Aircall розробляє хмарне програмне забезпечення для телефонії та кол-центрів. VoIP-платформа компанії допомагає відділам продажів і підтримки клієнтів обробляти вхідні та вихідні дзвінки, спрямовувати звернення, аналізувати показники роботи й поєднувати голосові процеси з CRM-системами та інструментами служби підтримки. Серед функцій — спільні черги дзвінків, командна співпраця, інтерактивне голосове меню та запис розмов. Заснована у 2014 році, Aircall працює у сфері телекомунікацій і B2B SaaS та допомагає організаціям замінювати застарілі телефонні системи й підтримувати розподілені команди.
Старший фахівець із технічної підтримки, дистанційно в Північній Америці
Діагностуйте проблеми платформи Aircall для клієнтських комунікацій зі штучним інтелектом: від API та інтеграцій до телефонії й аналітики. Досліджуйте функції обміну повідомленнями та ШІ, розв’язуйте проблеми клієнтів і співпрацюйте з внутрішніми командами та партнерами, щоб підвищувати надійність.
Опис
- Досліджуйте ескальовані проблеми з інтеграціями, API, налаштуванням телефонії, обміном повідомленнями й аналітикою.
- Усувайте проблеми інтеграції з CRM: Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho, Bullhorn і Monday.com.
- Аналізуйте дані вебхуків, відповіді API та журнали запитів, щоб виявляти несправності.
- Використовуйте Postman, інструменти розробника в браузері та HAR-файли для вивчення роботи платформи.
- Діагностуйте проблеми інтеграції SMS, MMS і WhatsApp.
- Виявляйте проблеми з автентифікацією, дозволами та конфігурацією.
- Досліджуйте функції ШІ, зокрема транскрибування, підсумки AI Assist і роботу AI Voice Agent.
- Розв’язуйте проблеми аналітики та звітності, пов’язані з панеллю керування Aircall та інтеграцією даних.
- Підтримуйте сценарії дзвінків, налаштування номерів і роботу функцій.
- Проводьте з клієнтами технічні сесії з усунення несправностей.
- Пояснюйте складні технічні висновки клієнтам і внутрішнім зацікавленим сторонам.
- Співпрацюйте з командами продукту й розробки, зовнішніми партнерами та операторами зв’язку, щоб діагностувати проблеми й відтворювати помилки.
- Виявляйте повторювані системні проблеми та долучайтеся до вдосконалення продукту.
- Навчайте команди першої лінії підтримки діагностики проблем і практик ескалації.
- Створюйте й оновлюйте посібники з усунення несправностей і статті бази знань.
- Відстежуйте повторювані проблеми та пропонуйте вдосконалення процесів підтримки й надійності платформи.
Вимоги
- Досвід роботи в технічній підтримці SaaS-компанії, телекомунікаційної компанії або платформного бізнесу.
- Розвинені навички діагностики й аналітичного мислення.
- Практичний досвід роботи з API та вебхуками.
- Досвід використання Postman або аналогічного інструмента тестування API.
- Досвід дослідження роботи браузера за допомогою інструментів розробника або HAR-файлів.
- Вільне володіння англійською мовою усно й письмово.
- Уміння зрозуміло пояснювати складні технічні проблеми людям без технічної підготовки.
- Високий рівень організованості та здатність одночасно вести кілька розслідувань.
- Клієнтоорієнтованість і сильні навички розв’язання проблем.
- Буде перевагою: досвід усунення несправностей інтеграцій із CRM, наприклад Salesforce, HubSpot або Zendesk.
- Буде перевагою: знайомство з Datadog.
- Буде перевагою: знайомство з Looker.
- Буде перевагою: досвід підтримки SaaS-продуктів зі ШІ, наприклад інструментів транскрибування або ШІ-асистентів.
- Буде перевагою: досвід роботи із SMS, MMS або WhatsApp.
- Буде перевагою: знайомство з Jira та Confluence.
- Буде перевагою: досвід роботи в дистанційній або розподіленій команді.
Переваги
- Конкурентна оплата праці та пільги.
- Підтримка балансу між роботою й особистим життям.
- Середовище, що заохочує швидке навчання.
- Підприємницька культура та сильний командний дух.
- Космополітична й мультикультурна атмосфера.
- Рівні можливості для професійного зростання й успіху.