Fortive — глобальна промислова технологічна компанія, що розробляє рішення для охорони здоров’я, промислових операцій, логістики та високоточних застосувань. Її портфель допомагає організаціям розв’язувати складні технічні завдання, підвищувати якість операційної аналітики та працювати безпечніше й ефективніше. У компанії працює близько 18 000 співробітників; Fortive об’єднує спеціалізовані підприємства, зосереджені на практичних інноваціях, постійному вдосконаленні та відповідальному довгостроковому впливі.
Аналітик операцій служби підтримки клієнтів (Zendesk, гібридний формат, Індія)
Адміністрування Zendesk і вдосконалення процесів контактного центру, планування персоналу та звітності за KPI. Робота в Індії у гібридному форматі.
Опис
- Адмініструвати Zendesk і бути експертом із цієї платформи
- Керувати чергами звернень, маршрутизацією ACD, робочими процесами, автоматизаціями, макросами та бізнес-правилами
- Керувати доступом користувачів, правилами роботи платформи та системними налаштуваннями
- Удосконалювати робочі процеси за допомогою автоматизації та постійних поліпшень
- Координувати інтеграції Zendesk із телефонією, CRM, WFM та іншими бізнес-системами
- Підтримувати бази знань, вікі та матеріали Zendesk Help Centre
- Координувати прогнозування, планування потужностей, складання графіків, внутрішньоденне управління та моніторинг у реальному часі
- Планувати чисельність персоналу відповідно до попиту й цільових показників рівня обслуговування
- Відстежувати дотримання графіків, завантаженість, втрати робочого часу, продуктивність і точність прогнозів
- Рекомендувати чисельність персоналу та моделювати операційні сценарії
- Створювати й підтримувати операційні дашборди, системи оцінювання та звіти для керівництва
- Готувати регулярні й разові звіти для операційних команд і керівництва
- Аналізувати обсяг звернень, результати за SLA, стан черг, продуктивність і тенденції клієнтського досвіду
- З’ясовувати першопричини проблем і рекомендувати практичні поліпшення показників
- Автоматизувати звітність і забезпечувати точність та цілісність даних
- Відстежувати й звітувати про KPI контактного центру, зокрема рівень обслуговування, ASA, AHT, дотримання графіків, завантаженість, втрати робочого часу, CSAT, FCR і продуктивність
- Співпрацювати з командами операційної діяльності, якості й навчання, щоб підвищувати ефективність і покращувати результати для клієнтів
Вимоги
- Ступінь бакалавра з бізнесу, комерції, інженерії, статистики, інформаційних систем або суміжної галузі
- Щонайменше п’ять років досвіду в операційній діяльності контактного центру, WFM, MIS, аналітиці або адмініструванні Zendesk
- Підтверджений досвід адміністрування Zendesk у сфері підтримки клієнтів
- Досвід підтримки роботи контактних центрів за кількома каналами та/або на кількох майданчиках
- Впевнені навички адміністрування Zendesk і роботи із Zendesk Explore
- Практичний досвід керування чергами, автоматизації процесів, налаштування макросів і управління SLA
- Ґрунтовне розуміння роботи контактних центрів і управління персоналом
- Просунуті навички роботи з Excel, Power BI або Tableau та SQL
- Досвід роботи з такими платформами, як Five9, Genesys Cloud, NICE CXone або подібними
- Досвід інтеграції Zendesk із телефонією, CRM і платформами бізнес-аналітики
- Сильні аналітичні навички та вміння розв’язувати проблеми
- Чітка комунікація та ефективна взаємодія із зацікавленими сторонами
- Уміння перетворювати дані на практичні бізнес-висновки
- Уважність до деталей і прагнення до постійного вдосконалення
- Уміння керувати конкуруючими пріоритетами в динамічному середовищі