A Fortive é uma empresa global de tecnologia industrial que desenvolve soluções para a área da saúde, operações industriais, logística e aplicações de precisão. Seu portfólio foi desenvolvido para ajudar as organizações a enfrentar desafios técnicos complexos, aprimorar a inteligência operacional e trabalhar com mais segurança e eficiência. Com aproximadamente 18.000 funcionários, a Fortive reúne empresas especializadas com foco em inovação prática, melhoria contínua e impacto responsável de longo prazo.
Analista de Operações de Atendimento ao Cliente (Zendesk, modelo híbrido na Índia)
Administra o Zendesk e aprimora os fluxos de trabalho do contact center, o planejamento da equipe e os relatórios de indicadores-chave. A vaga é na Índia, com modelo de trabalho híbrido.
Descrição
- Assumir a administração do Zendesk e atuar como especialista na plataforma
- Gerenciar filas de tickets, roteamento ACD, fluxos de trabalho, automações, macros e regras de negócio
- Gerenciar o acesso dos usuários, a governança da plataforma e as configurações do sistema
- Aprimorar os fluxos de trabalho com automação e melhorias contínuas nos processos
- Coordenar integrações entre Zendesk, telefonia, CRM, WFM e outros sistemas empresariais
- Manter bases de conhecimento, wikis e conteúdo da Central de Ajuda do Zendesk
- Supervisionar previsões, planejamento de capacidade, escalas, gestão intradiária e monitoramento em tempo real
- Planejar a equipe para atender à demanda e cumprir as metas de nível de serviço
- Acompanhar aderência, ocupação, shrinkage, produtividade e precisão das previsões
- Recomendar níveis de equipe e modelar cenários operacionais
- Criar e manter painéis operacionais, scorecards e relatórios executivos
- Preparar relatórios periódicos e sob demanda para as equipes de operações e liderança
- Analisar volumes de contatos, resultados de SLA, saúde das filas, produtividade e tendências da experiência do cliente
- Investigar causas-raiz e recomendar melhorias práticas de desempenho
- Automatizar relatórios e manter a precisão e a integridade dos dados
- Acompanhar e reportar os KPIs do contact center, incluindo nível de serviço, ASA, AHT, aderência, ocupação, shrinkage, CSAT, FCR e produtividade
- Trabalhar com as equipes de Operações, Qualidade e Treinamento para melhorar o desempenho e os resultados para os clientes
Requisitos
- Bacharelado em Administração, Comércio, Engenharia, Estatística, Sistemas de Informação ou área relacionada
- Pelo menos cinco anos de experiência em operações de contact center, WFM, MIS, analytics ou administração do Zendesk
- Experiência comprovada na administração do Zendesk em um ambiente de atendimento ao cliente
- Experiência dando suporte a operações de contact center em vários canais e/ou unidades
- Sólidos conhecimentos de administração do Zendesk e Zendesk Explore
- Experiência prática no gerenciamento de filas, automação de fluxos de trabalho, configuração de macros e gerenciamento de SLAs
- Bom entendimento das operações de contact center e da gestão da força de trabalho
- Conhecimentos avançados de Excel, Power BI ou Tableau e SQL
- Experiência com plataformas como Five9, Genesys Cloud, NICE CXone ou similares
- Experiência na integração do Zendesk com plataformas de telefonia, CRM e BI
- Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas
- Comunicação clara e capacidade eficaz de gestão de stakeholders
- Capacidade de transformar dados em insights úteis para o negócio
- Atenção aos detalhes e compromisso com a melhoria contínua
- Capacidade de gerenciar prioridades concorrentes em um ambiente dinâmico