Ventra Healthは、米国全土の病院、医療システム、医師診療所にサービスを提供する医療収益サイクル管理会社です。サービスには、医療請求、コーディング、請求管理、請求否認の防止、保険者との契約管理、回収、コンプライアンス監査、患者負担額の管理、保険者戦略が含まれます。
同社は、収益サイクル管理の専門知識とエンタープライズ向けの顧客サービスを、AIと自動化のためのvCision、データと分析のためのvSightなどのテクノロジープラットフォームと組み合わせています。これらのツールは、償還の改善、請求否認の削減、回収の迅速化、収益サイクルのパフォーマンスに関するより明確な洞察の提供を支援します。Ventra Healthは、医療サービス、SaaS、B2Bテクノロジーが交差する領域で事業を展開し、全米の数千に及ぶ医療提供者と医療施設にサービスを提供しています。
コンタクトセンター シニアディレクター
Ventra Healthの全米規模の医療収益サイクルコンタクトセンターを統括し、患者体験、業務成果、テクノロジー活用を推進します。 大規模なチームのリーダーシップも担います。
仕事内容
- 電話、チャット、SMS、セルフサービスを通じて患者を支援する全国規模のコンタクトセンター戦略を策定します。
- 企業全体のKPIと患者体験指標に基づき、NPS、通話品質、初回解決率、放棄率、顧客の労力などの実績を管理します。
- 収益サイクル管理の関係者と連携し、分かりやすく利用しやすい、思いやりのある患者サポートを提供します。
- IVR、CRM、AIチャット、着信ルーティングの拡張可能なワークフローを設計します。
- 実績データ、通話監査、患者からのフィードバックを活用して継続的な改善を推進します。
- 数百人のコンタクトセンター担当者とサポートスタッフを担うディレクター、マネージャー、スーパーバイザーを率います。
- 技術スキルと対人スキルの研修プログラムを統括します。
- 説明責任、コーチング、インクルージョン、人材定着、エンゲージメント、キャリア成長を重視する文化を築きます。
- 予算予測、コスト、人員計画、テクノロジー投資戦略を管理します。
- 病院の顧客や医師グループと連携し、コンタクトセンターの支援モデルを個別に設計します。
- セルフサービス、FAQ、デジタルナビゲーションを通じて問い合わせ需要を減らしながら、支援を必要とする人々をサポートします。
- 地域、広域、全国レベルの患者体験およびアクセスに関するフォーラムでVentra Healthを代表します。
- 請求・売掛金、各種連絡、医療提供者登録、IT、顧客成功を担うエンタープライズサービスデリバリーチームと調整します。
- 入金の迅速化、問い合わせ解決、ブランドへの信頼、業務効率、サービス品質、テクノロジー活用を推進し、継続的な改善を進めます。
応募要件
- 経営管理、医療管理、コミュニケーション、または関連分野の学士号。
- MBA、MHA、MPHなどの修士号が望ましい。
- 医療コールセンター運営、患者体験のリーダー職、または関連する収益サイクル管理職で10年以上の経験。
- 複数拠点かつ大量の問い合わせを扱うコンタクトセンターの管理経験5年以上。部門横断的なリーダーシップも必要です。
- 患者満足度の向上、テクノロジープラットフォームの導入、リモートやグローバル環境での大規模チーム管理の実績。
- 経営層としてのリーダーシップ、戦略立案、コミュニケーション能力。
- 医療収益サイクル、特に患者アクセスと財務サービスに関する深い知識。
- 業務効率と、共感に基づく患者中心のコミュニケーションを両立できる能力。
- Press Ganey、CAHPS、NPS調査など、患者体験のツールや手法に関する専門知識。
- 予算計画と予測を含む財務および業務面の専門知識。
- コールセンタープラットフォームの使用経験。
- Excel、ビジネスインテリジェンスツール、CRMデータを用いた高いデータ分析能力。
- チェンジマネジメントおよびパフォーマンスコーチングの経験。
- 社内外の対象者に向けたファシリテーションとプレゼンテーション能力。
- 部門や組織階層を越えて影響力を発揮し、協力できる能力。
- 公平性、文化的な適応力、インクルーシブなリーダーシップへの取り組み。
- 変化が速く、高成長または変革期にある環境で働く適応力。
福利厚生
- 業績連動型インセンティブ制度。
- 会社の方針に基づく裁量型インセンティブ賞与。
- 友人を紹介した場合の紹介ボーナス。
- リモート勤務制度。
- キャリア開発の計画と機会。
- 多様性、公平性、インクルージョンに取り組む職場環境。
- 条件を満たす障害のある方への合理的配慮。