Aircall разрабатывает облачное программное обеспечение для телефонии и колл-центров. VoIP-платформа компании помогает отделам продаж и поддержки клиентов обрабатывать входящие и исходящие звонки, направлять обращения, анализировать показатели работы и связывать голосовые процессы с CRM-системами и инструментами службы поддержки. Среди функций — общие очереди звонков, совместная работа команды, интерактивное голосовое меню и запись разговоров. Основанная в 2014 году, Aircall работает в сфере телекоммуникаций и B2B SaaS и помогает организациям заменять устаревшие телефонные системы и поддерживать распределённые команды.
Старший специалист технической поддержки, удалённо в Северной Америке
Диагностируйте проблемы платформы Aircall для клиентских коммуникаций с ИИ: от API и интеграций до телефонии и аналитики. Исследуйте функции обмена сообщениями и ИИ, решайте проблемы клиентов и взаимодействуйте с внутренними командами и партнёрами для повышения надёжности.
Описание
- Исследуйте эскалированные проблемы с интеграциями, API, настройкой телефонии, обменом сообщениями и аналитикой.
- Устраняйте проблемы интеграции с CRM: Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho, Bullhorn и Monday.com.
- Анализируйте данные вебхуков, ответы API и журналы запросов, чтобы выявлять неисправности.
- Используйте Postman, инструменты разработчика в браузере и HAR-файлы для изучения работы платформы.
- Диагностируйте проблемы интеграции SMS, MMS и WhatsApp.
- Выявляйте проблемы с аутентификацией, разрешениями и конфигурацией.
- Исследуйте функции ИИ, включая транскрибацию, сводки AI Assist и работу AI Voice Agent.
- Решайте проблемы аналитики и отчётности, связанные с панелью управления Aircall и интеграцией данных.
- Оказывайте поддержку сценариям звонков, настройке номеров и работе функций.
- Проводите с клиентами технические сессии по устранению неполадок.
- Объясняйте сложные технические выводы клиентам и внутренним заинтересованным сторонам.
- Взаимодействуйте с командами продукта и разработки, внешними партнёрами и операторами связи для диагностики проблем и воспроизведения ошибок.
- Выявляйте повторяющиеся системные проблемы и участвуйте в улучшении продукта.
- Обучайте команды первой линии поддержки диагностике проблем и процедурам эскалации.
- Создавайте и обновляйте руководства по устранению неполадок и статьи базы знаний.
- Отслеживайте повторяющиеся проблемы и предлагайте улучшения процессов поддержки и надёжности платформы.
Требования
- Опыт работы в технической поддержке SaaS-компании, телекоммуникационной компании или платформенного бизнеса.
- Развитые навыки диагностики и аналитического мышления.
- Практический опыт работы с API и вебхуками.
- Опыт использования Postman или сопоставимого инструмента тестирования API.
- Опыт изучения работы браузера с помощью инструментов разработчика или HAR-файлов.
- Свободное владение английским языком в устной и письменной речи.
- Умение понятно объяснять сложные технические проблемы людям без технической подготовки.
- Высокий уровень организованности и способность одновременно вести несколько расследований.
- Ориентация на клиента и развитые навыки решения проблем.
- Будет преимуществом: опыт устранения неполадок в CRM-интеграциях, например с Salesforce, HubSpot или Zendesk.
- Будет преимуществом: знакомство с Datadog.
- Будет преимуществом: знакомство с Looker.
- Будет преимуществом: опыт поддержки SaaS-продуктов с ИИ, например инструментов транскрибации или ИИ-ассистентов.
- Будет преимуществом: опыт работы с SMS, MMS или WhatsApp.
- Будет преимуществом: знакомство с Jira и Confluence.
- Будет преимуществом: опыт работы в удалённой или распределённой команде.
Преимущества
- Конкурентная оплата труда и льготы.
- Поддержка баланса между работой и личной жизнью.
- Среда, способствующая быстрому обучению.
- Предпринимательская культура и сильный командный дух.
- Космополитичная и мультикультурная атмосфера.
- Равные возможности для профессионального роста и успеха.