Fortive היא חברת טכנולוגיה תעשייתית גלובלית המפתחת פתרונות עבור שירותי בריאות, תפעול תעשייתי, לוגיסטיקה ויישומים מדויקים. הפורטפוליו שלה נועד לסייע לארגונים להתמודד עם אתגרים טכניים מורכבים, לשפר את התובנות התפעוליות ולעבוד בבטיחות וביעילות רבה יותר. באמצעות כ-18,000 עובדים, Fortive מאגדת חברות מתמחות המתמקדות בחדשנות מעשית, בשיפור מתמיד ובהשפעה אחראית וארוכת טווח.
אנליסט/ית תפעול תמיכת לקוחות (Zendesk, הודו במתכונת היברידית)
ניהול Zendesk ושיפור תהליכי העבודה במוקד, תכנון כוח אדם ודיווח על מדדי ביצוע מרכזיים. התפקיד מבוסס בהודו ומשלב עבודה במתכונת היברידית.
תיאור
- אחריות על ניהול Zendesk ושמשו כמומחה/ית לנושא בפלטפורמה
- ניהול תורים של פניות, ניתוב ACD, תהליכי עבודה, אוטומציות, פקודות מאקרו וכללים עסקיים
- ניהול הרשאות משתמשים, ממשל הפלטפורמה והגדרות המערכת
- שיפור תהליכי העבודה באמצעות אוטומציה ושיפור מתמשך של תהליכים
- תיאום אינטגרציות בין Zendesk, טלפוניה, CRM, WFM ומערכות עסקיות אחרות
- תחזוקת מאגרי ידע, אתרי ויקי ותוכן מרכז העזרה של Zendesk
- פיקוח על תחזיות, תכנון קיבולת, שיבוץ משמרות, ניהול תוך-יומי וניטור בזמן אמת
- תכנון מצבת כוח האדם כדי לעמוד בביקוש וביעדי רמת השירות
- מעקב אחר עמידה בלוחות זמנים, תפוסה, ירידה זמינה, פריון ודיוק התחזיות
- המלצה על רמות איוש ובניית מודלים לתרחישים תפעוליים
- בנייה ותחזוקה של לוחות מחוונים תפעוליים, כרטיסי ביצועים ודוחות הנהלה
- הכנת דוחות שוטפים ודוחות לפי דרישה עבור צוותי התפעול וההנהלה
- בחינת היקפי פניות, תוצאות SLA, מצב התורים, פריון ומגמות בחוויית הלקוחות
- חקירת גורמי שורש והמלצה על שיפורי ביצועים מעשיים
- אוטומציה של הפקת דוחות ושמירה על דיוק הנתונים ושלמותם
- מעקב ודיווח על מדדי ביצוע מרכזיים של המוקד, לרבות רמת שירות, ASA, AHT, עמידה בלוחות זמנים, תפוסה, ירידה זמינה, CSAT, FCR ופריון
- עבודה עם צוותי התפעול, האיכות וההדרכה לשיפור הביצועים ותוצאות הלקוחות
דרישות
- תואר ראשון במנהל עסקים, מסחר, הנדסה, סטטיסטיקה, מערכות מידע או תחום קשור
- לפחות חמש שנות ניסיון בתפעול מוקדים, WFM, MIS, אנליטיקה או ניהול Zendesk
- ניסיון מוכח בניהול Zendesk בסביבת תמיכת לקוחות
- ניסיון בתמיכה בתפעול מוקדים במספר ערוצים ו/או אתרים
- מיומנויות חזקות בניהול Zendesk וב-Zendesk Explore
- ניסיון מעשי בניהול תורים, אוטומציה של תהליכי עבודה, הגדרת פקודות מאקרו וניהול SLA
- הבנה טובה של תפעול מוקדים וניהול כוח אדם
- מיומנויות מתקדמות ב-Excel, ב-Power BI או Tableau וב-SQL
- ניסיון בפלטפורמות כגון Five9, Genesys Cloud, NICE CXone או דומות
- ניסיון בשילוב Zendesk עם פלטפורמות טלפוניה, CRM ו-BI
- יכולות חזקות של ניתוח ופתרון בעיות
- מיומנויות תקשורת ברורות וניהול יעיל של בעלי עניין
- יכולת להפוך נתונים לתובנות עסקיות שניתן לפעול לפיהן
- תשומת לב רבה לפרטים ומחויבות לשיפור מתמשך
- יכולת לנהל סדרי עדיפויות מתחרים בסביבה מהירה