Ventra Health to firma zajmująca się zarządzaniem cyklem przychodów w ochronie zdrowia, obsługująca szpitale, systemy opieki zdrowotnej i praktyki lekarskie w całych Stanach Zjednoczonych. Jej usługi obejmują rozliczenia medyczne, kodowanie, zarządzanie roszczeniami, zapobieganie odmowom wypłaty, kontraktowanie z płatnikami, windykację należności, audyty zgodności, zarządzanie udziałem pacjentów w kosztach oraz strategie współpracy z płatnikami.
Firma łączy doświadczenie w zarządzaniu cyklem przychodów i obsłudze klientów korporacyjnych z platformami technologicznymi, w tym vCision do zastosowań związanych ze sztuczną inteligencją i automatyzacją oraz vSight do danych i analityki. Narzędzia te wspierają zwiększanie poziomu refundacji, ograniczanie liczby odrzuconych roszczeń, przyspieszanie windykacji oraz uzyskiwanie wyraźniejszego obrazu wyników cyklu przychodów. Ventra Health działa na styku usług medycznych, SaaS i technologii B2B, obsługując tysiące świadczeniodawców i placówek w całym kraju.
Starszy dyrektor centrum kontaktowego
Kierowanie ogólnokrajowym centrum kontaktowym Ventra Health w obszarze finansowej obsługi ochrony zdrowia, ze szczególnym uwzględnieniem doświadczeń pacjentów, wyników operacyjnych, wdrażania technologii i zarządzania dużym zespołem.
Opis
- Opracowywać strategię ogólnokrajowego centrum kontaktowego obsługującego pacjentów przez telefon, czat, SMS i kanały samoobsługowe.
- Zarządzać wynikami w odniesieniu do firmowych KPI i wskaźników doświadczeń pacjentów, w tym NPS, jakości rozmów, rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie, porzuconych połączeń i wysiłku klienta.
- Współpracować z interesariuszami zarządzania cyklem przychodów w ochronie zdrowia, aby zapewniać pacjentom jasne, dostępne i empatyczne wsparcie.
- Projektować skalowalne procesy pracy dla IVR, CRM, czatów AI i kierowania połączeń.
- Prowadzić ciągłe doskonalenie z wykorzystaniem danych o wynikach, audytów rozmów i opinii pacjentów.
- Kierować dyrektorami, menedżerami i kierownikami zespołów odpowiedzialnymi za setki agentów centrum kontaktowego i pracowników wsparcia.
- Nadzorować programy szkoleń z umiejętności technicznych i interpersonalnych.
- Budować kulturę odpowiedzialności, coachingu, integracji, utrzymania pracowników, zaangażowania i rozwoju kariery.
- Zarządzać prognozami budżetowymi, kosztami, planowaniem zatrudnienia i strategiami inwestycji w technologie.
- Współpracować ze szpitalami będącymi klientami i grupami lekarskimi, dopasowując modele wsparcia centrum kontaktowego do ich potrzeb.
- Ograniczać liczbę połączeń dzięki samoobsłudze, sekcjom najczęściej zadawanych pytań i nawigacji cyfrowej, jednocześnie wspierając osoby w trudnej sytuacji.
- Reprezentować Ventra Health na lokalnych, regionalnych i krajowych forach dotyczących doświadczeń pacjentów i dostępu do opieki.
- Koordynować działania z zespołami Enterprise Service Delivery w obszarach rozliczeń i należności, korespondencji, rejestracji świadczeniodawców, IT i obsługi klienta.
- Wspierać szybsze wpływy gotówkowe, rozwiązywanie spraw podczas połączeń, lojalność wobec marki, efektywność operacyjną, jakość obsługi, wdrażanie technologii i ciągłe doskonalenie.
Wymagania
- Stopień licencjata z administracji biznesowej, zarządzania ochroną zdrowia, komunikacji lub pokrewnej dziedziny.
- Preferowany stopień magistra, np. MBA, MHA lub MPH.
- Co najmniej 10 lat doświadczenia w operacjach medycznego centrum telefonicznego, kierowaniu obszarem doświadczeń pacjentów lub na pokrewnych stanowiskach kierowniczych w zarządzaniu cyklem przychodów.
- Co najmniej 5 lat doświadczenia w zarządzaniu wielooddziałowymi centrami kontaktowymi o dużym wolumenie oraz w kierowaniu zespołami międzyfunkcyjnymi.
- Udokumentowane osiągnięcia w poprawie satysfakcji pacjentów, wdrażaniu platform technologicznych i zarządzaniu dużymi zespołami pracującymi zdalnie i w różnych krajach.
- Umiejętności przywódcze na szczeblu zarządczym, planowania strategicznego i komunikacji.
- Dobra znajomość cyklu przychodów w ochronie zdrowia, zwłaszcza rejestracji pacjentów i usług finansowych.
- Umiejętność łączenia efektywności operacyjnej z empatyczną komunikacją skoncentrowaną na pacjencie.
- Znajomość narzędzi i metod badania doświadczeń pacjentów, w tym Press Ganey, CAHPS i ankiet NPS.
- Kompetencje finansowe i operacyjne, w tym planowanie budżetu i prognozowanie.
- Doświadczenie w pracy z platformami centrów kontaktowych.
- Silne umiejętności analizy danych z użyciem Excela, narzędzi business intelligence i danych CRM.
- Doświadczenie w zarządzaniu zmianą i coachingu wyników.
- Dobre umiejętności facylitacji i prezentacji dla odbiorców wewnętrznych i zewnętrznych.
- Umiejętność wywierania wpływu i współpracy między funkcjami oraz szczeblami organizacji.
- Zaangażowanie w równość, kompetencje kulturowe i inkluzywne przywództwo.
- Gotowość do pracy w dynamicznym, szybko rozwijającym się lub podlegającym transformacji środowisku.
Benefity
- Program premiowy zależny od wyników.
- Uznaniowa premia motywacyjna zgodna z polityką firmy.
- Premia za polecenie znajomej osoby.
- Praca zdalna.
- Strategie i możliwości rozwoju kariery.
- Inkluzywne miejsce pracy zaangażowane w różnorodność, równość i integrację.
- Racjonalne usprawnienia dla wykwalifikowanych osób z niepełnosprawnościami.