Fortive je globalna industrijska tehnološka tvrtka koja razvija rješenja za zdravstvo, industrijske operacije, logistiku i precizne primjene. Njezin portfelj osmišljen je kako bi organizacijama pomogao u rješavanju složenih tehničkih izazova, poboljšanju operativne inteligencije te sigurnijem i učinkovitijem radu. Fortive s približno 18.000 zaposlenika okuplja specijalizirane tvrtke usmjerene na praktične inovacije, kontinuirano poboljšanje i odgovoran dugoročni učinak.
Analitičar operacija korisničke podrške (Zendesk, hibridno u Indiji)
Administrirajte Zendesk i unapređujte procese kontaktnog centra, planiranje radne snage i izvještavanje o KPI-jevima. Radno mjesto nalazi se u Indiji uz hibridni način rada.
Opis
- Upravljati administracijom Zendeska i biti stručnjak za tu platformu
- Upravljati redovima zahtjeva, ACD usmjeravanjem, tijekovima rada, automatizacijama, makronaredbama i poslovnim pravilima
- Upravljati korisničkim pristupom, upravljanjem platformom i postavkama sustava
- Unapređivati tijekove rada automatizacijom i kontinuiranim poboljšanjem procesa
- Koordinirati integracije između Zendeska, telefonije, CRM-a, WFM-a i drugih poslovnih sustava
- Održavati baze znanja, wikije i sadržaj Zendesk centra za pomoć
- Nadzirati prognoziranje, planiranje kapaciteta, raspoređivanje, upravljanje tijekom dana i praćenje u stvarnom vremenu
- Planirati broj zaposlenih kako bi se zadovoljila potražnja i ciljevi razine usluge
- Pratiti pridržavanje rasporeda, iskorištenost, gubitak kapaciteta, produktivnost i točnost prognoza
- Preporučivati razine popunjenosti i modelirati operativne scenarije
- Izrađivati i održavati operativne nadzorne ploče, izvještaje o rezultatima i izvještaje za rukovodstvo
- Pripremati redovite i ad hoc izvještaje za operativne timove i rukovodstvo
- Pregledavati obujam kontakata, rezultate SLA-a, stanje redova, produktivnost i trendove korisničkog iskustva
- Istraživati temeljne uzroke i preporučivati praktična poboljšanja rezultata
- Automatizirati izvještavanje te održavati točnost i cjelovitost podataka
- Pratiti i izvještavati o KPI-jevima kontaktnog centra, uključujući razinu usluge, ASA, AHT, pridržavanje rasporeda, iskorištenost, gubitak kapaciteta, CSAT, FCR i produktivnost
- Surađivati s timovima za operacije, kvalitetu i obuku radi poboljšanja rezultata i iskustva korisnika
Zahtjevi
- Prvostupnička diploma iz poslovanja, trgovine, inženjerstva, statistike, informacijskih sustava ili srodnog područja
- Najmanje pet godina iskustva u operacijama kontaktnih centara, WFM-u, MIS-u, analitici ili administraciji Zendeska
- Dokazano iskustvo u administraciji Zendeska u okruženju korisničke podrške
- Iskustvo u podršci operacijama kontaktnih centara na više kanala i/ili lokacija
- Izvrsno poznavanje administracije Zendeska i Zendesk Explorea
- Praktično iskustvo u upravljanju redovima, automatizaciji tijekova rada, konfiguriranju makronaredbi i upravljanju SLA-ovima
- Dobro razumijevanje operacija kontaktnih centara i upravljanja radnom snagom
- Napredno poznavanje Excela, Power BI-ja ili Tableaua te SQL-a
- Iskustvo s platformama kao što su Five9, Genesys Cloud, NICE CXone ili sličnima
- Iskustvo s integracijom Zendeska s telefonijom, CRM-om i BI platformama
- Izražene analitičke vještine i sposobnost rješavanja problema
- Jasna komunikacija i učinkovito upravljanje odnosima s dionicima
- Sposobnost pretvaranja podataka u primjenjive poslovne uvide
- Izražena pažnja prema detaljima i predanost stalnom poboljšavanju
- Sposobnost upravljanja konkurentskim prioritetima u brzom radnom okruženju