Fortive 是一家全球工業科技公司，致力於為醫療保健、工業營運、物流及精密應用開發解決方案。其業務組合旨在協助組織應對複雜的技術挑戰、提升營運智能，並以更安全、更有效率的方式工作。Fortive 擁有約 18,000 名員工，匯聚多家專注於實務創新、持續改善及負責任長期影響的專業企業。
客戶支援營運分析師（Zendesk，印度混合辦公）
負責管理 Zendesk，並改善聯絡中心工作流程、人力規劃及 KPI 報告。 此職位位於印度，採混合辦公安排。
說明
- 負責 Zendesk 管理工作，並擔任該平台的主題專家
- 管理工單佇列、ACD 路由、工作流程、自動化、巨集及業務規則
- 管理使用者存取權限、平台治理及系統設定
- 透過自動化及持續改善來優化工作流程
- 協調 Zendesk、電話系統、CRM、WFM 及其他業務系統之間的整合
- 維護知識庫、維基及 Zendesk 說明中心內容
- 負責預測、產能規劃、排班、日內管理及即時監控
- 規劃人力配置，以滿足需求及服務水準目標
- 追蹤遵循率、佔用率、縮減率、生產力及預測準確度
- 提出人力配置建議並建立營運情境模型
- 建立並維護營運儀表板、績效記分卡及主管報告
- 為營運團隊及主管編製定期和臨時報告
- 檢視聯絡量、SLA 結果、佇列狀況、生產力及客戶體驗趨勢
- 調查根本原因並提出實際可行的績效改善建議
- 將報告流程自動化，並維持資料準確性與完整性
- 追蹤並報告聯絡中心 KPI，包括服務水準、ASA、AHT、遵循率、佔用率、縮減率、CSAT、FCR 及生產力
- 與營運、品質及訓練團隊合作，提升績效與客戶成果
職位要求
- 具備商業、商學、工程、統計、資訊系統或相關領域的學士學位
- 至少五年聯絡中心營運、WFM、管理資訊系統、分析或 Zendesk 管理經驗
- 具備在客戶支援環境中管理 Zendesk 的實際經驗
- 具備支援多通路及／或多據點聯絡中心營運的經驗
- 熟悉 Zendesk 管理及 Zendesk Explore
- 具備管理佇列、自動化工作流程、設定巨集及管理 SLA 的實務經驗
- 充分了解聯絡中心營運及人力管理
- 熟練使用進階 Excel、Power BI 或 Tableau，以及 SQL
- 具備使用 Five9、Genesys Cloud、NICE CXone 或類似平台的經驗
- 具備整合 Zendesk 與電話系統、CRM 及 BI 平台的經驗
- 具備出色的分析及問題解決能力
- 溝通清晰，並具備有效的利害關係人管理能力
- 能將資料轉化為可採取行動的業務洞察
- 注重細節並致力於持續改善
- 能在快速變動的環境中管理相互競爭的優先事項