
Fortive একটি বৈশ্বিক শিল্পপ্রযুক্তি প্রতিষ্ঠান, যা স্বাস্থ্যসেবা, শিল্প পরিচালনা, লজিস্টিকস এবং নির্ভুল প্রয়োগের জন্য সমাধান তৈরি করে। এর পোর্টফোলিও প্রতিষ্ঠানগুলোকে জটিল প্রযুক্তিগত চ্যালেঞ্জ মোকাবিলা করতে, পরিচালনাগত বুদ্ধিমত্তা উন্নত করতে এবং আরও নিরাপদ ও দক্ষভাবে কাজ করতে সহায়তা করার জন্য পরিকল্পিত। প্রায় ১৮,০০০ কর্মী নিয়ে Fortive বাস্তবভিত্তিক উদ্ভাবন, ধারাবাহিক উন্নতি এবং দায়িত্বশীল দীর্ঘমেয়াদি প্রভাবের ওপর কেন্দ্রীভূত বিশেষায়িত ব্যবসাগুলোকে একত্রিত করে।
কাস্টমার সাপোর্ট অপারেশনস বিশ্লেষক (জেনডেস্ক, ভারত—হাইব্রিড)
জেনডেস্ক পরিচালনা এবং কন্ট্যাক্ট সেন্টারের কর্মপ্রবাহ, কর্মী পরিকল্পনা ও KPI প্রতিবেদন উন্নত করুন। পদটি ভারতে, হাইব্রিড কর্মব্যবস্থায়।
বিবরণ
- জেনডেস্ক পরিচালনার দায়িত্ব নিন এবং প্ল্যাটফর্মের বিষয়বিশেষজ্ঞ হিসেবে কাজ করুন
- টিকিটের সারি, ACD রাউটিং, কর্মপ্রবাহ, অটোমেশন, ম্যাক্রো এবং ব্যবসায়িক নিয়ম পরিচালনা করুন
- ব্যবহারকারীর প্রবেশাধিকার, প্ল্যাটফর্ম পরিচালনা কাঠামো এবং সিস্টেম সেটিংস নিয়ন্ত্রণ করুন
- অটোমেশন ও ধারাবাহিক প্রক্রিয়া উন্নয়নের মাধ্যমে কর্মপ্রবাহ উন্নত করুন
- জেনডেস্ক, টেলিফোনি, CRM, WFM এবং অন্যান্য ব্যবসায়িক সিস্টেমের মধ্যে ইন্টিগ্রেশন সমন্বয় করুন
- জ্ঞানভান্ডার, উইকি এবং জেনডেস্ক হেল্প সেন্টারের বিষয়বস্তু রক্ষণাবেক্ষণ করুন
- পূর্বাভাস, সক্ষমতা পরিকল্পনা, সময়সূচি, দিনের মধ্যবর্তী ব্যবস্থাপনা এবং রিয়েল-টাইম পর্যবেক্ষণ তদারক করুন
- চাহিদা ও সেবা-স্তরের লক্ষ্যমাত্রা পূরণে কর্মী পরিকল্পনা করুন
- নির্ধারিত সময়সূচি মেনে চলা, কর্মব্যস্ততার হার, কর্মঘণ্টার অনুৎপাদনশীল অংশ, উৎপাদনশীলতা এবং পূর্বাভাসের নির্ভুলতা অনুসরণ করুন
- কর্মীসংখ্যার সুপারিশ করুন এবং কার্যক্রমের বিভিন্ন পরিস্থিতির মডেল তৈরি করুন
- কার্যক্রমের ড্যাশবোর্ড, স্কোরকার্ড এবং নির্বাহী প্রতিবেদন তৈরি ও রক্ষণাবেক্ষণ করুন
- অপারেশনস ও নেতৃত্ব দলের জন্য নিয়মিত এবং প্রয়োজনভিত্তিক প্রতিবেদন তৈরি করুন
- যোগাযোগের পরিমাণ, SLA ফলাফল, সারির অবস্থা, উৎপাদনশীলতা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার প্রবণতা পর্যালোচনা করুন
- মূল কারণ অনুসন্ধান করুন এবং কার্যকারিতা উন্নয়নে বাস্তবসম্মত সুপারিশ দিন
- প্রতিবেদন তৈরির কাজ স্বয়ংক্রিয় করুন এবং তথ্যের নির্ভুলতা ও অখণ্ডতা বজায় রাখুন
- সেবা-স্তর, ASA, AHT, সময়সূচি মেনে চলা, কর্মব্যস্ততার হার, কর্মঘণ্টার অনুৎপাদনশীল অংশ, CSAT, FCR এবং উৎপাদনশীলতাসহ কন্ট্যাক্ট সেন্টারের KPI অনুসরণ ও প্রতিবেদন করুন
- কার্যকারিতা ও গ্রাহকের ফলাফল উন্নত করতে অপারেশনস, কোয়ালিটি এবং প্রশিক্ষণ দলের সঙ্গে কাজ করুন
প্রয়োজনীয়তা
- ব্যবসা, বাণিজ্য, প্রকৌশল, পরিসংখ্যান, তথ্যব্যবস্থা বা সংশ্লিষ্ট ক্ষেত্রে স্নাতক ডিগ্রি
- কন্ট্যাক্ট সেন্টার অপারেশনস, WFM, MIS, অ্যানালিটিক্স বা জেনডেস্ক পরিচালনায় অন্তত পাঁচ বছরের অভিজ্ঞতা
- গ্রাহক সহায়তা পরিবেশে জেনডেস্ক পরিচালনার প্রমাণিত অভিজ্ঞতা
- একাধিক চ্যানেল এবং/অথবা স্থানে কন্ট্যাক্ট সেন্টারের কার্যক্রমে সহায়তার অভিজ্ঞতা
- জেনডেস্ক পরিচালনা ও জেনডেস্ক এক্সপ্লোরে দক্ষতা
- সারি পরিচালনা, কর্মপ্রবাহ স্বয়ংক্রিয় করা, ম্যাক্রো কনফিগার করা এবং SLA পরিচালনায় বাস্তব অভিজ্ঞতা
- কন্ট্যাক্ট সেন্টারের কার্যক্রম ও কর্মী ব্যবস্থাপনা সম্পর্কে সুস্পষ্ট ধারণা
- অ্যাডভান্সড এক্সেল, পাওয়ার BI বা ট্যাবলো এবং SQL-এ দক্ষতা
- Five9, Genesys Cloud, NICE CXone বা অনুরূপ প্ল্যাটফর্মে অভিজ্ঞতা
- জেনডেস্ককে টেলিফোনি, CRM এবং BI প্ল্যাটফর্মের সঙ্গে ইন্টিগ্রেট করার অভিজ্ঞতা
- শক্তিশালী বিশ্লেষণী ও সমস্যা সমাধানের দক্ষতা
- স্পষ্ট যোগাযোগ এবং কার্যকর অংশীজন ব্যবস্থাপনার দক্ষতা
- তথ্যকে কাজে লাগানোর উপযোগী ব্যবসায়িক অন্তর্দৃষ্টিতে রূপান্তর করার ক্ষমতা
- বিস্তারিত বিষয়ে সতর্কতা এবং ধারাবাহিক উন্নয়নে অঙ্গীকার
- দ্রুতগতির পরিবেশে একাধিক অগ্রাধিকার সামলানোর ক্ষমতা