シニア顧客オペレーション分析アナリスト
テクノロジーを活用する物流サービス企業で、顧客健全性スコア、解約予測、ダッシュボード、AI を活用した分析を構築します。 顧客とサービスのデータを、顧客維持、アカウント拡大、カスタマーサクセスにつながる知見に変えます。
仕事内容
- 注文頻度、異議申し立て率、応答時間、注文充足率への満足度などの指標を用いて、顧客健全性スコアを作成・管理する。
- アカウントの状況と健全性スコアの変化を説明する週次リスクレポートを作成する。
- 30～60 日前にリスクのあるアカウントを特定する解約予測モデルを構築する。
- 受注確度の推定値を含む更新ダッシュボードを自動化する。
- 社内データと顧客データを分析し、経営陣および取締役会の意思決定を支援する。
- アカウント拡大の機会を明らかにする月次レポートと分析ビューを作成する。
- 市場シェアと顧客の自社取引シェアの変化を分析する。
- アカウントごとのサービス活動を監視し、サービスレベル契約のアップグレード機会を特定する。
- アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーが顧客とのビジネスレビューで使用する四半期顧客価値レポートを作成する。
- 月次および四半期のビジネスレビュー向けに経営陣用プレゼンテーションを作成する。
- 社内データベースを CRM および Power BI、Tableau などのビジネスインテリジェンスツールに接続する。
- 毎週自動更新されるダッシュボードを構築・管理する。
- 健全性スコアが定められたしきい値を超えた際に、カスタマーサクセスマネージャーとアカウントマネージャーへ通知を設定する。
- データ定義を文書化し、一貫したレポート基準を確立する。
- オペレーションおよび IT と連携し、データ品質の問題を発生源で解決する。
- 分析における AI 活用を主導し、IT と協力して分析モデルを本番環境に導入する。
- アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーがセルフサービスで使える AI プロンプトとクエリインターフェースを作成する。
- AI が生成した分析結果を確認し、顧客対応チームが正確で質の高いデータを受け取れるようにする。
- 新しいテクノロジープラットフォームと製品の知識を深める。
- 顧客オペレーション担当副社長に報告し、顧客対応チームと連携して効果を測定し、分析を改善する。
応募要件
- BI アナリスト、データアナリスト、または分析スペシャリストとして 8 年以上の経験。Power BI の経験があれば尚可。
- 物流、サプライチェーン、流通、または E コマースのフルフィルメント経験。スペアパーツの経験を特に歓迎。
- 知見を伝え、行動につなげるダッシュボードを構築した実績。
- サービスサプライチェーンおよびスペアパーツ物流の指標に関する知識。
- Power BI または Tableau のスキル。
- ERP または WMS のデータソースへの接続経験。
- pandas と基礎統計を含む、Python または類似の分析ツールに関する実務知識。
- HubSpot、Salesforce、Pipedrive などの CRM データ構造に関する知識。
- ビジネス上の課題をデータ要件に落とし込む能力。
- 優れた口頭および書面でのコミュニケーション能力。
- 顧客対応の経験と、顧客を重視する姿勢。
- 米国で就労するための制限のない許可を現在保有し、継続して維持していること。
福利厚生
- フルタイム雇用。
- リモート勤務。