Ventra Health es una empresa de gestión del ciclo de ingresos sanitarios que presta servicios a hospitales, sistemas de salud y consultas médicas en todo Estados Unidos. Sus servicios abarcan la facturación médica, la codificación, la gestión de reclamaciones, la prevención de denegaciones, la contratación con pagadores, la gestión de cobros, las auditorías de cumplimiento, la gestión de la responsabilidad económica de los pacientes y la estrategia frente a los pagadores.
La empresa combina su experiencia en la gestión del ciclo de ingresos y la atención a clientes empresariales con plataformas tecnológicas como vCision, para inteligencia artificial y automatización, y vSight, para datos y análisis. Estas herramientas contribuyen a mejorar los reembolsos, reducir las denegaciones de reclamaciones, acelerar los cobros y ofrecer una visión más clara del rendimiento del ciclo de ingresos. Ventra Health opera en la intersección de los servicios sanitarios, el software como servicio y la tecnología B2B, y presta servicio a miles de proveedores e instalaciones de todo el país.
Director sénior de centro de contacto
Dirige el centro de contacto nacional de Ventra Health para el ciclo de ingresos sanitarios, con énfasis en la experiencia del paciente, los resultados operativos, la adopción tecnológica y el liderazgo de equipos a gran escala.
Descripción
- Define la estrategia de un centro de contacto nacional que atiende a pacientes por teléfono, chat, SMS y canales de autoservicio.
- Gestiona el rendimiento conforme a los indicadores clave empresariales y las métricas de experiencia del paciente, incluidos NPS, calidad de las llamadas, resolución en el primer contacto, tasa de abandono y esfuerzo del cliente.
- Colabora con las partes interesadas en la gestión del ciclo de ingresos para ofrecer apoyo claro, accesible y empático a los pacientes.
- Diseña flujos de trabajo escalables para IVR, CRM, chat con IA y enrutamiento de llamadas.
- Impulsa la mejora continua mediante datos de rendimiento, auditorías de llamadas y comentarios de los pacientes.
- Dirige a directores, gerentes y supervisores responsables de cientos de agentes del centro de contacto y personal de apoyo.
- Supervisa programas de formación en habilidades técnicas e interpersonales.
- Promueve una cultura de responsabilidad, acompañamiento, inclusión, retención, compromiso y desarrollo profesional.
- Gestiona previsiones presupuestarias, costes, planificación de personal y estrategias de inversión en tecnología.
- Colabora con clientes hospitalarios y grupos de médicos para adaptar los modelos de asistencia del centro de contacto.
- Reduce la demanda de llamadas mediante el autoservicio, las preguntas frecuentes y la orientación digital, a la vez que brinda apoyo a poblaciones vulnerables.
- Representa a Ventra Health en foros sobre experiencia y acceso de los pacientes a nivel local, regional y nacional.
- Coordina con los equipos de prestación de servicios empresariales de facturación y cuentas por cobrar, correspondencia, acreditación de proveedores, TI y éxito del cliente.
- Impulsa la aceleración de cobros, la resolución de llamadas, la fidelidad a la marca, la eficiencia operativa, la calidad del servicio, la adopción tecnológica y la mejora continua.
Requisitos
- Grado en administración de empresas, administración sanitaria, comunicaciones o un campo relacionado.
- Se prefiere un título de posgrado, como MBA, MHA o MPH.
- Al menos 10 años de experiencia en operaciones de centros de llamadas sanitarios, liderazgo de experiencia del paciente o puestos relacionados con el liderazgo del ciclo de ingresos.
- Al menos 5 años de experiencia gestionando centros de contacto multisitio y de gran volumen, con responsabilidades de liderazgo interfuncional.
- Trayectoria demostrada en la mejora de la satisfacción del paciente, la implementación de plataformas tecnológicas y la gestión de equipos grandes en entornos remotos y globales.
- Habilidades de liderazgo ejecutivo, planificación estratégica y comunicación.
- Amplio conocimiento del ciclo de ingresos sanitarios, especialmente del acceso de pacientes y los servicios financieros.
- Capacidad para equilibrar la eficiencia operativa con una comunicación empática y centrada en el paciente.
- Dominio de herramientas y métodos de experiencia del paciente, incluidas las encuestas Press Ganey, CAHPS y NPS.
- Experiencia financiera y operativa, incluida la planificación presupuestaria y la elaboración de previsiones.
- Experiencia con plataformas de centros de llamadas.
- Sólidas habilidades de análisis de datos con Excel, herramientas de inteligencia empresarial y datos de CRM.
- Experiencia en gestión del cambio y acompañamiento para mejorar el rendimiento.
- Sólidas habilidades de facilitación y presentación para públicos internos y externos.
- Capacidad para influir y colaborar en distintas funciones y niveles de la organización.
- Compromiso con la equidad, la competencia cultural y el liderazgo inclusivo.
- Comodidad trabajando en un entorno dinámico, de rápido crecimiento o en transformación.
Beneficios
- Plan de incentivos basado en el rendimiento.
- Bonificación de incentivo discrecional conforme a las políticas de la empresa.
- Bonificación por recomendar a un amigo.
- Modalidad de trabajo remoto.
- Estrategias y oportunidades de desarrollo profesional.
- Entorno laboral inclusivo comprometido con la diversidad, la equidad y la inclusión.
- Adaptaciones razonables para personas cualificadas con discapacidad.