Aircall développe des logiciels de téléphonie et de centre d’appels dans le cloud pour les entreprises. Sa plateforme VoIP aide les équipes commerciales et d’assistance client à gérer les appels entrants et sortants, à acheminer les conversations, à consulter les analyses de performance et à connecter les flux de travail vocaux aux outils de CRM et de support technique. Ses fonctionnalités comprennent des boîtes de réception d’appels partagées, la collaboration en équipe, un serveur vocal interactif et l’enregistrement des appels. Fondée en 2014, Aircall exerce dans les secteurs des télécommunications et du SaaS B2B. Elle s’adresse aux organisations qui souhaitent remplacer leurs anciens systèmes téléphoniques ou accompagner des équipes réparties.
Spécialiste senior du support technique, à distance en Amérique du Nord
Dépannez la plateforme de communication client d’Aircall, basée sur l’IA, des API et intégrations à la téléphonie et à l’analyse de données. Enquêtez sur la messagerie et les fonctionnalités d’IA, résolvez les problèmes des clients et collaborez avec les équipes internes et les partenaires pour améliorer la fiabilité.
Description
- Enquêtez sur les problèmes escaladés liés aux intégrations, aux API, à la configuration de la téléphonie, à la messagerie et à l’analyse de données.
- Résolvez les problèmes d’intégration CRM avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho, Bullhorn et Monday.com.
- Examinez les charges utiles des webhooks, les réponses d’API et les journaux de requêtes pour identifier les défaillances.
- Utilisez Postman, les outils de développement du navigateur et des fichiers HAR pour analyser le comportement de la plateforme.
- Dépannez les intégrations SMS, MMS et WhatsApp.
- Diagnostiquez les problèmes d’authentification, d’autorisations et de configuration.
- Enquêtez sur les fonctionnalités d’IA, notamment la transcription, les résumés AI Assist et le comportement d’AI Voice Agent.
- Résolvez les problèmes d’analyse et de rapports liés à Aircall Dashboard et aux intégrations de données.
- Assurez le support des flux d’appels, de la configuration des numéros et du fonctionnement des fonctionnalités.
- Animez des sessions de dépannage technique avec les clients.
- Expliquez des constats techniques complexes aux clients et aux parties prenantes internes.
- Collaborez avec les équipes Produit et Ingénierie, les partenaires externes et les opérateurs télécoms pour diagnostiquer les problèmes et reproduire les bogues.
- Identifiez les problèmes systémiques récurrents et contribuez à l’amélioration du produit.
- Formez les équipes de support de première ligne aux pratiques de dépannage et d’escalade.
- Créez et tenez à jour des guides de dépannage et des articles de base de connaissances.
- Suivez les problèmes récurrents et recommandez des améliorations des processus de support et de la fiabilité de la plateforme.
Exigences
- Expérience dans un poste de support technique au sein d’une entreprise SaaS, de télécommunications ou de plateforme.
- Solides capacités de diagnostic et d’analyse.
- Expérience pratique des API et des webhooks.
- Expérience avec Postman ou un outil comparable de test d’API.
- Expérience de l’analyse du comportement des navigateurs à l’aide des outils de développement ou de fichiers HAR.
- Excellentes compétences de communication écrite et orale en anglais.
- Capacité à rendre des problèmes techniques complexes compréhensibles pour des personnes non techniques.
- Grande organisation et capacité à mener plusieurs enquêtes en parallèle.
- Sens du service client et solides compétences en résolution de problèmes.
- Souhaité : expérience du dépannage de connexions CRM telles que Salesforce, HubSpot ou Zendesk.
- Souhaité : familiarité avec Datadog.
- Souhaité : familiarité avec Looker.
- Souhaité : expérience du support de produits SaaS intégrant l’IA, tels que des outils de transcription ou des assistants IA.
- Souhaité : expérience avec les SMS, MMS ou WhatsApp.
- Souhaité : familiarité avec Jira et Confluence.
- Souhaité : expérience du travail avec une équipe à distance ou répartie.
Avantages
- Rémunération et avantages compétitifs.
- Un soutien à l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
- Un environnement qui encourage l’apprentissage rapide.
- Une culture entrepreneuriale et un fort esprit d’équipe.
- Une ouverture cosmopolite et multiculturelle.
- L’égalité des chances pour évoluer et réussir.