Aircall sviluppa software di telefonia e call center basati sul cloud per le aziende. La sua piattaforma VoIP aiuta i team di vendita e assistenza clienti a gestire le chiamate in entrata e in uscita, instradare le conversazioni, consultare le analisi delle prestazioni e collegare i flussi di lavoro vocali agli strumenti CRM e di help desk. Tra le funzionalità figurano caselle condivise per le chiamate, collaborazione tra team, risposta vocale interattiva e registrazione delle chiamate. Fondata nel 2014, Aircall opera nei settori delle telecomunicazioni e del SaaS B2B e serve organizzazioni che desiderano sostituire i sistemi telefonici obsoleti o supportare team distribuiti.
Specialista senior del supporto tecnico, da remoto in Nord America
Risolvi i problemi della piattaforma di comunicazione con i clienti di Aircall basata sull’IA, dalle API e integrazioni alla telefonia e all’analisi dei dati. Analizza la messaggistica e le funzionalità IA, risolvi i problemi dei clienti e collabora con i team interni e i partner per migliorare l’affidabilità.
Descrizione
- Analizza i problemi escalati relativi a integrazioni, API, configurazione della telefonia, messaggistica e analisi dei dati.
- Risolvi i problemi di integrazione CRM con Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho, Bullhorn e Monday.com.
- Esamina i payload dei webhook, le risposte API e i log delle richieste per individuare i guasti.
- Utilizza Postman, gli strumenti per sviluppatori del browser e i file HAR per analizzare il comportamento della piattaforma.
- Risolvi i problemi delle integrazioni SMS, MMS e WhatsApp.
- Diagnostica i problemi di autenticazione, autorizzazioni e configurazione.
- Analizza le funzionalità IA, tra cui la trascrizione, i riepiloghi di AI Assist e il comportamento di AI Voice Agent.
- Risolvi i problemi di analisi e reportistica relativi ad Aircall Dashboard e alle integrazioni dei dati.
- Fornisci supporto per i flussi di chiamata, la configurazione dei numeri e il funzionamento delle funzionalità.
- Conduci sessioni di risoluzione dei problemi tecnici con i clienti.
- Spiega risultati tecnici complessi ai clienti e agli stakeholder interni.
- Collabora con i team Prodotto e Ingegneria, i partner esterni e i fornitori di telecomunicazioni per diagnosticare problemi e riprodurre bug.
- Individua problemi sistemici ricorrenti e contribuisci ai miglioramenti del prodotto.
- Forma i team di supporto di primo livello sulle pratiche di risoluzione dei problemi e di escalation.
- Crea e aggiorna guide alla risoluzione dei problemi e articoli della knowledge base.
- Monitora i problemi ricorrenti e suggerisci miglioramenti ai processi di supporto e all’affidabilità della piattaforma.
Requisiti
- Esperienza in un ruolo di supporto tecnico presso un’azienda SaaS, di telecomunicazioni o di piattaforma.
- Ottime capacità diagnostiche e analitiche.
- Esperienza pratica con API e webhook.
- Esperienza con Postman o uno strumento equivalente per testare le API.
- Esperienza nell’analisi del comportamento dei browser con strumenti per sviluppatori o file HAR.
- Ottime capacità di comunicazione orale e scritta in inglese.
- Capacità di rendere comprensibili questioni tecniche complesse a persone non tecniche.
- Ottime capacità organizzative e capacità di gestire più indagini contemporaneamente.
- Orientamento al cliente e solide capacità di risoluzione dei problemi.
- Preferibile: esperienza nella risoluzione dei problemi di connessioni CRM come Salesforce, HubSpot o Zendesk.
- Preferibile: familiarità con Datadog.
- Preferibile: familiarità con Looker.
- Preferibile: esperienza nel supporto di prodotti SaaS con IA, come strumenti di trascrizione o assistenti IA.
- Preferibile: esperienza con SMS, MMS o WhatsApp.
- Preferibile: familiarità con Jira e Confluence.
- Preferibile: esperienza di lavoro con un team remoto o distribuito.
Benefit
- Retribuzione e benefit competitivi.
- Supporto per l’equilibrio tra vita lavorativa e privata.
- Un ambiente che incoraggia l’apprendimento rapido.
- Una cultura imprenditoriale e un forte spirito di squadra.
- Una prospettiva cosmopolita e multiculturale.
- Pari opportunità di crescita e successo.