SupportYourApp es un proveedor global de servicios externalizados de atención al cliente, fundado en Kiev, Ucrania. La empresa ofrece atención al cliente, soporte técnico y externalización de procesos administrativos las 24 horas, en más de 60 idiomas, para empresas de todo el mundo. Sus equipos atienden a clientes a través de múltiples canales de comunicación, combinando un servicio empático con procesos operativos estructurados y una plataforma QCRM propia. SupportYourApp presta servicio a más de 250 empresas, incluidas compañías tecnológicas como Calm, MacPaw y SplitIt, y opera con prácticas de seguridad alineadas con las normas PCI DSS e ISO/IEC 27001:2013.
Ingeniero sénior de soporte T3 (remoto, Brasil)
Investiga problemas de backend, bases de datos, API e integraciones para los clientes globales de SupportYourApp. Resuelve incidentes técnicos de forma remota y deriva los casos complejos al equipo de Ingeniería.
Descripción
- Investiga problemas de T1 escalados relacionados con backends, bases de datos e integraciones de sistemas
- Reproduce errores en consolas web de administración, aplicaciones móviles y API de backend
- Analiza registros, trazas de errores y métricas para determinar las causas raíz
- Ejecuta consultas de solo lectura en bases de datos de producción para verificar problemas de datos
- Aplica correcciones limitadas y de bajo riesgo, como actualizaciones de configuración, correcciones de datos y parches de código específicos
- Documenta los hallazgos y deriva los casos complejos al equipo de Ingeniería
- Supervisa incidentes e interrupciones hasta su resolución y utiliza herramientas de monitorización y seguimiento de errores para confirmar las correcciones
- Actualiza los procedimientos internos y las bases de conocimiento para evitar que se repitan las escalaciones
- Adquiere un conocimiento profundo de las soluciones de los clientes y cumple los KPI
- Colabora con clientes y compañeros internacionales en un equipo multicultural
Requisitos
- Dominio del inglés de nivel C1 o superior, oral y escrito
- Experiencia en soporte técnico, SRE o ingeniería, con sólidas habilidades para solucionar problemas y leer código
- Experiencia de atención directa al cliente en soporte técnico o de atención al cliente
- Sólidos conocimientos de SQL y experiencia con bases de datos relacionales de escala de producción
- Enfoque centrado en el cliente y excelentes habilidades de comunicación
- Capacidad para explicar temas técnicos a los clientes de forma clara y sencilla
- Conocimientos prácticos de PHP, JavaScript o TypeScript
- Familiaridad con AWS u otra plataforma en la nube, incluidos registros, servicios y secretos
- Experiencia con Sentry u otra herramienta de seguimiento de errores y con Grafana u otra herramienta de monitorización
- Sólidas habilidades de redacción y capacidad para documentar claramente los hallazgos técnicos
- Pensamiento analítico y capacidad de investigación
- Criterio para reconocer cuándo es necesario escalar un caso a Ingeniería
- Actitud positiva, proactiva y responsable
- Ordenador personal con al menos 8 GB de RAM
- Conexión a internet fiable, con al menos 45 Mbps de descarga y 20 Mbps de subida
- Se valora la experiencia dando soporte a una aplicación móvil desarrollada con React Native o un framework similar
- Se valoran conocimientos de GraphQL y depuración de API REST
- Se valora la experiencia con bases de datos analíticas o columnares, como ClickHouse o BigQuery
- Se valora la experiencia con arquitecturas que combinan un monolito y servicios
Beneficios
- Horario fijo de lunes a viernes, de 22:30 a 7:00 GMT+11
- Colaboración totalmente remota desde la UE
- Entorno de trabajo internacional e inclusivo
- Remuneración en USD
- Recompensas por recomendar amistades
- Carga de trabajo diseñada para favorecer el tiempo personal
- Política interna de salud
- Liderazgo receptivo y centrado en el desarrollo y la colaboración a largo plazo
- Oportunidades de desarrollo personal
- Cultura basada en la confianza y sin control horario
- Equipamiento para la oficina en casa