Naya is een platform voor productontwerp dat ontwerpstudio’s helpt om projecten van concept tot uitvoering te begeleiden. Het biedt teams een centrale plek om materialen zoals 3D-modellen en video’s te organiseren, ontwerptools te koppelen en samen te werken met belanghebbenden. Door werkprocessen en documentatie bij elkaar te houden, wil Naya versnippering in het ontwerpproces verminderen. Het platform, opgericht in samenwerking met Harvard’s Graduate School of Design, wordt wereldwijd door teams gebruikt.
Remote Retention Manager CRM en lifecycle
Bouw CRM-, lifecycle- en loyaliteitsprogramma’s voor Arc, maker van precisie-engineered aluminium en titanium hoesjes voor apparaten. Verhoog herhaalaankopen, klantwaarde en de prestaties van eigen kanalen.
Verenigd Koninkrijk£ 40.000 – £ 55.000 / jaar
Op afstandVoltijdMediorSeniorVereiste Taal: EngelsKlantsuccesSpecialist klantenbehoudBeschrijving
- Geef vorm aan de retentiestrategie, stel prioriteiten en onderbouw nieuwe initiatieven met een businesscase.
- Ontwerp en beheer lifecycleflows voor welkom, browsegedrag, winkelwagenherstel, zorg na aankoop, upgrades, herhaalbestellingen en meldingen zodra producten weer op voorraad zijn.
- Plan campagnes rond de handelskalender en productlanceringen.
- Stel klantsegmenten samen op basis van gedrag en waarde.
- Identificeer waardevolle klanten en stem programma’s af op hun motivaties.
- Beheer de groei en betrokkenheid van klantenlijsten, uitsluitingen en toestemmingen in verschillende markten.
- Bepaal de strategie en kalender voor e-mail, sms en andere eigen kanalen, en bewaak briefings en definitieve goedkeuringen.
- Houd toezicht op campagne-inrichting, bezorgbaarheid, afzenderreputatie, tests en platformconfiguratie.
- Ontwikkel programma’s voor heractivering en terugwinning, met onder meer controlegroeptests, regels voor het beëindigen van communicatie en kostenbeoordeling.
- Vertaal thema’s uit klantondersteuning naar briefings voor de website, productpagina’s, lifecycleprogramma’s en productroadmap.
- Breng het klantperspectief in bij handels- en planningsgesprekken.
- Leid de relatie met het CRM-bureau, waaronder briefings, doelen, evaluaties, kwaliteit, rapportage en roadmap.
- Stel beleid op voor aanbiedingen en lifecyclepromoties en bescherm daarbij de marges.
- Ontwerp, beoordeel, lanceer en beheer een loyaliteitsprogramma.
- Gebruik lifecyclemerchandising om cross-sells en aankopen van meerdere producten te stimuleren.
- Beheer de klantreis na aankoop, vanaf de orderbevestiging tot en met verdere betrokkenheid.
- Zorg voor betrouwbare integraties tussen e-commerce, CRM, advertentieplatforms en systemen voor klantondersteuning.
- Werk samen met de Acquisition Manager, klantondersteuning, merk, product, operations en bureaupartners.
- Rapporteer elk kwartaal over retentie, herhaalaankopen, brutowinst, kanaalprestaties, heractivering, kortingen, cross-sells, aankoopmomenten, de gezondheid van klantenlijsten, loyaliteit en klantinzichten.
Vereisten
- Praktische ervaring met het beheren van een CRM-platform, waaronder het bouwen van flows en segmenten.
- Ervaring met het vanaf een vroeg stadium opzetten van een retentieprogramma.
- Vertrouwd met cohortanalyse en analyse van klantwaarde gedurende de klantlevensduur.
- Kan trends in herhaalaankopen interpreteren, kansen inschatten en investeringen onderbouwen.
- Commercieel inzicht bij het beoordelen van promoties en stimuleringskosten.
- Zelfstandige werkhouding en bereidheid om processen op te bouwen in een klein, snelbewegend team.
- Ervaring met loyaliteitsprogramma’s is een plus, maar geen vereiste.
- Ervaring met sms naast e-mail, of met offlinekanalen zoals direct mail, is een plus, maar geen vereiste.
- Ervaring met premiumproducten of producten waarover klanten langer nadenken is een plus, maar geen vereiste.
- Ervaring met producten met vervangings- of upgradecycli is een plus, maar geen vereiste.
- Ervaring met klantonderzoek, enquêtes of gestructureerde feedbackprogramma’s is een plus, maar geen vereiste.
- Ervaring met migraties van CRM-platforms is een plus, maar geen vereiste.
Voordelen
- Werken op afstand staat voorop.
- Elk kwartaal een fysieke teamontmoeting.
- Een duidelijk groeipad naar een Head-of-functie naarmate het kanaal en team groeien.
- Er zijn meer functies gepland wanneer het kanaal verder groeit.