Ventra Health is een bedrijf voor het beheer van de inkomstencyclus in de gezondheidszorg en bedient ziekenhuizen, zorgsystemen en artsenpraktijken in de Verenigde Staten. De diensten omvatten medische facturering, codering, claimbeheer, het voorkomen van afwijzingen, contractering met zorgverzekeraars, incasso, compliance-audits, beheer van patiëntverantwoordelijkheid en strategie voor zorgverzekeraars.
Het bedrijf combineert expertise in revenue cycle management en dienstverlening aan zakelijke klanten met technologieplatforms zoals vCision voor AI en automatisering en vSight voor data en analytics. Deze oplossingen ondersteunen het verbeteren van vergoedingen, het verminderen van afgewezen claims, het versnellen van incasso en het bieden van beter inzicht in de prestaties van de inkomstencyclus. Ventra Health opereert op het snijvlak van zorgdiensten, SaaS en B2B-technologie en bedient duizenden zorgverleners en instellingen in het hele land.
Senior Director Contactcenter
Leid het landelijke contactcenter van Ventra Health voor de healthcare revenue cycle, met aandacht voor de patiëntervaring, operationele resultaten, technologiegebruik en het aansturen van grote teams.
Beschrijving
- Bepaal de strategie voor een landelijk contactcenter dat patiënten helpt via telefoon, chat, sms en zelfbedieningskanalen.
- Stuur prestaties aan op basis van bedrijfsbrede KPI's en maatstaven voor de patiëntervaring, waaronder NPS, gesprekskwaliteit, oplossing bij het eerste contact, afbreekpercentage en klantinspanning.
- Werk samen met betrokkenen bij revenue cycle management om patiënten duidelijke, toegankelijke en empathische ondersteuning te bieden.
- Ontwerp schaalbare workflows voor IVR, CRM, AI-chat en gespreksroutering.
- Stimuleer voortdurende verbetering met prestatiegegevens, gesprekscontroles en feedback van patiënten.
- Geef leiding aan directors, managers en supervisors die verantwoordelijk zijn voor honderden contactcenteragents en ondersteunende medewerkers.
- Houd toezicht op trainingsprogramma's voor technische en interpersoonlijke vaardigheden.
- Bouw aan een cultuur van verantwoordelijkheid, coaching, inclusie, behoud van medewerkers, betrokkenheid en loopbaangroei.
- Beheer budgetprognoses, kosten, personeelsplanning en strategieën voor technologie-investeringen.
- Werk samen met ziekenhuiscliënten en artsengroepen om passende ondersteuningsmodellen voor het contactcenter te ontwikkelen.
- Verminder het aantal telefoontjes met zelfbediening, veelgestelde vragen en digitale wegwijzers, en ondersteun daarbij kwetsbare groepen.
- Vertegenwoordig Ventra Health op bijeenkomsten over patiëntervaring en toegang op lokaal, regionaal en nationaal niveau.
- Stem af met de Enterprise Service Delivery-teams voor Billing en AR, correspondentie, Provider Enrollment, IT en Client Success.
- Bevorder snellere kasontvangsten, gespreksoplossing, merkloyaliteit, operationele efficiëntie, servicekwaliteit, technologiegebruik en voortdurende verbetering.
Vereisten
- Bachelordiploma in bedrijfskunde, gezondheidszorgmanagement, communicatie of een verwant vakgebied.
- Een masterdiploma, zoals een MBA, MHA of MPH, heeft de voorkeur.
- Minimaal 10 jaar ervaring met de bedrijfsvoering van healthcare-callcenters, leidinggeven aan patiëntervaring of verwante leidinggevende functies binnen de revenue cycle.
- Minimaal 5 jaar ervaring met het leiden van contactcenters op meerdere locaties met hoge volumes en verantwoordelijkheid voor multidisciplinaire teams.
- Aantoonbare resultaten in het verbeteren van patiënttevredenheid, invoeren van technologieplatforms en aansturen van grote teams op afstand en in internationale omgevingen.
- Vaardigheden op het gebied van directievoering, strategische planning en communicatie.
- Grondige kennis van de healthcare revenue cycle, met name patiënttoegang en financiële dienstverlening.
- Vermogen om operationele efficiëntie te combineren met empathische, patiëntgerichte communicatie.
- Deskundigheid in hulpmiddelen en methoden voor patiëntervaring, waaronder Press Ganey, CAHPS en NPS-enquêtes.
- Financiële en operationele deskundigheid, waaronder budgetplanning en prognoses.
- Ervaring met callcenterplatforms.
- Sterke vaardigheden in data-analyse met Excel, business-intelligencehulpmiddelen en CRM-gegevens.
- Ervaring met verandermanagement en prestatiecoaching.
- Sterke vaardigheden in faciliteren en presenteren voor interne en externe doelgroepen.
- Vermogen om invloed uit te oefenen en samen te werken tussen functies en organisatieniveaus.
- Inzet voor gelijkwaardigheid, culturele competentie en inclusief leiderschap.
- Comfortabel in een dynamische omgeving met sterke groei of transformatie.
Voordelen
- Prestatieafhankelijk stimuleringsplan.
- Discretionaire bonus volgens het bedrijfsbeleid.
- Verwijsbonus voor het aandragen van een vriend of vriendin.
- Mogelijkheid om op afstand te werken.
- Strategieën en mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling.
- Inclusieve werkplek met aandacht voor diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie.
- Redelijke aanpassingen voor gekwalificeerde personen met een beperking.