Ventra Health היא חברה לניהול מחזור ההכנסות בתחום הבריאות, המשרתת בתי חולים, מערכות בריאות ומרפאות רופאים ברחבי ארצות הברית. שירותיה כוללים חיוב רפואי, קידוד, ניהול תביעות, מניעת דחיית תביעות, התקשרויות עם משלמים, גבייה, ביקורות ציות, ניהול אחריות המטופלים ואסטרטגיית משלמים.
החברה משלבת מומחיות בניהול מחזור ההכנסות ושירות ללקוחות ארגוניים עם פלטפורמות טכנולוגיות, ובהן vCision לבינה מלאכותית ולאוטומציה ו־vSight לנתונים ולאנליטיקה. כלים אלה תומכים במאמצים לשיפור ההחזרים, לצמצום דחיות תביעות, להאצת הגבייה ולהשגת תובנות ברורות יותר לגבי ביצועי מחזור ההכנסות. Ventra Health פועלת בממשק שבין שירותי בריאות, תוכנה כשירות וטכנולוגיות B2B, ומשרתת אלפי ספקי שירותים ומתקנים ברחבי המדינה.
מנהל בכיר של מוקד שירות
הובלת מוקד ארצי למחזור הכנסות בתחום הבריאות של Ventra Health, תוך התמקדות בחוויית המטופלים, בתוצאות תפעוליות, באימוץ טכנולוגיה ובהובלת צוותים גדולים.
תיאור
- קביעת האסטרטגיה למוקד ארצי המשרת מטופלים באמצעות שיחות, צ'אט, הודעות SMS וערוצי שירות עצמי.
- ניהול הביצועים ביחס למדדי הביצוע המרכזיים של הארגון ולמדדי חוויית המטופלים, לרבות NPS, איכות השיחות, פתרון בפנייה הראשונה, נטישת שיחות ומאמץ הלקוח.
- עבודה עם בעלי עניין בניהול מחזור ההכנסות כדי לספק תמיכה ברורה, נגישה ואמפתית למטופלים.
- תכנון תהליכי עבודה הניתנים להרחבה עבור IVR, CRM, צ'אט מבוסס בינה מלאכותית וניתוב שיחות.
- הנעת שיפור מתמיד באמצעות נתוני ביצועים, ביקורות שיחות ומשוב מטופלים.
- הובלת דירקטורים, מנהלים ומפקחים האחראים למאות נציגי מוקד ועובדי תמיכה.
- פיקוח על תוכניות הכשרה במיומנויות טכניות ובמיומנויות בין־אישיות.
- בניית תרבות של אחריותיות, אימון, הכלה, שימור עובדים, מעורבות וצמיחה בקריירה.
- ניהול תחזיות תקציב, עלויות, תכנון כוח אדם ואסטרטגיות השקעה בטכנולוגיה.
- שיתוף פעולה עם לקוחות בתי חולים וקבוצות רופאים להתאמת מודלי התמיכה של המוקד.
- הפחתת הביקוש לשיחות באמצעות שירות עצמי, שאלות נפוצות וניווט דיגיטלי, תוך תמיכה באוכלוסיות פגיעות.
- ייצוג Ventra Health בפורומים בנושא חוויית מטופלים ונגישות ברמה המקומית, האזורית והארצית.
- תיאום עם צוותי אספקת השירות הארגונית בתחומי חיוב וחשבונות לקוחות, התכתבות, רישום ספקים, IT והצלחת לקוחות.
- קידום האצת גבייה, פתרון שיחות, נאמנות למותג, יעילות תפעולית, איכות שירות, אימוץ טכנולוגיה ושיפור מתמיד.
דרישות
- תואר ראשון במנהל עסקים, ניהול שירותי בריאות, תקשורת או תחום קשור.
- תואר שני כגון MBA, MHA או MPH הוא יתרון.
- לפחות 10 שנות ניסיון בתפעול מוקדי שירות בתחום הבריאות, בהובלת חוויית מטופלים או בתפקידי הנהגה קשורים בתחום מחזור ההכנסות.
- לפחות 5 שנות ניסיון בניהול מוקדי שירות מרובי אתרים ובעלי נפח פעילות גבוה, עם אחריות להובלה חוצת־תפקידים.
- רקורד מוכח בשיפור שביעות רצון המטופלים, בהטמעת פלטפורמות טכנולוגיות ובניהול צוותים גדולים בסביבות עבודה מרוחקות וגלובליות.
- מיומנויות בהובלה בכירה, בתכנון אסטרטגי ובתקשורת.
- היכרות מעמיקה עם מחזור ההכנסות בתחום הבריאות, במיוחד עם גישת מטופלים ושירותים פיננסיים.
- יכולת לאזן בין יעילות תפעולית לתקשורת אמפתית המעמידה את המטופל במרכז.
- מומחיות בכלים ובשיטות למדידת חוויית מטופלים, לרבות Press Ganey, CAHPS וסקרי NPS.
- מומחיות פיננסית ותפעולית, לרבות תכנון תקציב ותחזיות.
- ניסיון עם פלטפורמות מוקדי שירות.
- מיומנויות חזקות בניתוח נתונים באמצעות Excel, כלי בינה עסקית ונתוני CRM.
- ניסיון בניהול שינויים ובאימון לשיפור ביצועים.
- מיומנויות חזקות בהנחיה ובהצגה בפני קהלים פנימיים וחיצוניים.
- יכולת להשפיע ולשתף פעולה בין תחומי פעילות ובכל רמות הארגון.
- מחויבות לשוויון, לכשירות תרבותית ולהובלה מכלילה.
- נוחות בעבודה בסביבה דינמית, בצמיחה מהירה או בתהליך שינוי.
הטבות
- תוכנית תמריצים המבוססת על ביצועים.
- מענק תמריץ לפי שיקול דעת ובכפוף למדיניות החברה.
- מענק הפניה עבור הפניית חבר או חברה.
- מתכונת עבודה מרחוק.
- אסטרטגיות והזדמנויות לפיתוח הקריירה.
- סביבת עבודה מכלילה המחויבת לגיוון, לשוויון ולהכלה.
- התאמות סבירות לאנשים עם מוגבלות העומדים בתנאים.