Naya — платформа для проектирования продуктов, которая помогает дизайн-студиям вести работу от концепции до реализации. Она предоставляет командам общее пространство для организации материалов, таких как 3D-модели и видео, интеграции инструментов для дизайна и взаимодействия с заинтересованными сторонами. Объединяя рабочие процессы и документацию, Naya стремится уменьшить разрозненность на разных этапах проектирования. Платформа основана совместно с Гарвардской школой дизайна и используется командами по всему миру.
Менеджер по удержанию клиентов: CRM и жизненный цикл — удалённо
Развивайте CRM, программы жизненного цикла и лояльности для Arc — производителя прецизионных чехлов для устройств из алюминия и титана. Увеличивайте повторную выручку, ценность клиентов и эффективность собственных каналов.
Описание
- Формируйте стратегию удержания, определяйте приоритеты и обосновывайте новые инициативы.
- Проектируйте и ведите сценарии жизненного цикла: приветствие, просмотр товаров, возврат к брошенной корзине, сопровождение после покупки, обновления, повторные покупки и уведомления о поступлении товара.
- Планируйте кампании с учётом торгового календаря и запусков продуктов.
- Формируйте сегменты клиентов на основе их поведения и ценности.
- Выявляйте ценных клиентов и адаптируйте программы к их мотивации.
- Управляйте ростом клиентских баз, вовлечённостью, исключением из рассылок и согласием на коммуникации на разных рынках.
- Определяйте стратегию и календарь email, SMS и других собственных каналов, контролируйте подготовку брифов и окончательное утверждение материалов.
- Контролируйте настройку кампаний, доставляемость, репутацию отправителя, тестирование и конфигурацию платформ.
- Создавайте программы повторного вовлечения и возврата клиентов, включая контрольные группы, правила прекращения коммуникаций и оценку затрат.
- Преобразуйте темы обращений в поддержку в брифы для сайта, страниц товаров, программ жизненного цикла и дорожной карты продуктов.
- Представляйте интересы клиентов в обсуждениях продаж и планирования.
- Руководите отношениями с CRM-агентством: брифы, цели, проверки, качество, отчётность и дорожная карта.
- Устанавливайте правила предложений и рекламных акций в программах жизненного цикла, сохраняя маржинальность.
- Проектируйте, оценивайте, запускайте и ведите программу лояльности.
- Используйте товарные предложения в коммуникациях жизненного цикла, чтобы увеличивать перекрёстные и многотоварные покупки.
- Управляйте взаимодействием после покупки — от подтверждения заказа до последующих коммуникаций.
- Обеспечивайте надёжную интеграцию электронной коммерции, CRM, рекламных платформ и систем поддержки клиентов.
- Работайте с менеджером по привлечению клиентов, поддержкой, командами бренда, продукта и операций, а также партнёрскими агентствами.
- Ежеквартально отчитывайтесь об удержании, повторной выручке, валовой прибыли, результатах каналов, повторном вовлечении, скидках, перекрёстных продажах, сроках покупок, состоянии базы, лояльности и выводах о клиентах.
Требования
- Практический опыт владения CRM-платформой, включая создание сценариев и сегментов.
- Опыт создания программы удержания с нуля.
- Уверенное владение когортным анализом и анализом пожизненной ценности клиента.
- Умение анализировать тенденции повторных покупок, оценивать возможности и обосновывать инвестиции.
- Коммерческое чутьё при оценке акций и затрат на стимулы.
- Самостоятельность и готовность выстраивать процессы в небольшой динамичной команде.
- Опыт работы с программами лояльности будет плюсом, но не обязателен.
- Опыт работы с SMS наряду с email или с офлайн-каналами, например прямой почтовой рассылкой, будет плюсом, но не обязателен.
- Опыт работы в премиальных категориях или категориях обдуманных покупок будет плюсом, но не обязателен.
- Опыт работы с товарами, для которых характерны циклы замены или обновления, будет плюсом, но не обязателен.
- Опыт клиентских исследований, опросов или систематизированного сбора обратной связи будет плюсом, но не обязателен.
- Опыт миграции CRM-платформы будет плюсом, но не обязателен.
Преимущества
- Удалённый формат работы в первую очередь.
- Очная встреча команды раз в квартал.
- Понятная перспектива перейти на должность руководителя направления по мере роста канала и команды.
- По мере развития канала планируется открытие дополнительных должностей.