Fortive er en global industr ite teknologivirksomhed, der udvikler løsninger til sundhedssektoren, industrielle driftsmiljøer, logistik og præcisionsanvendelser. Virksomhedens portefølje er udviklet til at hjælpe organisationer med at håndtere komplekse tekniske udfordringer, forbedre den operationelle indsigt og arbejde mere sikkert og effektivt. Med cirka 18.000 medarbejdere samler Fortive specialiserede virksomheder med fokus på praktisk innovation, løbende forbedringer og ansvarlig langsigtet effekt.
Analytiker i kundsupport og drift (Zendesk, hybrid i Indien)
Administrér Zendesk, og forbedr kontaktcenterets arbejdsgange, bemandingsplanlægning og KPI-rapportering. Stillingen er baseret i Indien med en hybrid arbejdsordning.
Beskrivelse
- Have ansvar for administrationen af Zendesk og fungere som platformens fagekspert
- Administrere sagskøer, ACD-routing, arbejdsgange, automatiseringer, makroer og forretningsregler
- Administrere brugeradgang, platformstyring og systemindstillinger
- Forbedre arbejdsgange gennem automatisering og løbende procesforbedringer
- Koordinere integrationer mellem Zendesk, telefoni, CRM, WFM og andre forretningssystemer
- Vedligeholde vidensbaser, wikier og indhold i Zendesk Help Centre
- Overvåge prognoser, kapacitetsplanlægning, vagtplanlægning, intradagsstyring og overvågning i realtid
- Planlægge bemanding, så efterspørgsel og servicemål imødekommes
- Følge op på efterlevelse, belægning, fravær, produktivitet og prognosenøjagtighed
- Anbefale bemandingsniveauer og modellere driftsscenarier
- Udarbejde og vedligeholde operationelle dashboards, scorecards og ledelsesrapporter
- Udarbejde faste rapporter og rapporter efter behov til drifts- og ledelsesteams
- Gennemgå kontaktmængder, SLA-resultater, køernes tilstand, produktivitet og tendenser i kundeoplevelsen
- Undersøge grundlæggende årsager og anbefale praktiske forbedringer af resultaterne
- Automatisere rapportering og sikre dataenes nøjagtighed og integritet
- Følge op på og rapportere kontaktcenterets KPI'er, herunder serviceniveau, ASA, AHT, efterlevelse, belægning, fravær, CSAT, FCR og produktivitet
- Samarbejde med drifts-, kvalitets- og træningsteams for at forbedre resultater og kundeoplevelser
Krav
- Bachelorgrad i erhvervsøkonomi, handel, ingeniørfag, statistik, informationssystemer eller et beslægtet fagområde
- Mindst fem års erfaring med kontaktcenterdrift, WFM, MIS, analyse eller Zendesk-administration
- Dokumenteret erfaring med administration af Zendesk i kundesupport
- Erfaring med at understøtte kontaktcenterdrift på tværs af flere kanaler og/eller lokationer
- Stærke kompetencer inden for Zendesk-administration og Zendesk Explore
- Praktisk erfaring med håndtering af køer, automatisering af arbejdsgange, konfiguration af makroer og styring af SLA'er
- God forståelse for kontaktcenterdrift og workforce management
- Avancerede færdigheder i Excel, Power BI eller Tableau samt SQL
- Erfaring med platforme som Five9, Genesys Cloud, NICE CXone eller lignende
- Erfaring med integration af Zendesk med telefoni-, CRM- og BI-platforme
- Stærke analytiske evner og gode problemløsningsevner
- Tydelig kommunikation og effektiv håndtering af interessenter
- Evne til at omsætte data til brugbar forretningsindsigt
- Stor sans for detaljer og engagement i løbende forbedringer
- Evne til at håndtere konkurrerende prioriteter i et hurtigt arbejdsmiljø