Fortive
Fortive
Fortive یک شرکت جهانی فناوری صنعتی است که راهکارهایی برای حوزه‌های مراقبت‌های بهداشتی، عملیات صنعتی، لجستیک و کاربردهای دقیق توسعه می‌دهد. مجموعه محصولات و خدمات این شرکت برای کمک به سازمان‌ها در حل چالش‌های پیچیده فنی، بهبود هوشمندی عملیاتی و فعالیت ایمن‌تر و کارآمدتر طراحی شده است. Fortive با حدود ۱۸٬۰۰۰ کارمند، کسب‌وکارهای تخصصی را گرد هم می‌آورد که بر نوآوری عملی، بهبود مستمر و ایجاد اثرگذاری مسئولانه و بلندمدت تمرکز دارند.

تحلیلگر عملیات پشتیبانی مشتری (Zendesk، دورکاری ترکیبی در هند)

Zendesk را مدیریت کنید و گردش‌کار مرکز تماس، برنامه‌ریزی نیروی کار و گزارش‌دهی KPI را بهبود دهید. این موقعیت در هند و با الگوی کاری ترکیبی است.

توضیحات

  • مسئولیت مدیریت Zendesk را بر عهده بگیرید و به‌عنوان متخصص موضوعی این پلتفرم فعالیت کنید
  • صف‌های تیکت، مسیریابی ACD، گردش‌کارها، خودکارسازی‌ها، ماکروها و قواعد کسب‌وکار را مدیریت کنید
  • دسترسی کاربران، حاکمیت پلتفرم و تنظیمات سیستم را مدیریت کنید
  • با خودکارسازی و بهبود مستمر فرایندها، گردش‌کارها را ارتقا دهید
  • هماهنگی یکپارچه‌سازی Zendesk، تلفن‌گویا، CRM، WFM و دیگر سامانه‌های کسب‌وکار را بر عهده بگیرید
  • پایگاه‌های دانش، ویکی‌ها و محتوای مرکز راهنمای Zendesk را نگهداری کنید
  • پیش‌بینی، برنامه‌ریزی ظرفیت، زمان‌بندی، مدیریت درون‌روزی و پایش لحظه‌ای را نظارت کنید
  • برای پاسخ‌گویی به تقاضا و دستیابی به اهداف سطح خدمات، نیروی انسانی را برنامه‌ریزی کنید
  • پایبندی به برنامه، میزان اشغال، زمان کاهش‌یافته، بهره‌وری و دقت پیش‌بینی را پیگیری کنید
  • سطح نیروی انسانی را پیشنهاد دهید و سناریوهای عملیاتی را مدل‌سازی کنید
  • داشبوردهای عملیاتی، کارنامه‌های ارزیابی و گزارش‌های مدیریتی را ایجاد و نگهداری کنید
  • گزارش‌های دوره‌ای و موردی برای تیم‌های عملیات و رهبری تهیه کنید
  • حجم تماس‌ها، نتایج SLA، وضعیت صف‌ها، بهره‌وری و روندهای تجربه مشتری را بررسی کنید
  • علت‌های ریشه‌ای را بررسی و بهبودهای عملی عملکرد را پیشنهاد کنید
  • گزارش‌دهی را خودکار کنید و دقت و یکپارچگی داده‌ها را حفظ کنید
  • شاخص‌های کلیدی مرکز تماس، از جمله سطح خدمات، ASA، AHT، پایبندی به برنامه، میزان اشغال، زمان کاهش‌یافته، CSAT، FCR و بهره‌وری را پیگیری و گزارش کنید
  • برای بهبود عملکرد و نتایج مشتریان با تیم‌های عملیات، کیفیت و آموزش همکاری کنید

شرایط لازم

  • مدرک کارشناسی در کسب‌وکار، بازرگانی، مهندسی، آمار، سامانه‌های اطلاعاتی یا رشته‌ای مرتبط
  • حداقل پنج سال تجربه در عملیات مرکز تماس، WFM، MIS، تحلیل داده یا مدیریت Zendesk
  • تجربه اثبات‌شده در مدیریت Zendesk در محیط پشتیبانی مشتری
  • تجربه پشتیبانی از عملیات مرکز تماس در چند کانال و/یا چند محل
  • مهارت قوی در مدیریت Zendesk و Zendesk Explore
  • تجربه عملی در مدیریت صف‌ها، خودکارسازی گردش‌کار، پیکربندی ماکروها و مدیریت SLAها
  • درک خوب از عملیات مرکز تماس و مدیریت نیروی کار
  • مهارت پیشرفته در Excel، Power BI یا Tableau و SQL
  • تجربه کار با پلتفرم‌هایی مانند Five9، Genesys Cloud، NICE CXone یا موارد مشابه
  • تجربه یکپارچه‌سازی Zendesk با پلتفرم‌های تلفن‌گویا، CRM و BI
  • توانایی قوی در تحلیل و حل مسئله
  • مهارت ارتباطی روشن و مدیریت مؤثر ذی‌نفعان
  • توانایی تبدیل داده‌ها به بینش‌های کاربردی برای کسب‌وکار
  • دقت بالا به جزئیات و تعهد به بهبود مستمر
  • توانایی مدیریت اولویت‌های متعارض در محیطی پرشتاب