A Aircall desenvolve softwares de telefonia e central de atendimento em nuvem para empresas. Sua plataforma VoIP ajuda equipes de vendas e suporte ao cliente a gerenciar chamadas recebidas e realizadas, encaminhar conversas, analisar indicadores de desempenho e integrar fluxos de trabalho de voz a ferramentas de CRM e help desk. Entre os recursos estão caixas de entrada compartilhadas de chamadas, colaboração entre equipes, resposta interativa de voz e gravação de chamadas. Fundada em 2014, a Aircall atua nos setores de telecomunicações e SaaS B2B, atendendo organizações que buscam substituir sistemas telefônicos antigos ou dar suporte a equipes distribuídas.
Especialista sênior de suporte técnico, remoto na América do Norte
Investigue a plataforma de comunicação com clientes da Aircall, com tecnologia de IA, desde APIs e integrações até telefonia e análise de dados. Analise recursos de mensagens e IA, resolva problemas de clientes e trabalhe com equipes internas e parceiros para melhorar a confiabilidade.
Descrição
- Investigue problemas escalados relacionados a integrações, APIs, configuração de telefonia, mensagens e análise de dados.
- Resolva problemas de integração com CRMs como Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho, Bullhorn e Monday.com.
- Examine payloads de webhook, respostas de API e registros de requisições para identificar falhas.
- Use Postman, ferramentas de desenvolvedor do navegador e arquivos HAR para investigar o comportamento da plataforma.
- Solucione problemas em integrações de SMS, MMS e WhatsApp.
- Diagnostique problemas de autenticação, permissões e configuração.
- Investigue recursos de IA, incluindo transcrição, resumos do AI Assist e comportamento do AI Voice Agent.
- Resolva problemas de análise e relatórios relacionados ao Aircall Dashboard e às integrações de dados.
- Dê suporte a fluxos de chamadas, configuração de números e comportamento dos recursos.
- Conduza sessões de investigação técnica de problemas com clientes.
- Explique descobertas técnicas complexas a clientes e partes interessadas internas.
- Trabalhe com as equipes de Produto e Engenharia, parceiros externos e operadoras de telecomunicações para diagnosticar problemas e reproduzir bugs.
- Identifique problemas sistêmicos recorrentes e contribua para melhorias no produto.
- Treine as equipes de suporte de primeiro nível em práticas de solução de problemas e escalonamento.
- Crie e mantenha guias de solução de problemas e artigos da base de conhecimento.
- Acompanhe problemas recorrentes e recomende melhorias nos processos de suporte e na confiabilidade da plataforma.
Requisitos
- Experiência em uma função de suporte técnico em uma empresa de SaaS, telecomunicações ou plataformas.
- Forte capacidade de diagnóstico e análise.
- Experiência prática com APIs e webhooks.
- Experiência com Postman ou ferramenta comparável de teste de APIs.
- Experiência investigando o comportamento de navegadores com ferramentas de desenvolvedor ou arquivos HAR.
- Excelentes habilidades de comunicação oral e escrita em inglês.
- Capacidade de explicar questões técnicas complexas a públicos sem conhecimento técnico.
- Boa organização e capacidade de conduzir várias investigações ao mesmo tempo.
- Foco no cliente e forte capacidade de resolução de problemas.
- Desejável: experiência na solução de problemas de conexões com CRMs como Salesforce, HubSpot ou Zendesk.
- Desejável: familiaridade com Datadog.
- Desejável: familiaridade com Looker.
- Desejável: experiência dando suporte a produtos SaaS com IA, como ferramentas de transcrição ou assistentes de IA.
- Desejável: experiência com SMS, MMS ou WhatsApp.
- Desejável: familiaridade com Jira e Confluence.
- Desejável: experiência trabalhando com equipes remotas ou distribuídas.
Benefícios
- Remuneração e benefícios competitivos.
- Apoio ao equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
- Um ambiente que incentiva o aprendizado rápido.
- Cultura empreendedora e forte espírito de equipe.
- Visão cosmopolita e multicultural.
- Igualdade de oportunidades para crescer e ter sucesso.