Ventra Health è un'azienda di gestione del ciclo dei ricavi sanitari che serve ospedali, sistemi sanitari e studi medici in tutti gli Stati Uniti. I suoi servizi comprendono fatturazione medica, codifica, gestione delle richieste di rimborso, prevenzione dei dinieghi, contrattazione con i pagatori, recupero crediti, audit di conformità, gestione della quota a carico dei pazienti e strategia nei confronti dei pagatori.
L'azienda combina l'esperienza nella gestione del ciclo dei ricavi e il servizio ai clienti enterprise con piattaforme tecnologiche tra cui vCision, per l'intelligenza artificiale e l'automazione, e vSight, per dati e analisi. Questi strumenti contribuiscono a migliorare i rimborsi, ridurre i dinieghi delle richieste, accelerare gli incassi e offrire una visione più chiara delle prestazioni del ciclo dei ricavi. Ventra Health opera all'intersezione tra servizi sanitari, software come servizio e tecnologia B2B, servendo migliaia di fornitori e strutture in tutto il Paese.
Direttore senior del centro di contatto
Guida il centro di contatto nazionale di Ventra Health dedicato al ciclo dei ricavi sanitari, con particolare attenzione all’esperienza dei pazienti, ai risultati operativi, all’adozione della tecnologia e alla leadership di team su larga scala.
Descrizione
- Definire la strategia di un centro di contatto nazionale che assiste i pazienti tramite telefonate, chat, SMS e canali self-service.
- Gestire i risultati rispetto agli indicatori chiave aziendali e alle metriche dell’esperienza dei pazienti, tra cui NPS, qualità delle chiamate, risoluzione al primo contatto, tasso di abbandono e impegno richiesto al cliente.
- Collaborare con le parti interessate nella gestione del ciclo dei ricavi per offrire ai pazienti un’assistenza chiara, accessibile ed empatica.
- Progettare flussi di lavoro scalabili per IVR, CRM, chat con IA e instradamento delle chiamate.
- Promuovere il miglioramento continuo utilizzando dati sulle prestazioni, audit delle chiamate e feedback dei pazienti.
- Guidare direttori, responsabili e supervisori che gestiscono centinaia di operatori del centro di contatto e addetti al supporto.
- Supervisionare i programmi di formazione sulle competenze tecniche e interpersonali.
- Creare una cultura di responsabilità, coaching, inclusione, fidelizzazione, coinvolgimento e crescita professionale.
- Gestire previsioni di budget, costi, pianificazione della forza lavoro e strategie di investimento tecnologico.
- Collaborare con clienti ospedalieri e gruppi di medici per adattare i modelli di assistenza del centro di contatto.
- Ridurre le chiamate tramite self-service, domande frequenti e orientamento digitale, offrendo al contempo supporto alle popolazioni vulnerabili.
- Rappresentare Ventra Health in forum locali, regionali e nazionali sull’esperienza e sull’accesso dei pazienti.
- Coordinarsi con i team di erogazione dei servizi aziendali per fatturazione e crediti, corrispondenza, accreditamento dei fornitori, IT e successo dei clienti.
- Promuovere l’accelerazione degli incassi, la risoluzione delle chiamate, la fedeltà al marchio, l’efficienza operativa, la qualità del servizio, l’adozione della tecnologia e il miglioramento continuo.
Requisiti
- Laurea in amministrazione aziendale, amministrazione sanitaria, comunicazione o un settore correlato.
- È preferibile un titolo post-laurea, come MBA, MHA o MPH.
- Almeno 10 anni di esperienza nelle operazioni di call center sanitari, nella leadership dell’esperienza dei pazienti o in ruoli di leadership correlati al ciclo dei ricavi.
- Almeno 5 anni di esperienza nella gestione di centri di contatto multisede e ad alto volume, con responsabilità di leadership interfunzionale.
- Esperienza comprovata nel migliorare la soddisfazione dei pazienti, introdurre piattaforme tecnologiche e gestire team numerosi in contesti da remoto e globali.
- Competenze di leadership esecutiva, pianificazione strategica e comunicazione.
- Ottima conoscenza del ciclo dei ricavi sanitari, in particolare dell’accesso dei pazienti e dei servizi finanziari.
- Capacità di bilanciare l’efficienza operativa con una comunicazione empatica e centrata sul paziente.
- Competenza nell’uso di strumenti e metodi per l’esperienza dei pazienti, tra cui i sondaggi Press Ganey, CAHPS e NPS.
- Competenze finanziarie e operative, inclusa la pianificazione del budget e la formulazione di previsioni.
- Esperienza con piattaforme di call center.
- Ottime capacità di analisi dei dati con Excel, strumenti di business intelligence e dati CRM.
- Esperienza nella gestione del cambiamento e nel coaching delle prestazioni.
- Ottime capacità di facilitazione e presentazione per interlocutori interni ed esterni.
- Capacità di influenzare e collaborare tra funzioni e livelli organizzativi.
- Impegno a favore dell’equità, della competenza culturale e della leadership inclusiva.
- A proprio agio in un ambiente dinamico, in forte crescita o in trasformazione.
Benefit
- Piano di incentivi basato sulle prestazioni.
- Bonus di incentivo discrezionale secondo le politiche aziendali.
- Bonus per la segnalazione di un amico.
- Modalità di lavoro da remoto.
- Strategie e opportunità di sviluppo professionale.
- Ambiente di lavoro inclusivo, impegnato a favore della diversità, dell’equità e dell’inclusione.
- Adeguamenti ragionevoli per le persone qualificate con disabilità.