Aircall phát triển phần mềm điện thoại và tổng đài trên nền tảng đám mây dành cho doanh nghiệp. Nền tảng VoIP của công ty giúp các nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng xử lý cuộc gọi đến và đi, định tuyến hội thoại, xem phân tích hiệu suất và kết nối quy trình thoại với các công cụ CRM và trợ giúp khách hàng. Các tính năng gồm hộp thư cuộc gọi dùng chung, cộng tác nhóm, hệ thống trả lời thoại tương tác và ghi âm cuộc gọi. Thành lập năm 2014, Aircall hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và SaaS B2B, phục vụ các tổ chức muốn thay thế hệ thống điện thoại cũ hoặc hỗ trợ đội ngũ làm việc phân tán.
Chuyên viên Hỗ trợ Kỹ thuật Cấp cao, Làm việc từ xa tại Bắc Mỹ
Khắc phục sự cố trên nền tảng liên lạc khách hàng ứng dụng AI của Aircall, từ API, tích hợp đến điện thoại và phân tích dữ liệu. Điều tra tính năng nhắn tin và AI, xử lý vấn đề của khách hàng, phối hợp với các nhóm nội bộ và đối tác để cải thiện độ tin cậy.
Mô tả
- Điều tra các sự cố được chuyển cấp liên quan đến tích hợp, API, thiết lập điện thoại, nhắn tin và phân tích dữ liệu.
- Khắc phục sự cố tích hợp CRM với Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho, Bullhorn và Monday.com.
- Kiểm tra dữ liệu webhook, phản hồi API và nhật ký yêu cầu để xác định lỗi.
- Sử dụng Postman, công cụ dành cho nhà phát triển của trình duyệt và tệp HAR để điều tra hoạt động của nền tảng.
- Khắc phục sự cố tích hợp SMS, MMS và WhatsApp.
- Chẩn đoán vấn đề về xác thực, quyền truy cập và cấu hình.
- Điều tra các tính năng AI, bao gồm phiên âm, bản tóm tắt AI Assist và hoạt động của AI Voice Agent.
- Khắc phục vấn đề về phân tích và báo cáo liên quan đến Aircall Dashboard và tích hợp dữ liệu.
- Hỗ trợ luồng cuộc gọi, thiết lập số điện thoại và hoạt động của các tính năng.
- Chủ trì các buổi khắc phục sự cố kỹ thuật với khách hàng.
- Giải thích các phát hiện kỹ thuật phức tạp cho khách hàng và các bên liên quan nội bộ.
- Phối hợp với bộ phận Sản phẩm, Kỹ thuật, đối tác bên ngoài và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để chẩn đoán vấn đề và tái hiện lỗi.
- Xác định các vấn đề có tính hệ thống tái diễn và đóng góp vào việc cải tiến sản phẩm.
- Đào tạo các nhóm hỗ trợ tuyến đầu về thực hành khắc phục sự cố và chuyển cấp.
- Soạn và duy trì hướng dẫn khắc phục sự cố cùng các bài viết trong cơ sở kiến thức.
- Theo dõi vấn đề tái diễn và đề xuất cải tiến quy trình hỗ trợ cũng như độ tin cậy của nền tảng.
Yêu cầu
- Có kinh nghiệm ở vị trí hỗ trợ kỹ thuật tại công ty SaaS, viễn thông hoặc nền tảng.
- Có năng lực chẩn đoán và phân tích tốt.
- Có kinh nghiệm thực tế với API và webhook.
- Có kinh nghiệm sử dụng Postman hoặc công cụ kiểm thử API tương đương.
- Có kinh nghiệm điều tra hoạt động của trình duyệt bằng công cụ dành cho nhà phát triển hoặc tệp HAR.
- Có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh tốt, cả nói và viết.
- Có khả năng giải thích vấn đề kỹ thuật phức tạp theo cách dễ hiểu với người không chuyên.
- Có khả năng tổ chức công việc tốt và xử lý nhiều cuộc điều tra cùng lúc.
- Có định hướng phục vụ khách hàng và kỹ năng giải quyết vấn đề tốt.
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm khắc phục sự cố kết nối CRM như Salesforce, HubSpot hoặc Zendesk.
- Ưu tiên: Quen thuộc với Datadog.
- Ưu tiên: Quen thuộc với Looker.
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm hỗ trợ sản phẩm SaaS tích hợp AI, chẳng hạn công cụ phiên âm hoặc trợ lý AI.
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm với SMS, MMS hoặc WhatsApp.
- Ưu tiên: Quen thuộc với Jira và Confluence.
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm làm việc với nhóm từ xa hoặc phân tán.
Phúc lợi
- Chế độ đãi ngộ và phúc lợi cạnh tranh.
- Hỗ trợ cân bằng giữa công việc và cuộc sống.
- Môi trường khuyến khích học hỏi nhanh.
- Văn hóa khởi nghiệp và tinh thần đồng đội mạnh mẽ.
- Tầm nhìn quốc tế, đa văn hóa.
- Cơ hội bình đẳng để phát triển và thành công.