Ventra Health — компанія, що надає послуги з управління циклом доходів у сфері охорони здоров’я для лікарень, систем охорони здоров’я та лікарських практик по всій території США. Її послуги охоплюють медичний білінг, кодування, управління страховими вимогами, запобігання відмовам в оплаті, укладання договорів із платниками, стягнення платежів, аудити дотримання вимог, управління часткою витрат пацієнтів і стратегію взаємодії з платниками.
Компанія поєднує експертизу в управлінні циклом доходів і обслуговуванні корпоративних клієнтів із технологічними платформами, зокрема vCision для штучного інтелекту й автоматизації та vSight для роботи з даними й аналітики. Ці інструменти допомагають підвищувати рівень відшкодування, зменшувати кількість відмов за страховими вимогами, пришвидшувати стягнення платежів і отримувати чіткіше уявлення про ефективність циклу доходів. Ventra Health працює на перетині медичних послуг, SaaS і B2B-технологій, обслуговуючи тисячі постачальників медичних послуг та установ по всій країні.
Старший директор контактного центру
Керування загальнонаціональним контактним центром Ventra Health у сфері медичних фінансових послуг із фокусом на досвід пацієнтів, операційні результати, упровадження технологій і керівництво великою командою.
Опис
- Визначати стратегію загальнонаціонального контактного центру, що обслуговує пацієнтів телефоном, у чаті, через SMS і канали самообслуговування.
- Керувати результативністю відповідно до корпоративних KPI та показників досвіду пацієнтів, зокрема NPS, якості дзвінків, вирішення питання під час першого звернення, частки втрачених дзвінків і зусиль клієнтів.
- Співпрацювати із зацікавленими сторонами у сфері управління циклом медичних доходів, щоб надавати пацієнтам зрозумілу, доступну й уважну підтримку.
- Розробляти масштабовані робочі процеси для IVR, CRM, чатів зі штучним інтелектом і маршрутизації дзвінків.
- Постійно вдосконалювати роботу на основі даних про результати, аудиту дзвінків і відгуків пацієнтів.
- Керувати директорами, менеджерами й супервайзерами, відповідальними за сотні операторів контактного центру та працівників підтримки.
- Контролювати програми навчання технічних і міжособистісних навичок.
- Розвивати культуру відповідальності, наставництва, інклюзії, утримання працівників, залученості та кар’єрного зростання.
- Керувати бюджетними прогнозами, витратами, плануванням персоналу та стратегіями інвестування в технології.
- Співпрацювати з лікарнями-клієнтами й групами лікарів, адаптуючи моделі підтримки контактного центру до їхніх потреб.
- Зменшувати навантаження на телефонні лінії завдяки самообслуговуванню, розділам поширених запитань і цифровій навігації, водночас підтримуючи вразливі групи населення.
- Представляти Ventra Health на місцевих, регіональних і національних форумах з питань досвіду пацієнтів і доступу до медичної допомоги.
- Координувати роботу з командами корпоративного надання послуг у напрямах виставлення рахунків і дебіторської заборгованості, кореспонденції, реєстрації медичних працівників, ІТ та успіху клієнтів.
- Сприяти прискоренню надходження коштів, вирішенню питань під час дзвінків, лояльності до бренду, операційній ефективності, якості обслуговування, упровадженню технологій і постійному вдосконаленню.
Вимоги
- Ступінь бакалавра з ділового адміністрування, управління охороною здоров’я, комунікацій або суміжної галузі.
- Бажаний ступінь магістра, наприклад MBA, MHA або MPH.
- Щонайменше 10 років досвіду роботи в медичних кол-центрах, керівництва напрямом досвіду пацієнтів або на суміжних керівних посадах у сфері управління циклом медичних доходів.
- Щонайменше 5 років досвіду управління багатолокаційними контактними центрами з великим обсягом звернень і керівництва міжфункціональними командами.
- Підтверджений досвід підвищення задоволеності пацієнтів, упровадження технологічних платформ і керування великими командами, що працюють дистанційно та в різних країнах.
- Навички керівництва на рівні виконавчого керівництва, стратегічного планування та комунікації.
- Ґрунтовне знання циклу медичних доходів, особливо реєстрації пацієнтів і фінансових послуг.
- Уміння поєднувати операційну ефективність з уважною комунікацією, орієнтованою на пацієнта.
- Знання інструментів і методів оцінювання досвіду пацієнтів, зокрема Press Ganey, CAHPS та опитувань NPS.
- Фінансова й операційна експертиза, зокрема планування бюджету та прогнозування.
- Досвід роботи з платформами контактних центрів.
- Сильні навички аналізу даних за допомогою Excel, інструментів бізнес-аналітики та даних CRM.
- Досвід управління змінами та наставництва для покращення результативності.
- Розвинені навички фасилітації та презентацій для внутрішньої й зовнішньої аудиторії.
- Уміння впливати на колег і співпрацювати між функціями та рівнями організації.
- Відданість принципам рівності, культурної компетентності й інклюзивного керівництва.
- Готовність працювати в динамічному середовищі, що швидко зростає або трансформується.
Переваги
- Система заохочення за результатами роботи.
- Премія на розсуд компанії відповідно до її політик.
- Премія за рекомендацію друга.
- Дистанційний формат роботи.
- Стратегії та можливості кар’єрного розвитку.
- Інклюзивне робоче середовище, віддане принципам різноманіття, рівності та інклюзії.
- Розумні умови праці для кваліфікованих працівників з інвалідністю.