Fortive er et globalt teknologiselskap innen industri som utvikler løsninger for helsetjenester, industriell drift, logistikk og presisjonsanvendelser. Selskapets portefølje er utformet for å hjelpe organisasjoner med å håndtere komplekse tekniske utfordringer, forbedre den operative innsikten og arbeide sikrere og mer effektivt. Med rundt 18 000 ansatte samler Fortive spesialiserte virksomheter med fokus på praktisk innovasjon, kontinuerlig forbedring og ansvarlig langsiktig påvirkning.
Analytiker innen kundestøtte og drift (Zendesk, hybrid i India)
Administrere Zendesk og forbedre arbeidsflyter i kontaktsenteret, bemanningsplanlegging og KPI-rapportering. Stillingen er basert i India med en hybrid arbeidsordning.
Beskrivelse
- Ha ansvar for administrasjon av Zendesk og fungere som plattformens fagekspert
- Administrere saks-/henvendelseskøer, ACD-ruting, arbeidsflyter, automatiseringer, makroer og forretningsregler
- Administrere brukertilgang, plattformstyring og systeminnstillinger
- Forbedre arbeidsflyter gjennom automatisering og kontinuerlige prosessforbedringer
- Koordinere integrasjoner mellom Zendesk, telefoni, CRM, WFM og andre forretningssystemer
- Vedlikeholde kunnskapsbaser, wikier og innhold i Zendesk Help Centre
- Følge opp prognoser, kapasitetsplanlegging, skiftplanlegging, intradagstyring og overvåking i sanntid
- Planlegge bemanning for å møte etterspørsel og servicemål
- Følge opp etterlevelse, beleggsgrad, fravær, produktivitet og prognosenøyaktighet
- Anbefale bemanningsnivåer og modellere driftsscenarioer
- Bygge og vedlikeholde operative dashbord, målekort og rapporter til ledelsen
- Utarbeide faste rapporter og rapporter ved behov for drifts- og lederteam
- Gjennomgå kontaktvolumer, SLA-resultater, køstatus, produktivitet og trender i kundeopplevelsen
- Undersøke grunnårsaker og anbefale praktiske forbedringer av resultatene
- Automatisere rapportering og sikre dataenes nøyaktighet og integritet
- Følge opp og rapportere KPI-er for kontaktsenteret, inkludert servicenivå, ASA, AHT, etterlevelse, beleggsgrad, fravær, CSAT, FCR og produktivitet
- Samarbeide med drifts-, kvalitets- og opplæringsteam for å forbedre resultater og kundeopplevelser
Krav
- Bachelorgrad innen økonomi og administrasjon, handel, ingeniørfag, statistikk, informasjonssystemer eller et beslektet fagområde
- Minst fem års erfaring med drift av kontaktsenter, WFM, MIS, analyse eller Zendesk-administrasjon
- Dokumentert erfaring med administrasjon av Zendesk innen kundestøtte
- Erfaring med å støtte kontaktsenterdrift på tvers av flere kanaler og/eller lokasjoner
- Sterke ferdigheter innen Zendesk-administrasjon og Zendesk Explore
- Praktisk erfaring med køhåndtering, automatisering av arbeidsflyter, konfigurering av makroer og administrasjon av SLA-er
- God forståelse av kontaktsenterdrift og bemanningsstyring
- Avanserte ferdigheter i Excel, Power BI eller Tableau samt SQL
- Erfaring med plattformer som Five9, Genesys Cloud, NICE CXone eller tilsvarende
- Erfaring med å integrere Zendesk med telefoni-, CRM- og BI-plattformer
- Sterke analytiske evner og gode problemløsningsevner
- Tydelig kommunikasjon og god evne til å håndtere interessenter
- Evne til å omsette data til nyttig forretningsinnsikt
- Stor oppmerksomhet på detaljer og engasjement for kontinuerlig forbedring
- Evne til å håndtere konkurrerende prioriteringer i et hektisk arbeidsmiljø