Fortive on maailmanlaajuinen teollisuusteknologiayritys, joka kehittää ratkaisuja terveydenhuoltoon, teolliseen toimintaan, logistiikkaan ja tarkkuussovelluksiin. Sen tuote- ja palveluvalikoima auttaa organisaatioita ratkaisemaan monimutkaisia teknisiä haasteita, parantamaan toiminnan älykkyyttä sekä työskentelemään turvallisemmin ja tehokkaammin. Noin 18 000 työntekijän Fortive yhdistää erikoistuneita yrityksiä, jotka keskittyvät käytännönläheiseen innovointiin, jatkuvaan parantamiseen ja vastuulliseen pitkäaikaiseen vaikuttavuuteen.
Asiakastuen operatiivinen analyytikko (Zendesk, hybridityö Intiassa)
Vastaat Zendeskin hallinnasta ja kehität yhteyskeskuksen työnkulkuja, työvoimasuunnittelua ja KPI-raportointia. Työ sijaitsee Intiassa ja sitä tehdään hybridimallilla.
Kuvaus
- Vastaat Zendeskin hallinnasta ja toimit alustan asiantuntijana
- Hallinnoit tikettijonoja, ACD-reititystä, työnkulkuja, automaatioita, makroja ja liiketoimintasääntöjä
- Hallinnoit käyttäjäoikeuksia, alustan hallintaa ja järjestelmäasetuksia
- Kehität työnkulkuja automaation ja jatkuvien prosessiparannusten avulla
- Koordinoit Zendesk-, puhelin-, CRM-, WFM- ja muiden liiketoimintajärjestelmien integraatioita
- Ylläpidät tietopankkeja, wikejä ja Zendeskin Help Centre -sisältöä
- Vastaat ennustamisesta, kapasiteettisuunnittelusta, työvuorosuunnittelusta, päivänsisäisestä hallinnasta ja reaaliaikaisesta seurannasta
- Suunnittelet henkilöstömitoituksen kysynnän ja palvelutasotavoitteiden mukaisesti
- Seuraat työvuorojen noudattamista, käyttöastetta, poissaoloista johtuvaa kapasiteettivajetta, tuottavuutta ja ennusteiden tarkkuutta
- Suosittelet henkilöstömääriä ja mallinnat operatiivisia skenaarioita
- Rakennat ja ylläpidät operatiivisia koontinäyttöjä, tuloskortteja ja johdon raportteja
- Laadit säännöllisiä ja tarpeen mukaan pyydettyjä raportteja operatiivisille ja johtoryhmille
- Arvioit yhteydenottomääriä, SLA-tuloksia, jonojen tilannetta, tuottavuutta ja asiakaskokemuksen kehitystä
- Selvität juurisyitä ja ehdotat käytännöllisiä parannuksia suorituskykyyn
- Automatisoit raportointia ja varmistat tietojen tarkkuuden ja eheyden
- Seuraat ja raportoit yhteyskeskuksen KPI-mittareita, kuten palvelutasoa, ASA:ta, AHT:ta, työvuorojen noudattamista, käyttöastetta, poissaoloista johtuvaa kapasiteettivajetta, CSAT:ia, FCR:ää ja tuottavuutta
- Teet yhteistyötä operatiivisten toimintojen, laadunvarmistuksen ja koulutuksen tiimien kanssa suorituskyvyn ja asiakastulosten parantamiseksi
Vaatimukset
- Soveltuva kandidaatin tutkinto liiketalouden, kaupan, tekniikan, tilastotieteen, tietojärjestelmien tai vastaavalta alalta
- Vähintään viiden vuoden kokemus yhteyskeskuksen operatiivisista tehtävistä, WFM:stä, MIS:stä, analytiikasta tai Zendeskin hallinnasta
- Näyttöä Zendeskin hallinnoinnista asiakastuen ympäristössä
- Kokemusta usean kanavan ja/tai toimipisteen yhteyskeskustoimintojen tukemisesta
- Vahva osaaminen Zendeskin hallinnasta ja Zendesk Exploresta
- Käytännön kokemusta jonojen hallinnasta, työnkulkujen automatisoinnista, makrojen määrittämisestä ja SLA-sopimusten hallinnasta
- Hyvä ymmärrys yhteyskeskuksen toiminnasta ja työvoimanhallinnasta
- Edistyneet Excel-, Power BI- tai Tableau- sekä SQL-taidot
- Kokemusta esimerkiksi Five9-, Genesys Cloud- tai NICE CXone -alustoista tai vastaavista
- Kokemusta Zendeskin integroinnista puhelin-, CRM- ja BI-alustoihin
- Vahvat analyyttiset ja ongelmanratkaisutaidot
- Selkeä viestintä ja hyvät sidosryhmien hallintataidot
- Kyky muuntaa data hyödynnettäviksi liiketoimintanäkemyksiksi
- Huolellisuus ja sitoutuminen jatkuvaan parantamiseen
- Kyky hallita samanaikaisia prioriteetteja nopeatempoisessa ympäristössä