Reco entwickelt SaaS-Sicherheitssoftware für Unternehmen, die eine wachsende Vielfalt an Cloud-Anwendungen und KI-Tools verwalten. Die Plattform hilft Sicherheitsteams, genehmigte und nicht genehmigte SaaS-Anwendungen zu entdecken, den Sicherheitsstatus zu bewerten, Identitäten und Zugriffe zu steuern, Datenrisiken zu überwachen und Bedrohungen in Echtzeit zu erkennen. Reco bietet außerdem Kontrollen für die KI-Governance, darunter die Erkennung der Nutzung generativer KI und von KI-Agenten. Dank Integrationen mit mehr als 200 SaaS-Anwendungen unterstützt die Plattform die kontinuierliche Überwachung von Sicherheit und Compliance, während Unternehmen neue Tools einführen.
Senior Support Engineer
Bei Reco verbindest du Forschung und Entwicklung mit kundennahen Teams. Du koordinierst Eskalationen, Supportprozesse, Service-Level, Dokumentation und technische Antworten an Kunden.
Beschreibung
- Nimm an Besprechungen mit Forschung und Entwicklung teil, um über Produktänderungen und bekannte Probleme auf dem Laufenden zu bleiben
- Agier als technische Schnittstelle zwischen Entwicklung und kundennahen Teams
- Koordiniere die Eskalation von Problemen zwischen Customer-Success-Managern und Entwicklung
- Überwache und priorisiere technische Probleme im gesamten Kundenstamm
- Entwickle einheitliche Supportprozesse und führe sie ein
- Erstelle Dokumentationsvorlagen und Inhalte für die Wissensdatenbank
- Lege Service-Level-Rahmen und Eskalationsverfahren fest
- Erstelle Dashboards zur Darstellung der Supportleistung
- Unterstütze Customer-Success-Manager bei komplexen technischen Problemen
- Unterstütze die technische Seite des Kunden-Onboardings
- Verfasse technische Antworten auf Kundenfragen
- Informiere Kunden zeitnah über [email protected]
- Arbeite daran, die Zeit bis zur Lösung technischer Probleme zu verkürzen
- Führe innerhalb von 90 Tagen standardisierte Supportabläufe ein
- Lege klare Eskalationswege mit definierten Service-Leveln fest
Anforderungen
- Mindestens sechs Jahre Berufserfahrung im technischen Support oder im operativen Betrieb
- Vertrautheit mit Softwareentwicklungsprozessen; fortgeschrittene Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich
- Erfahrung im Umgang mit Support-Tools und Ticketsystemen
- Ausgeprägte Fähigkeiten in Dokumentation und Prozessentwicklung
- Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten für die teamübergreifende Zusammenarbeit
- Gut organisiert und mit großer Sorgfalt fürs Detail
- Fähigkeit, technische Themen einem nichttechnischen Publikum verständlich zu erklären
- Serviceorientierte Arbeitsweise mit Fokus auf den Erfolg interner Kunden
- Berufserfahrung mit US-amerikanischen Geschäftszeiten
- Erfahrung in einem Start-up-Umfeld
- Starkes Engagement für die Anliegen der Kunden
Zusatzleistungen
- Remote- oder Hybrid-Arbeitsmodell
- Vollzeitstelle
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