SupportYourApp ist ein globaler Anbieter ausgelagerter Kundenserviceleistungen mit Sitz in Kyjiw, Ukraine. Das Unternehmen bietet Geschäftskunden weltweit rund um die Uhr Kundenservice, technischen Support und Backoffice-Outsourcing in mehr als 60 Sprachen. Die Teams betreuen Kundinnen und Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle und verbinden einfühlsamen Service mit strukturierten operativen Prozessen und einer eigenen QCRM-Plattform. SupportYourApp betreut mehr als 250 Unternehmen, darunter Technologieunternehmen wie Calm, MacPaw und SplitIt, und arbeitet nach Sicherheitspraktiken, die an den Standards PCI DSS und ISO/IEC 27001:2013 ausgerichtet sind.
Senior T3-Support-Engineer (Remote, Brasilien)
Untersuche Backend-, Datenbank-, API- und Integrationsprobleme für die internationalen Kunden von SupportYourApp. Bearbeite technische Vorfälle remote und leite komplexe Fälle an die Engineering-Abteilung weiter.
Beschreibung
- Untersuche eskalierte T1-Probleme in Backends, Datenbanken und Systemintegrationen
- Reproduziere Fehler in Web-Administrationskonsolen, mobilen Apps und Backend-APIs
- Analysiere Protokolle, Fehler-Traces und Metriken, um die Ursachen zu ermitteln
- Führe schreibgeschützte Abfragen an Produktionsdatenbanken aus, um Datenprobleme zu überprüfen
- Nimm begrenzte Änderungen mit geringem Risiko vor, etwa Konfigurationsaktualisierungen, Datenkorrekturen und gezielte Code-Patches
- Dokumentiere die Ergebnisse und leite komplexe Fälle an die Engineering-Abteilung weiter
- Begleite Vorfälle und Ausfälle bis zu ihrer Behebung und bestätige die Korrekturen mit Monitoring- und Fehlerverfolgungstools
- Aktualisiere interne Runbooks und Wissensdatenbanken, um wiederholte Eskalationen zu vermeiden
- Baue umfassende Kenntnisse der Kundenlösungen auf und erfülle die KPIs
- Arbeite mit internationalen Kunden und Kollegen in einem multikulturellen Team zusammen
Anforderungen
- Englischkenntnisse auf C1-Niveau oder höher in Wort und Schrift
- Erfahrung im technischen Support, im SRE-Bereich oder im Engineering sowie ausgeprägte Fähigkeiten bei der Fehlersuche und beim Lesen von Code
- Erfahrung im direkten Kundenkontakt im technischen Support oder Kundensupport
- Fundierte SQL-Kenntnisse und Erfahrung mit relationalen Datenbanken im Produktionsmaßstab
- Kundenorientierte Arbeitsweise und ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten
- Fähigkeit, Kunden technische Themen klar und einfach zu erklären
- Praktische Kenntnisse in PHP, JavaScript oder TypeScript
- Vertrautheit mit AWS oder einer anderen Cloud-Plattform, einschließlich Protokollen, Diensten und Secrets
- Erfahrung mit Sentry oder einem vergleichbaren Fehlerverfolgungstool sowie Grafana oder vergleichbaren Monitoring-Tools
- Ausgeprägte Schreibfähigkeiten und die Fähigkeit, technische Erkenntnisse klar zu dokumentieren
- Analytisches Denken und Recherchefähigkeiten
- Urteilsvermögen, um zu erkennen, wann eine Eskalation an das Engineering erforderlich ist
- Positive, proaktive und verantwortungsbewusste Einstellung
- Eigener Computer mit mindestens 8 GB RAM
- Zuverlässige Internetverbindung mit mindestens 45 Mbit/s Download und 20 Mbit/s Upload
- Von Vorteil: Erfahrung mit dem Support einer mit React Native oder einem ähnlichen Framework entwickelten mobilen App
- Von Vorteil: Vertrautheit mit der Fehleranalyse von GraphQL- und REST-APIs
- Von Vorteil: Erfahrung mit analytischen oder spaltenorientierten Datenbanken wie ClickHouse oder BigQuery
- Von Vorteil: Erfahrung mit einer Architektur aus Monolith und Services
Zusatzleistungen
- Fester Arbeitsplan von Montag bis Freitag, 22:30–7:00 Uhr GMT+11
- Vollständig remote Zusammenarbeit aus der EU
- Inklusives, internationales Arbeitsumfeld
- Vergütung in USD
- Prämien für die Vermittlung von Freunden
- Arbeitsbelastung, die persönliche Zeit ermöglicht
- Interne Gesundheitsrichtlinie
- Ansprechbare Führungskräfte mit Fokus auf Entwicklung und langfristige Zusammenarbeit
- Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung
- Vertrauenskultur ohne Zeiterfassung
- Ausstattung fürs Homeoffice