Ventra Health — компания, предоставляющая услуги по управлению циклом доходов в сфере здравоохранения для больниц, систем здравоохранения и врачебных практик по всей территории США. Компания оказывает услуги по медицинскому биллингу, кодированию, управлению претензиями, предотвращению отказов в оплате, заключению договоров со страховыми плательщиками, взысканию платежей, аудиту соблюдения требований, управлению долей расходов пациентов и разработке стратегий взаимодействия с плательщиками.
Компания объединяет экспертизу в управлении циклом доходов и обслуживание корпоративных клиентов с технологическими платформами, включая vCision для искусственного интеллекта и автоматизации и vSight для работы с данными и аналитики. Эти инструменты помогают повышать уровень возмещения, сокращать количество отказов по претензиям, ускорять взыскание платежей и получать более прозрачное представление об эффективности цикла доходов. Ventra Health работает на пересечении медицинских услуг, SaaS и B2B-технологий, обслуживая тысячи поставщиков медицинских услуг и учреждений по всей стране.
Старший директор контактного центра
Руководство общенациональным контактным центром Ventra Health в сфере медицинских финансовых услуг с акцентом на опыт пациентов, операционные результаты, внедрение технологий и управление крупной командой.
Описание
- Определять стратегию общенационального контактного центра, обслуживающего пациентов по телефону, в чате, SMS и через каналы самообслуживания.
- Управлять показателями в соответствии с корпоративными KPI и метриками качества обслуживания пациентов, включая NPS, качество звонков, решение вопроса при первом обращении, долю потерянных звонков и усилия клиентов.
- Сотрудничать с заинтересованными сторонами в сфере управления циклом медицинских доходов, чтобы обеспечивать пациентам понятную, доступную и чуткую поддержку.
- Проектировать масштабируемые рабочие процессы для IVR, CRM, чат-ботов на базе ИИ и маршрутизации звонков.
- Постоянно улучшать работу на основе данных о результатах, аудита звонков и отзывов пациентов.
- Руководить директорами, менеджерами и супервайзерами, отвечающими за сотни операторов контактного центра и сотрудников поддержки.
- Контролировать программы обучения техническим и межличностным навыкам.
- Формировать культуру ответственности, наставничества, инклюзивности, удержания сотрудников, вовлеченности и профессионального роста.
- Управлять бюджетными прогнозами, расходами, планированием персонала и стратегией инвестиций в технологии.
- Взаимодействовать с больницами-клиентами и врачебными группами, адаптируя модели поддержки контактного центра к их потребностям.
- Снижать нагрузку на телефонные линии с помощью самообслуживания, разделов часто задаваемых вопросов и цифровой навигации, одновременно поддерживая уязвимые группы населения.
- Представлять Ventra Health на местных, региональных и национальных форумах по вопросам опыта пациентов и доступности медицинской помощи.
- Координировать работу с подразделениями корпоративного оказания услуг, включая выставление счетов и дебиторскую задолженность, корреспонденцию, регистрацию поставщиков медицинских услуг, ИТ и работу с клиентами.
- Содействовать ускорению поступления денежных средств, решению вопросов при звонке, лояльности к бренду, операционной эффективности, качеству обслуживания, внедрению технологий и непрерывному совершенствованию.
Требования
- Степень бакалавра в области делового администрирования, управления здравоохранением, коммуникаций или смежной дисциплины.
- Предпочтительна степень магистра, например MBA, MHA или MPH.
- Не менее 10 лет опыта работы в медицинских колл-центрах, руководстве направлением опыта пациентов или на смежных руководящих должностях в сфере управления циклом медицинских доходов.
- Не менее 5 лет опыта управления многоплощадочными контактными центрами с большим объемом обращений и руководства межфункциональными командами.
- Подтвержденный опыт повышения удовлетворенности пациентов, внедрения технологических платформ и управления крупными командами, работающими удаленно и в разных странах.
- Навыки руководства на уровне высшего звена, стратегического планирования и коммуникации.
- Глубокое знание цикла медицинских доходов, особенно регистрации пациентов и финансовых услуг.
- Умение сочетать операционную эффективность с чутким общением, ориентированным на пациента.
- Знание инструментов и методик оценки опыта пациентов, включая Press Ganey, CAHPS и опросы NPS.
- Финансовая и операционная экспертиза, в том числе планирование бюджета и прогнозирование.
- Опыт работы с платформами контактных центров.
- Уверенные навыки анализа данных с использованием Excel, инструментов бизнес-аналитики и данных CRM.
- Опыт управления изменениями и наставничества для повышения результатов.
- Развитые навыки проведения встреч и презентаций для внутренней и внешней аудитории.
- Умение влиять на коллег и сотрудничать с подразделениями на разных уровнях организации.
- Приверженность принципам равенства, культурной компетентности и инклюзивного руководства.
- Готовность работать в динамичной, быстрорастущей или трансформирующейся среде.
Преимущества
- Система поощрения на основе результатов работы.
- Премия по усмотрению компании в соответствии с ее политиками.
- Премия за рекомендацию друга.
- Удаленный формат работы.
- Стратегии и возможности для профессионального развития.
- Инклюзивная рабочая среда, приверженная разнообразию, равенству и инклюзии.
- Разумные условия труда для квалифицированных сотрудников с инвалидностью.