DTN 是一家数据与分析公司，帮助农业、航空、交通运输和公用事业等领域的组织改进运营决策。其产品融合气象信息、市场数据和分析工具，帮助团队预判风险、应对不断变化的环境，并管理日常运营。ClearAg® 和 WeatherOps® 等平台运用技术与数据分析，应对复杂的环境与业务挑战。
技术客户支持代表 – DTN Energy
排查 DTN Energy 的数据、集成和交易工作流程问题，并引导客户支持案例从受理到解决。与客户技术团队及内部合作伙伴协作，调查问题并恢复服务。
描述
- 通过电话、电子邮件、在线聊天和支持队列监控并响应客户请求。
- 从初步调查到问题解决、后续跟进和客户确认，全程管理技术支持案例。
- 与客户沟通时做到准确、及时、专业。
- 根据客户需求、业务影响和紧急程度，确定多个待处理案例的优先级。
- 对产品疑问、配置问题、软件缺陷、实施请求和功能增强请求进行分类。
- 调查 DTN Energy 产品、交易处理、文件交付、客户配置、自动化报告和数据集成问题。
- 使用支持工具、日志、数据库、文件存储库、交付记录和测试环境复现并解决问题。
- 排查 CSV、XML、EDI、FTP 和 SFTP 工作流程问题。
- 调查处理错误、数据格式差异、路由问题和自动交付失败。
- 与客户技术团队及第三方服务商合作解决集成问题。
- 复现已报告的问题，并确认纠正措施有效。
- 在授权范围内更改客户的路由、收件人、报告交付、账户设置和处理选项配置。
- 验证配置变更及其产生的系统输出。
- 遵守安全、隐私、保密、数据处理、变更控制和验证流程。
- 根据严重程度、客户影响和业务风险识别并上报生产环境事件。
- 在事件处理期间向客户通报进展，并在服务恢复后确认情况。
- 与运营、开发、产品管理、映射、实施、客户管理和技术团队协调合作。
- 准备技术升级处理材料，附上支持证据、业务影响、故障排查记录和所需操作。
- 记录客户互动、调查过程、故障排查步骤、配置变更、调查结果和解决方案。
- 维护案例记录，以便后续跟进、升级处理、报告和知识共享。
- 编写故障排查指南并分享经验教训。
- 发现重复出现的问题，并建议改进监控、文档、工具和支持流程。
- 持续了解 DTN Energy 产品、集成、数据工作流程和客户业务流程。
任职要求
- 高中毕业或同等学历；更高学历或相关技术经验更受青睐。
- 具有客户支持、技术支持、软件支持或其他面向客户岗位的背景。
- 能够调查技术或运营问题，并理解不完整的信息。
- 具备出色的书面和口头沟通能力。
- 组织能力强，能够同时管理多个待处理案例。
- 仔细处理客户配置、数据路由、系统输出和生产环境变更。
- 能够与客户支持、运营、开发、产品管理、实施和客户管理团队协作。
- 能够在案例管理系统中记录工作、技术发现、客户互动和解决方案。
- 具备以客户为中心的判断力和专业态度。
- 对技术保持好奇，并采用有条理的方法排查问题。
- 能够主动负责、安排优先级、承担责任并可靠地跟进。
- 处理数据准确性、保密性、安全和生产变更管理时具备良好判断力。
- 能够判断何时需要升级处理问题。
- 具备出色的文档编写、协作和知识分享能力。
- 愿意并能够学习复杂产品、技术系统和能源行业工作流程。
- 具有排查软件应用、数据工作流程、交易处理系统或系统集成问题的经验。
- 熟悉 CSV、XML、EDI、FTP 和 SFTP。
- 了解文件命名规范、文件夹结构和自动化数据交付。
- 具有查看应用程序或系统日志、处理历史记录、交付记录以及结构化输入或输出文件的经验。
- 具有在测试和生产支持环境中复现技术问题并验证解决方案的经验。
- 具有 Salesforce 或其他客户案例管理平台的使用经验。
- 具有与客户 IT 团队或第三方集成服务商合作的经验。
- 具有能源行业经验。
- 熟悉客户专属数据配置、交易工作流程、自动化报告或生产支持流程。
福利待遇
- 无限带薪休假。
- 灵活的工作时间。
- 根据职位情况采用远程工作模式。
- 医疗、牙科和视力保险计划。
- 最高匹配 6% 的 401(k) 计划。
- 通过职业发展学习平台，无限制访问 13,000 多门课程。
- 员工援助计划。
- 薪酬有机会根据绩效逐步提高。
- 可能符合市场竞争力薪酬浮动部分和福利的资格。