Fortive 是一家全球工业技术公司，致力于为医疗保健、工业运营、物流和精密应用开发解决方案。其业务组合旨在帮助组织应对复杂的技术挑战，提升运营智能，并以更安全、更高效的方式开展工作。Fortive 拥有约 18,000 名员工，汇聚了多家专注于实用创新、持续改进和负责任长期影响的专业化企业。
客户支持运营分析师（Zendesk，印度混合办公）
负责管理 Zendesk，并优化联络中心工作流程、劳动力规划和 KPI 报告。 该职位位于印度，采用混合办公安排。
描述
- 负责 Zendesk 管理工作，并担任该平台的主题专家
- 管理工单队列、ACD 路由、工作流程、自动化、宏和业务规则
- 管理用户访问权限、平台治理和系统设置
- 通过自动化和持续改进优化工作流程
- 协调 Zendesk、电话系统、CRM、WFM 及其他业务系统之间的集成
- 维护知识库、维基和 Zendesk 帮助中心内容
- 负责预测、产能规划、排班、日内管理和实时监控
- 规划人员配置，以满足业务需求和服务水平目标
- 跟踪遵循率、占用率、收缩率、生产效率和预测准确度
- 提出人员配置建议并模拟运营场景
- 建立并维护运营仪表板、绩效记分卡和管理层报告
- 为运营团队和管理层编制定期及临时报告
- 分析联系量、SLA 结果、队列状况、生产效率和客户体验趋势
- 调查根本原因并提出切实可行的绩效改进建议
- 实现报告自动化，并确保数据准确、完整
- 跟踪并报告联络中心 KPI，包括服务水平、ASA、AHT、遵循率、占用率、收缩率、CSAT、FCR 和生产效率
- 与运营、质量和培训团队合作，提升绩效和客户成果
任职要求
- 拥有商科、商业、工程、统计学、信息系统或相关领域的学士学位
- 至少五年联络中心运营、WFM、管理信息系统、分析或 Zendesk 管理经验
- 具备在客户支持环境中管理 Zendesk 的实际经验
- 具备支持多渠道和/或多站点联络中心运营的经验
- 熟练掌握 Zendesk 管理和 Zendesk Explore
- 具备队列管理、工作流程自动化、宏配置和 SLA 管理的实践经验
- 深入了解联络中心运营和劳动力管理
- 熟练掌握高级 Excel、Power BI 或 Tableau，以及 SQL
- 具备使用 Five9、Genesys Cloud、NICE CXone 或类似平台的经验
- 具备将 Zendesk 与电话系统、CRM 和 BI 平台集成的经验
- 具备出色的分析和解决问题能力
- 沟通清晰，善于管理利益相关方
- 能够将数据转化为可执行的业务洞察
- 注重细节，并致力于持续改进
- 能够在快节奏环境中处理相互竞争的优先事项