Naya es una plataforma de diseño de productos que ayuda a los estudios de diseño a llevar sus proyectos desde la conceptualización hasta la ejecución. Ofrece a los equipos un espacio común para organizar recursos como modelos 3D y vídeos, conectar herramientas de diseño y colaborar con las partes interesadas. Al reunir los flujos de trabajo y la documentación, Naya busca reducir la fragmentación en el proceso de diseño. La plataforma, fundada en colaboración con la Escuela de Diseño de Harvard, es utilizada por equipos de todo el mundo.
Responsable de Retención Remoto, CRM y Ciclo de Vida
Diseña programas de CRM, ciclo de vida y fidelización para Arc, fabricante de fundas de aluminio y titanio de ingeniería de precisión. Impulsa los ingresos recurrentes, el valor del cliente y el rendimiento de los canales propios.
Descripción
- Define la estrategia de retención, las prioridades y el caso de negocio para nuevas iniciativas.
- Diseña y gestiona flujos de ciclo de vida que abarcan bienvenida, navegación, recuperación de carritos, atención poscompra, mejoras, reposición y avisos de vuelta en existencias.
- Planifica campañas según el calendario comercial y los lanzamientos de productos.
- Crea segmentos de clientes según su comportamiento y valor.
- Identifica a los clientes de alto valor y adapta los programas a sus motivaciones.
- Gestiona el crecimiento, la interacción, la exclusión y el consentimiento de las listas de clientes en distintos mercados.
- Define la estrategia y el calendario de correo electrónico, SMS y otros canales propios, y supervisa los briefs y las aprobaciones finales.
- Supervisa la configuración de campañas, la entregabilidad, la reputación del remitente, las pruebas y la configuración de la plataforma.
- Crea programas de reactivación y recuperación de clientes, con pruebas de grupos de control, reglas de inactividad y evaluación de costes.
- Convierte los temas recurrentes del servicio de atención al cliente en briefs para el sitio web, las páginas de producto, los programas de ciclo de vida y la hoja de ruta de productos.
- Incorpora la perspectiva del cliente a las conversaciones comerciales y de planificación.
- Lidera la relación con la agencia de CRM, incluidos los briefs, los objetivos, las revisiones, la calidad, los informes y la hoja de ruta.
- Define las políticas de ofertas y promociones del ciclo de vida, protegiendo los márgenes.
- Diseña, evalúa, lanza y gestiona un programa de fidelización.
- Usa el merchandising del ciclo de vida para aumentar las ventas cruzadas y las compras de varios productos.
- Gestiona la experiencia poscompra desde la confirmación del pedido hasta las interacciones posteriores.
- Mantiene integraciones fiables entre comercio electrónico, CRM, plataformas publicitarias y sistemas de atención al cliente.
- Colabora con la persona responsable de adquisición, atención al cliente, marca, producto, operaciones y agencias colaboradoras.
- Presenta informes trimestrales sobre retención, ingresos recurrentes, beneficio bruto, rendimiento de canales, reactivación, descuentos, ventas cruzadas, plazos de compra, estado de las listas, fidelización e información sobre clientes.
Requisitos
- Experiencia práctica gestionando una plataforma de CRM, incluida la creación de flujos y segmentos.
- Experiencia creando un programa de retención desde sus primeras etapas.
- Seguridad en el análisis de cohortes y del valor del ciclo de vida del cliente.
- Capacidad para interpretar tendencias de recompra, dimensionar oportunidades y justificar inversiones.
- Criterio comercial para evaluar promociones y el coste de los incentivos.
- Capacidad para trabajar con autonomía y crear procesos en un equipo pequeño y dinámico.
- Se valora, pero no es imprescindible, la experiencia con programas de fidelización.
- Se valora, pero no es imprescindible, la experiencia con SMS además del correo electrónico, o con canales presenciales como el correo directo.
- Se valora, pero no es imprescindible, la experiencia en categorías prémium o de compra meditada.
- Se valora, pero no es imprescindible, la experiencia con productos que tienen ciclos de sustitución o actualización.
- Se valora, pero no es imprescindible, la experiencia en investigación de clientes, encuestas o programas estructurados de feedback.
- Se valora, pero no es imprescindible, la experiencia en migraciones de plataformas de CRM.
Beneficios
- Modalidad de trabajo con prioridad remota.
- Encuentro presencial trimestral del equipo.
- Una vía clara para asumir un puesto de dirección cuando crezcan el canal y el equipo.
- Se prevén nuevas incorporaciones a medida que madure el canal.