Aircall desarrolla software telefónico y de centro de llamadas en la nube para empresas. Su plataforma VoIP ayuda a los equipos de ventas y atención al cliente a gestionar llamadas entrantes y salientes, dirigir conversaciones, consultar análisis de rendimiento e integrar los flujos de trabajo de voz con herramientas de CRM y soporte técnico. Entre sus funciones se incluyen bandejas de llamadas compartidas, colaboración entre equipos, respuesta de voz interactiva y grabación de llamadas. Fundada en 2014, Aircall opera en los sectores de las telecomunicaciones y el SaaS B2B, y presta servicio a organizaciones que buscan sustituir sistemas telefónicos antiguos o dar soporte a equipos distribuidos.
Especialista sénior de soporte técnico, remoto en Norteamérica
Resuelve problemas de la plataforma de comunicaciones con clientes impulsada por IA de Aircall, desde API e integraciones hasta telefonía y analítica. Investiga la mensajería y las funciones de IA, soluciona incidencias de clientes y colabora con equipos internos y socios para mejorar la fiabilidad.
Descripción
- Investiga incidencias escaladas relacionadas con integraciones, API, configuración de telefonía, mensajería y analítica.
- Resuelve problemas de integración de CRM con Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho, Bullhorn y Monday.com.
- Examina cargas útiles de webhooks, respuestas de API y registros de solicitudes para identificar fallos.
- Utiliza Postman, las herramientas de desarrollo del navegador y archivos HAR para investigar el comportamiento de la plataforma.
- Soluciona problemas de integraciones de SMS, MMS y WhatsApp.
- Diagnostica problemas de autenticación, permisos y configuración.
- Investiga funciones de IA, como la transcripción, los resúmenes de AI Assist y el comportamiento de AI Voice Agent.
- Resuelve problemas de analítica e informes relacionados con Aircall Dashboard y las integraciones de datos.
- Ofrece soporte para flujos de llamadas, configuración de números y funcionamiento de las funciones.
- Dirige sesiones de resolución técnica de problemas con clientes.
- Explica hallazgos técnicos complejos a clientes y partes interesadas internas.
- Colabora con los equipos de Producto e Ingeniería, socios externos y proveedores de telecomunicaciones para diagnosticar incidencias y reproducir errores.
- Identifica problemas sistémicos recurrentes y contribuye a mejorar el producto.
- Forma a los equipos de soporte de primera línea en la resolución de problemas y los procesos de escalado.
- Crea y mantiene guías de resolución de problemas y artículos de la base de conocimientos.
- Hace seguimiento de problemas recurrentes y recomienda mejoras en los procesos de soporte y la fiabilidad de la plataforma.
Requisitos
- Experiencia en un puesto de soporte técnico en una empresa de SaaS, telecomunicaciones o plataformas.
- Sólidas capacidades de diagnóstico y análisis.
- Experiencia práctica con API y webhooks.
- Experiencia con Postman o una herramienta comparable para probar API.
- Experiencia investigando el comportamiento de navegadores con herramientas de desarrollo o archivos HAR.
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita en inglés.
- Capacidad para explicar problemas técnicos complejos a personas sin conocimientos técnicos.
- Gran capacidad de organización y para gestionar varias investigaciones a la vez.
- Orientación al cliente y sólidas habilidades para resolver problemas.
- Se valora: experiencia en la resolución de problemas de conexiones con CRM como Salesforce, HubSpot o Zendesk.
- Se valora: familiaridad con Datadog.
- Se valora: familiaridad con Looker.
- Se valora: experiencia dando soporte a productos SaaS con IA, como herramientas de transcripción o asistentes de IA.
- Se valora: experiencia con SMS, MMS o WhatsApp.
- Se valora: familiaridad con Jira y Confluence.
- Se valora: experiencia trabajando con equipos remotos o distribuidos.
Beneficios
- Remuneración y beneficios competitivos.
- Apoyo para conciliar la vida laboral y personal.
- Un entorno que fomenta el aprendizaje rápido.
- Cultura emprendedora y gran espíritu de equipo.
- Enfoque cosmopolita y multicultural.
- Igualdad de oportunidades para crecer y alcanzar el éxito.