A Fortive globális iparitechnológiai vállalat, amely az egészségügy, az ipari műveletek, a logisztika és a precíziós alkalmazások számára fejleszt megoldásokat. Portfólióját úgy alakították ki, hogy segítse a szervezeteket az összetett műszaki kihívások kezelésében, a működési intelligencia javításában, valamint a biztonságosabb és hatékonyabb munkavégzésben. A mintegy 18 000 munkatársat foglalkoztató Fortive olyan specializált vállalkozásokat egyesít, amelyek a gyakorlatias innovációra, a folyamatos fejlesztésre és a felelős, hosszú távú hatás elérésére összpontosítanak.
Ügyféltámogatási operációs elemző (Zendesk, hibrid munkavégzés Indiában)
A Zendesk adminisztrációja mellett fejleszti az ügyfélkapcsolati központ munkafolyamatait, a munkaerő-tervezést és a KPI-jelentéseket. A pozíció Indiában, hibrid munkarendben végezhető.
Leírás
- A Zendesk adminisztrációjának ellátása és a platform szakértői kezelése
- A jegysorok, az ACD-alapú hívásirányítás, a munkafolyamatok, az automatizmusok, a makrók és az üzleti szabályok kezelése
- A felhasználói hozzáférések, a platformirányítás és a rendszerbeállítások kezelése
- A munkafolyamatok fejlesztése automatizálással és folyamatos folyamatfejlesztéssel
- A Zendesk, a telefonrendszerek, a CRM, a WFM és más üzleti rendszerek integrációjának koordinálása
- A tudásbázisok, wikik és a Zendesk Súgóközpont tartalmának karbantartása
- Az előrejelzés, a kapacitástervezés, a beosztáskészítés, a napon belüli irányítás és a valós idejű felügyelet biztosítása
- A létszám megtervezése a kereslet és a szolgáltatási szintű célok teljesítéséhez
- A szabálykövetés, a kihasználtság, a kapacitásveszteség, a termelékenység és az előrejelzések pontosságának nyomon követése
- A szükséges létszám ajánlása és működési forgatókönyvek modellezése
- Operatív irányítópultok, teljesítménykártyák és vezetői jelentések készítése és karbantartása
- Rendszeres és eseti jelentések készítése az operációs és vezetői csapatok számára
- A megkeresések volumenének, az SLA-eredményeknek, a sorok állapotának, a termelékenységnek és az ügyfélélmény trendjeinek elemzése
- A kiváltó okok feltárása és gyakorlati teljesítményjavító intézkedések ajánlása
- A jelentéskészítés automatizálása, az adatok pontosságának és integritásának fenntartása
- Az ügyfélkapcsolati központ KPI-jainak nyomon követése és jelentése, beleértve a szolgáltatási szintet, az ASA-t, az AHT-t, a szabálykövetést, a kihasználtságot, a kapacitásveszteséget, a CSAT-ot, az FCR-t és a termelékenységet
- Együttműködés az operációs, minőségügyi és képzési csapatokkal a teljesítmény és az ügyféleredmények javítása érdekében
Követelmények
- Üzleti, kereskedelmi, mérnöki, statisztikai, informatikai rendszerek vagy kapcsolódó területen szerzett alapdiploma
- Legalább öt év tapasztalat ügyfélkapcsolati központi operáció, WFM, MIS, adatelemzés vagy Zendesk-adminisztráció területén
- Bizonyított Zendesk-adminisztrációs tapasztalat ügyféltámogatási környezetben
- Tapasztalat több csatornán és/vagy telephelyen működő ügyfélkapcsolati központi operáció támogatásában
- Magabiztos Zendesk-adminisztrációs és Zendesk Explore-ismeretek
- Gyakorlati tapasztalat sorok kezelésében, munkafolyamatok automatizálásában, makrók beállításában és SLA-k kezelésében
- Az ügyfélkapcsolati központok működésének és a munkaerő-menedzsmentnek alapos ismerete
- Haladó Excel-, Power BI- vagy Tableau- és SQL-ismeretek
- Tapasztalat olyan platformokkal, mint a Five9, a Genesys Cloud, a NICE CXone vagy ezekhez hasonló rendszerek
- Tapasztalat a Zendesk telefonrendszerekkel, CRM- és BI-platformokkal való integrálásában
- Erős elemző- és problémamegoldó képesség
- Világos kommunikáció és hatékony érdekeltfél-kezelési készség
- Adatokból hasznosítható üzleti következtetések levonásának képessége
- Nagyfokú figyelem a részletekre és elkötelezettség a folyamatos fejlesztés mellett
- Egymással versengő prioritások kezelése gyors tempójú munkakörnyezetben