Fortive to globalna firma z branży technologii przemysłowych, która opracowuje rozwiązania dla ochrony zdrowia, operacji przemysłowych, logistyki oraz zastosowań wymagających wysokiej precyzji. Jej portfolio pomaga organizacjom mierzyć się ze złożonymi wyzwaniami technicznymi, zwiększać inteligencję operacyjną oraz pracować bezpieczniej i wydajniej. Fortive zatrudnia około 18 000 osób i skupia wyspecjalizowane przedsiębiorstwa koncentrujące się na praktycznych innowacjach, ciągłym doskonaleniu oraz odpowiedzialnym, długofalowym wpływie.
Analityk operacyjny obsługi klienta (Zendesk, praca hybrydowa, Indie)
Administracja Zendesk oraz usprawnianie procesów centrum kontaktowego, planowania zatrudnienia i raportowania KPI. Praca w Indiach w modelu hybrydowym.
Opis
- Administrować Zendesk i pełnić funkcję eksperta w zakresie tej platformy
- Zarządzać kolejkami zgłoszeń, routingiem ACD, przepływami pracy, automatyzacjami, makrami i regułami biznesowymi
- Zarządzać dostępem użytkowników, nadzorem nad platformą i ustawieniami systemu
- Usprawniać przepływy pracy dzięki automatyzacji i ciągłemu doskonaleniu procesów
- Koordynować integracje Zendesk z telefonią, CRM, WFM i innymi systemami biznesowymi
- Utrzymywać bazy wiedzy, wiki i treści Zendesk Help Centre
- Nadzorować prognozowanie, planowanie zdolności operacyjnych, układanie grafików, zarządzanie w ciągu dnia i monitoring w czasie rzeczywistym
- Planować obsadę, aby sprostać popytowi i docelowym poziomom obsługi
- Monitorować przestrzeganie grafików, obłożenie, absencje, produktywność i dokładność prognoz
- Rekomendować poziomy zatrudnienia i modelować scenariusze operacyjne
- Tworzyć i utrzymywać operacyjne pulpity nawigacyjne, karty wyników i raporty dla kadry kierowniczej
- Przygotowywać cykliczne i doraźne raporty dla zespołów operacyjnych i kierownictwa
- Analizować wolumen kontaktów, wyniki SLA, kondycję kolejek, produktywność i trendy dotyczące doświadczeń klientów
- Badać przyczyny źródłowe i rekomendować praktyczne usprawnienia wyników
- Automatyzować raportowanie oraz dbać o dokładność i integralność danych
- Monitorować i raportować KPI centrum kontaktowego, w tym poziom obsługi, ASA, AHT, przestrzeganie grafików, obłożenie, absencje, CSAT, FCR i produktywność
- Współpracować z zespołami operacyjnymi, jakości i szkoleń w celu poprawy efektywności i wyników dla klientów
Wymagania
- Tytuł licencjata w dziedzinie biznesu, handlu, inżynierii, statystyki, systemów informatycznych lub pokrewnej
- Co najmniej pięć lat doświadczenia w operacjach centrum kontaktowego, WFM, MIS, analityce lub administracji Zendesk
- Udokumentowane doświadczenie w administrowaniu Zendesk w obszarze obsługi klienta
- Doświadczenie we wspieraniu operacji centrum kontaktowego w wielu kanałach i/lub lokalizacjach
- Bardzo dobra znajomość administracji Zendesk i Zendesk Explore
- Praktyczne doświadczenie w zarządzaniu kolejkami, automatyzacji przepływów pracy, konfigurowaniu makr i zarządzaniu SLA
- Dobra znajomość operacji centrum kontaktowego i zarządzania personelem
- Zaawansowana znajomość Excela, Power BI lub Tableau oraz SQL
- Doświadczenie w pracy z platformami takimi jak Five9, Genesys Cloud, NICE CXone lub podobnymi
- Doświadczenie w integrowaniu Zendesk z telefonią, CRM i platformami BI
- Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów
- Jasna komunikacja i skuteczne zarządzanie relacjami z interesariuszami
- Umiejętność przekładania danych na praktyczne wnioski biznesowe
- Duża dbałość o szczegóły i zaangażowanie w ciągłe doskonalenie
- Umiejętność zarządzania konkurującymi priorytetami w dynamicznym środowisku