
Fortive یک شرکت جهانی فناوری صنعتی است که راهکارهایی برای حوزههای مراقبتهای بهداشتی، عملیات صنعتی، لجستیک و کاربردهای دقیق توسعه میدهد. مجموعه محصولات و خدمات این شرکت برای کمک به سازمانها در حل چالشهای پیچیده فنی، بهبود هوشمندی عملیاتی و فعالیت ایمنتر و کارآمدتر طراحی شده است. Fortive با حدود ۱۸٬۰۰۰ کارمند، کسبوکارهای تخصصی را گرد هم میآورد که بر نوآوری عملی، بهبود مستمر و ایجاد اثرگذاری مسئولانه و بلندمدت تمرکز دارند.
تحلیلگر عملیات پشتیبانی مشتری (Zendesk، دورکاری ترکیبی در هند)
Zendesk را مدیریت کنید و گردشکار مرکز تماس، برنامهریزی نیروی کار و گزارشدهی KPI را بهبود دهید. این موقعیت در هند و با الگوی کاری ترکیبی است.
توضیحات
- مسئولیت مدیریت Zendesk را بر عهده بگیرید و بهعنوان متخصص موضوعی این پلتفرم فعالیت کنید
- صفهای تیکت، مسیریابی ACD، گردشکارها، خودکارسازیها، ماکروها و قواعد کسبوکار را مدیریت کنید
- دسترسی کاربران، حاکمیت پلتفرم و تنظیمات سیستم را مدیریت کنید
- با خودکارسازی و بهبود مستمر فرایندها، گردشکارها را ارتقا دهید
- هماهنگی یکپارچهسازی Zendesk، تلفنگویا، CRM، WFM و دیگر سامانههای کسبوکار را بر عهده بگیرید
- پایگاههای دانش، ویکیها و محتوای مرکز راهنمای Zendesk را نگهداری کنید
- پیشبینی، برنامهریزی ظرفیت، زمانبندی، مدیریت درونروزی و پایش لحظهای را نظارت کنید
- برای پاسخگویی به تقاضا و دستیابی به اهداف سطح خدمات، نیروی انسانی را برنامهریزی کنید
- پایبندی به برنامه، میزان اشغال، زمان کاهشیافته، بهرهوری و دقت پیشبینی را پیگیری کنید
- سطح نیروی انسانی را پیشنهاد دهید و سناریوهای عملیاتی را مدلسازی کنید
- داشبوردهای عملیاتی، کارنامههای ارزیابی و گزارشهای مدیریتی را ایجاد و نگهداری کنید
- گزارشهای دورهای و موردی برای تیمهای عملیات و رهبری تهیه کنید
- حجم تماسها، نتایج SLA، وضعیت صفها، بهرهوری و روندهای تجربه مشتری را بررسی کنید
- علتهای ریشهای را بررسی و بهبودهای عملی عملکرد را پیشنهاد کنید
- گزارشدهی را خودکار کنید و دقت و یکپارچگی دادهها را حفظ کنید
- شاخصهای کلیدی مرکز تماس، از جمله سطح خدمات، ASA، AHT، پایبندی به برنامه، میزان اشغال، زمان کاهشیافته، CSAT، FCR و بهرهوری را پیگیری و گزارش کنید
- برای بهبود عملکرد و نتایج مشتریان با تیمهای عملیات، کیفیت و آموزش همکاری کنید
شرایط لازم
- مدرک کارشناسی در کسبوکار، بازرگانی، مهندسی، آمار، سامانههای اطلاعاتی یا رشتهای مرتبط
- حداقل پنج سال تجربه در عملیات مرکز تماس، WFM، MIS، تحلیل داده یا مدیریت Zendesk
- تجربه اثباتشده در مدیریت Zendesk در محیط پشتیبانی مشتری
- تجربه پشتیبانی از عملیات مرکز تماس در چند کانال و/یا چند محل
- مهارت قوی در مدیریت Zendesk و Zendesk Explore
- تجربه عملی در مدیریت صفها، خودکارسازی گردشکار، پیکربندی ماکروها و مدیریت SLAها
- درک خوب از عملیات مرکز تماس و مدیریت نیروی کار
- مهارت پیشرفته در Excel، Power BI یا Tableau و SQL
- تجربه کار با پلتفرمهایی مانند Five9، Genesys Cloud، NICE CXone یا موارد مشابه
- تجربه یکپارچهسازی Zendesk با پلتفرمهای تلفنگویا، CRM و BI
- توانایی قوی در تحلیل و حل مسئله
- مهارت ارتباطی روشن و مدیریت مؤثر ذینفعان
- توانایی تبدیل دادهها به بینشهای کاربردی برای کسبوکار
- دقت بالا به جزئیات و تعهد به بهبود مستمر
- توانایی مدیریت اولویتهای متعارض در محیطی پرشتاب