Η Fortive είναι μια παγκόσμια εταιρεία βιομηχανικής τεχνολογίας που αναπτύσσει λύσεις για την υγειονομική περίθαλψη, τις βιομηχανικές λειτουργίες, την εφοδιαστική και τις εφαρμογές ακριβείας. Το χαρτοφυλάκιό της έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους οργανισμούς να αντιμετωπίζουν σύνθετες τεχνικές προκλήσεις, να βελτιώνουν την επιχειρησιακή τους ευφυΐα και να εργάζονται με μεγαλύτερη ασφάλεια και αποδοτικότητα. Με περίπου 18.000 εργαζομένους, η Fortive συνενώνει εξειδικευμένες επιχειρήσεις που επικεντρώνονται στην πρακτική καινοτομία, τη συνεχή βελτίωση και τον υπεύθυνο, μακροπρόθεσμο αντίκτυπο.
Αναλυτής/τρια Λειτουργιών Υποστήριξης Πελατών (Zendesk, Ινδία, υβριδική εργασία)
Διαχείριση του Zendesk και βελτίωση των ροών εργασίας του κέντρου επικοινωνίας, του σχεδιασμού προσωπικού και των αναφορών KPI. Η θέση εδρεύει στην Ινδία και προσφέρει υβριδικό μοντέλο εργασίας.
Περιγραφή
- Ανάληψη της διαχείρισης του Zendesk και ρόλος ειδικού της πλατφόρμας
- Διαχείριση ουρών αιτημάτων, δρομολόγησης ACD, ροών εργασίας, αυτοματισμών, μακροεντολών και επιχειρησιακών κανόνων
- Διαχείριση πρόσβασης χρηστών, διακυβέρνησης της πλατφόρμας και ρυθμίσεων του συστήματος
- Βελτίωση των ροών εργασίας μέσω αυτοματισμού και συνεχούς βελτίωσης διαδικασιών
- Συντονισμός ενσωματώσεων μεταξύ Zendesk, τηλεφωνίας, CRM, WFM και άλλων επιχειρησιακών συστημάτων
- Συντήρηση βάσεων γνώσεων, wiki και περιεχομένου του Zendesk Help Centre
- Εποπτεία προβλέψεων, σχεδιασμού δυναμικότητας, προγραμματισμού, διαχείρισης εντός της ημέρας και παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο
- Σχεδιασμός στελέχωσης για την κάλυψη της ζήτησης και των στόχων επιπέδου εξυπηρέτησης
- Παρακολούθηση τήρησης προγράμματος, πληρότητας, απωλειών χρόνου, παραγωγικότητας και ακρίβειας προβλέψεων
- Εισήγηση επιπέδων στελέχωσης και μοντελοποίηση επιχειρησιακών σεναρίων
- Δημιουργία και συντήρηση επιχειρησιακών πινάκων ελέγχου, καρτών αξιολόγησης και αναφορών για τη διοίκηση
- Προετοιμασία τακτικών και έκτακτων αναφορών για τις ομάδες λειτουργιών και διοίκησης
- Εξέταση όγκου επικοινωνιών, αποτελεσμάτων SLA, κατάστασης ουρών, παραγωγικότητας και τάσεων στην εμπειρία πελατών
- Διερεύνηση βασικών αιτιών και εισήγηση πρακτικών βελτιώσεων απόδοσης
- Αυτοματοποίηση αναφορών και διασφάλιση της ακρίβειας και ακεραιότητας των δεδομένων
- Παρακολούθηση και αναφορά KPI του κέντρου επικοινωνίας, όπως Επίπεδο Εξυπηρέτησης, ASA, AHT, τήρηση προγράμματος, πληρότητα, απώλειες χρόνου, CSAT, FCR και παραγωγικότητα
- Συνεργασία με τις ομάδες λειτουργιών, ποιότητας και εκπαίδευσης για τη βελτίωση της απόδοσης και των αποτελεσμάτων για τους πελάτες
Απαιτήσεις
- Πτυχίο στις επιχειρηματικές σπουδές, το εμπόριο, τη μηχανική, τη στατιστική, τα πληροφοριακά συστήματα ή συναφή τομέα
- Τουλάχιστον πέντε χρόνια εμπειρίας σε λειτουργίες κέντρου επικοινωνίας, WFM, MIS, αναλυτική ή διαχείριση Zendesk
- Αποδεδειγμένη εμπειρία στη διαχείριση Zendesk σε περιβάλλον υποστήριξης πελατών
- Εμπειρία στην υποστήριξη λειτουργιών κέντρου επικοινωνίας σε πολλαπλά κανάλια ή/και τοποθεσίες
- Ισχυρές δεξιότητες στη διαχείριση Zendesk και στο Zendesk Explore
- Πρακτική εμπειρία στη διαχείριση ουρών, την αυτοματοποίηση ροών εργασίας, τη διαμόρφωση μακροεντολών και τη διαχείριση SLA
- Καλή κατανόηση των λειτουργιών κέντρου επικοινωνίας και της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού
- Προχωρημένες δεξιότητες Excel, Power BI ή Tableau και SQL
- Εμπειρία σε πλατφόρμες όπως Five9, Genesys Cloud, NICE CXone ή παρόμοιες
- Εμπειρία στην ενσωμάτωση του Zendesk με πλατφόρμες τηλεφωνίας, CRM και BI
- Ισχυρές αναλυτικές δεξιότητες και ικανότητα επίλυσης προβλημάτων
- Σαφής επικοινωνία και αποτελεσματική διαχείριση ενδιαφερόμενων μερών
- Ικανότητα μετατροπής δεδομένων σε αξιοποιήσιμα επιχειρησιακά συμπεράσματα
- Προσοχή στη λεπτομέρεια και δέσμευση στη συνεχή βελτίωση
- Ικανότητα διαχείρισης ανταγωνιστικών προτεραιοτήτων σε περιβάλλον γρήγορων ρυθμών