Ventra Health ist ein Unternehmen für das Management des Gesundheitsumsatzzyklus und unterstützt Krankenhäuser, Gesundheitssysteme und Arztpraxen in den gesamten Vereinigten Staaten. Das Leistungsspektrum umfasst medizinische Abrechnung, Kodierung, Forderungsmanagement, die Vermeidung von Leistungsablehnungen, Vertragsverhandlungen mit Kostenträgern, Inkasso, Compliance-Prüfungen, das Management von Patientenverantwortung sowie Strategien für Kostenträger.
Das Unternehmen verbindet seine Expertise im Revenue Cycle Management und seinen umfassenden Kundenservice für Großunternehmen mit Technologieplattformen wie vCision für KI und Automatisierung sowie vSight für Daten und Analysen. Diese Lösungen unterstützen dabei, Erstattungen zu verbessern, die Ablehnung von Ansprüchen zu reduzieren, Zahlungseingänge zu beschleunigen und transparentere Einblicke in die Leistungsfähigkeit des Umsatzzyklus zu bieten. Ventra Health ist an der Schnittstelle von Gesundheitsdienstleistungen, SaaS und B2B-Technologie tätig und betreut landesweit Tausende von Leistungserbringern und Einrichtungen.
Senior Director für das Contact Center
Leitung des landesweiten Contact Centers von Ventra Health für den Healthcare Revenue Cycle mit Schwerpunkt auf Patientenerfahrung, operativen Ergebnissen, Technologieeinsatz und Führung großer Teams.
Beschreibung
- Entwicklung der Strategie für ein landesweites Contact Center, das Patientinnen und Patienten per Telefon, Chat, SMS und Self-Service betreut.
- Steuerung der Leistung anhand unternehmensweiter KPIs und Kennzahlen zur Patientenerfahrung, darunter NPS, Anrufqualität, Erstlösungsquote, Abbruchquote und Kundenaufwand.
- Zusammenarbeit mit Stakeholdern des Revenue Cycle Managements, um klare, leicht zugängliche und einfühlsame Unterstützung für Patientinnen und Patienten bereitzustellen.
- Gestaltung skalierbarer Arbeitsabläufe für IVR, CRM, KI-Chat und Anrufweiterleitung.
- Kontinuierliche Verbesserung auf Grundlage von Leistungsdaten, Anrufprüfungen und Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten.
- Führung von Direktoren, Führungskräften und Teamleitungen, die für Hunderte Contact-Center-Agentinnen und -Agents sowie Supportmitarbeitende verantwortlich sind.
- Verantwortung für Schulungsprogramme zu technischen und zwischenmenschlichen Kompetenzen.
- Aufbau einer Kultur der Verantwortlichkeit, des Coachings, der Inklusion, Mitarbeiterbindung, des Engagements und der beruflichen Entwicklung.
- Steuerung von Budgetprognosen, Kosten, Personalplanung und Strategien für Technologieinvestitionen.
- Zusammenarbeit mit Krankenhauskunden und Ärztegruppen, um passende Betreuungsmodelle für das Contact Center zu entwickeln.
- Senkung des Anrufaufkommens durch Self-Service, FAQs und digitale Orientierung bei gleichzeitiger Unterstützung besonders schutzbedürftiger Bevölkerungsgruppen.
- Vertretung von Ventra Health bei Foren zu Patientenerfahrung und Zugang auf lokaler, regionaler und nationaler Ebene.
- Koordination mit den Enterprise-Service-Delivery-Teams für Abrechnung und Forderungsmanagement (AR), Korrespondenz, Provider Enrollment, IT und Client Success.
- Förderung eines schnelleren Zahlungseingangs, der Anruflösung, Markentreue, operativen Effizienz, Servicequalität, Technologieakzeptanz und kontinuierlichen Verbesserung.
Anforderungen
- Bachelorabschluss in Betriebswirtschaft, Gesundheitsmanagement, Kommunikation oder einem verwandten Fachgebiet.
- Ein Masterabschluss, beispielsweise MBA, MHA oder MPH, ist bevorzugt.
- Mindestens 10 Jahre Erfahrung im Betrieb von Healthcare-Callcentern, in der Leitung der Patientenerfahrung oder in verwandten Führungspositionen im Revenue Cycle.
- Mindestens 5 Jahre Erfahrung in der Leitung standortübergreifender Contact Center mit hohem Anfragevolumen und funktionsübergreifender Führungsverantwortung.
- Nachweisliche Erfolge bei der Verbesserung der Patientenzufriedenheit, der Einführung von Technologieplattformen und der Führung großer Teams in Remote- und globalen Arbeitsumgebungen.
- Fähigkeiten in der Geschäftsleitung, strategischen Planung und Kommunikation.
- Fundierte Kenntnisse des Healthcare Revenue Cycle, insbesondere des Patientenzugangs und der Finanzdienstleistungen.
- Fähigkeit, operative Effizienz mit einfühlsamer, patientenorientierter Kommunikation in Einklang zu bringen.
- Fachkenntnisse zu Instrumenten und Methoden der Patientenerfahrung, darunter Press Ganey, CAHPS und NPS-Umfragen.
- Finanzielle und operative Kompetenz, einschließlich Budgetplanung und Prognosen.
- Erfahrung mit Callcenter-Plattformen.
- Ausgeprägte Datenanalysefähigkeiten mit Excel, Business-Intelligence-Tools und CRM-Daten.
- Erfahrung im Veränderungsmanagement und im Leistungscoaching.
- Ausgeprägte Moderations- und Präsentationsfähigkeiten für interne und externe Zielgruppen.
- Fähigkeit, funktions- und ebenenübergreifend Einfluss zu nehmen und zusammenzuarbeiten.
- Engagement für Chancengerechtigkeit, kulturelle Kompetenz und inklusive Führung.
- Sicherheit im dynamischen Umfeld mit starkem Wachstum oder laufender Transformation.
Zusatzleistungen
- Leistungsabhängiger Prämienplan.
- Ermessensabhängiger Bonus gemäß Unternehmensrichtlinien.
- Prämie für die Empfehlung einer befreundeten Person.
- Möglichkeit zum mobilen Arbeiten.
- Strategien und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung.
- Inklusives Arbeitsumfeld mit Bekenntnis zu Vielfalt, Chancengerechtigkeit und Inklusion.
- Angemessene Vorkehrungen für qualifizierte Menschen mit Behinderungen.