Naya est une plateforme de conception de produits qui aide les studios de design à mener leurs projets de la conception à la réalisation. Elle offre aux équipes un espace commun pour organiser des ressources telles que des modèles 3D et des vidéos, connecter leurs outils de conception et collaborer avec les parties prenantes. En réunissant les flux de travail et la documentation, Naya cherche à réduire la fragmentation du processus de conception. Fondée en association avec la Harvard Graduate School of Design, la plateforme est utilisée par des équipes dans le monde entier.
Responsable de la fidélisation à distance, CRM et cycle de vie
Développez les programmes CRM, de cycle de vie et de fidélité d’Arc, fabricant d’étuis pour appareils en aluminium et titane usinés avec précision. Faites progresser les revenus récurrents, la valeur client et la performance des canaux propriétaires.
Description
- Définir la stratégie de fidélisation, les priorités et le dossier commercial des nouvelles initiatives.
- Concevoir et gérer les parcours de cycle de vie : bienvenue, navigation, récupération de panier, suivi après achat, mises à niveau, réapprovisionnement et alertes de retour en stock.
- Planifier les campagnes en fonction du calendrier commercial et des lancements de produits.
- Créer des segments de clientèle selon les comportements et la valeur.
- Repérer les clients à forte valeur et adapter les programmes à leurs motivations.
- Gérer la croissance, l’engagement, la mise en suppression et le consentement des listes de clients sur différents marchés.
- Définir la stratégie et le calendrier des e-mails, SMS et autres canaux propriétaires, et superviser les briefs et validations finales.
- Superviser la configuration des campagnes, la délivrabilité, la réputation de l’expéditeur, les tests et la configuration de la plateforme.
- Créer des programmes de réactivation et de reconquête, avec des tests de groupes témoins, des règles de mise en sommeil et une évaluation des coûts.
- Transformer les thèmes récurrents du service client en briefs pour le site Web, les pages produits, les programmes de cycle de vie et la feuille de route produit.
- Faire entendre le point de vue des clients dans les discussions commerciales et de planification.
- Piloter la relation avec l’agence CRM : briefs, objectifs, revues, qualité, rapports et feuille de route.
- Définir les politiques d’offres et de promotions liées au cycle de vie tout en préservant les marges.
- Concevoir, évaluer, lancer et gérer un programme de fidélité.
- Utiliser le merchandising lié au cycle de vie pour développer les ventes croisées et les achats de plusieurs produits.
- Gérer le parcours après achat, de la confirmation de commande aux interactions ultérieures.
- Maintenir des intégrations fiables entre le commerce en ligne, le CRM, les plateformes publicitaires et les systèmes de service client.
- Collaborer avec la personne responsable de l’acquisition, le service client, les équipes marque, produit et opérations, ainsi qu’avec les agences partenaires.
- Présenter chaque trimestre des rapports sur la fidélisation, les revenus récurrents, la marge brute, la performance des canaux, la réactivation, les remises, les ventes croisées, le calendrier des achats, la qualité des listes, la fidélité et les enseignements clients.
Exigences
- Expérience pratique de la gestion d’une plateforme CRM, notamment de la création de parcours et de segments.
- Expérience de la création d’un programme de fidélisation dès ses débuts.
- Aisance dans l’analyse des cohortes et de la valeur vie client.
- Capacité à interpréter les tendances de réachat, à évaluer les opportunités et à justifier les investissements.
- Bon jugement commercial pour évaluer les promotions et le coût des incitations.
- Autonomie et capacité à mettre en place des processus dans une petite équipe dynamique.
- Une expérience des programmes de fidélité est appréciée, sans être indispensable.
- Une expérience du SMS en complément de l’e-mail, ou de canaux hors ligne comme le courrier adressé, est appréciée, sans être indispensable.
- Une expérience dans des catégories haut de gamme ou impliquant un achat réfléchi est appréciée, sans être indispensable.
- Une expérience de produits ayant des cycles de remplacement ou de mise à niveau est appréciée, sans être indispensable.
- Une expérience en études clients, enquêtes ou programmes structurés de collecte de retours est appréciée, sans être indispensable.
- Une expérience de migration de plateforme CRM est appréciée, sans être indispensable.
Avantages
- Organisation du travail privilégiant le télétravail.
- Rencontre en personne de l’équipe chaque trimestre.
- Une voie claire vers un poste de direction à mesure que le canal et l’équipe se développent.
- D’autres postes sont prévus à mesure que le canal gagne en maturité.