Reco développe des logiciels de sécurité SaaS pour les organisations qui gèrent un éventail croissant d’applications cloud et d’outils d’IA. Sa plateforme aide les équipes de sécurité à repérer les applications SaaS approuvées et non autorisées, à évaluer la posture de sécurité, à gérer les identités et les accès, à surveiller l’exposition des données et à détecter les menaces en temps réel. Reco propose également des contrôles de gouvernance de l’IA, notamment la détection de l’usage de l’IA générative et des agents d’IA. Grâce à des intégrations avec plus de 200 applications SaaS, la plateforme permet un suivi continu de la sécurité et de la conformité à mesure que les entreprises adoptent de nouveaux outils.
Ingénieur support senior
Chez Reco, faites le lien entre la R&D et les équipes en contact avec les clients en coordonnant les escalades, les processus de support, les niveaux de service, la documentation et les réponses techniques. Contribuez à résoudre les problèmes plus rapidement grâce à des processus et des flux de travail standardisés.
Description
- Participez aux réunions de R&D pour suivre les évolutions du produit et les problèmes connus
- Faites le lien technique entre l’ingénierie et les équipes en contact avec les clients
- Coordonnez les remontées de problèmes entre les responsables de la réussite client et l’ingénierie
- Surveillez et hiérarchisez les problèmes techniques dans l’ensemble du portefeuille clients
- Élaborez et déployez des processus de support cohérents
- Créez des modèles de documentation et des contenus pour la base de connaissances
- Définissez des cadres de niveaux de service et des procédures d’escalade
- Créez des tableaux de bord pour rendre compte des performances du support
- Accompagnez les responsables de la réussite client face à des problèmes techniques complexes
- Soutenez les aspects techniques de l’intégration des clients
- Rédigez des réponses techniques aux questions des clients
- Envoyez aux clients des mises à jour en temps utile via [email protected]
- Contribuez à réduire le temps nécessaire à la résolution des problèmes techniques
- Mettez en place des flux de travail de support standardisés dans les 90 jours
- Définissez des circuits d’escalade clairs avec des niveaux de service établis
Exigences
- Au moins six ans d’expérience en support technique ou en opérations
- Connaissance des processus de développement logiciel ; des compétences avancées en programmation ne sont pas requises
- Expérience des outils de support et des plateformes de gestion des tickets
- Solides compétences en documentation et en élaboration de processus
- Excellentes capacités de communication pour collaborer entre équipes
- Sens de l’organisation et grande attention aux détails
- Capacité à expliquer des sujets techniques à des publics non techniques
- Approche du service client axée sur la réussite des équipes internes
- Expérience préalable des horaires de travail américains
- Expérience dans une startup
- Engagement fort envers les besoins des clients
Avantages
- Organisation du travail à distance ou hybride
- Poste à temps plein
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