Fortive adalah perusahaan teknologi industri global yang mengembangkan solusi untuk layanan kesehatan, operasi industri, logistik, dan aplikasi presisi. Portofolionya dirancang untuk membantu organisasi menangani tantangan teknis yang kompleks, meningkatkan kecerdasan operasional, serta bekerja dengan lebih aman dan efisien. Dengan sekitar 18.000 karyawan, Fortive menyatukan berbagai bisnis khusus yang berfokus pada inovasi praktis, perbaikan berkelanjutan, dan dampak jangka panjang yang bertanggung jawab.
Analis Operasi Dukungan Pelanggan (Zendesk, Hybrid India)
Mengelola Zendesk dan meningkatkan alur kerja pusat kontak, perencanaan tenaga kerja, serta pelaporan KPI. Posisi ini berbasis di India dengan pengaturan kerja hybrid.
Deskripsi
- Mengelola Zendesk dan menjadi ahli materi untuk platform tersebut
- Mengelola antrean tiket, perutean ACD, alur kerja, otomasi, makro, dan aturan bisnis
- Mengelola akses pengguna, tata kelola platform, dan pengaturan sistem
- Meningkatkan alur kerja melalui otomasi dan perbaikan proses berkelanjutan
- Mengoordinasikan integrasi antara Zendesk, teleponi, CRM, WFM, dan sistem bisnis lainnya
- Memelihara basis pengetahuan, wiki, dan konten Pusat Bantuan Zendesk
- Mengawasi peramalan, perencanaan kapasitas, penjadwalan, pengelolaan intrahari, dan pemantauan waktu nyata
- Merencanakan jumlah staf untuk memenuhi permintaan dan target tingkat layanan
- Melacak kepatuhan jadwal, tingkat pemanfaatan, penyusutan kapasitas, produktivitas, dan akurasi peramalan
- Merekomendasikan jumlah staf dan memodelkan skenario operasional
- Membuat dan memelihara dasbor operasional, kartu skor, dan laporan eksekutif
- Menyiapkan laporan rutin dan sesuai kebutuhan untuk tim operasional dan pimpinan
- Meninjau volume kontak, hasil SLA, kondisi antrean, produktivitas, dan tren pengalaman pelanggan
- Menyelidiki akar masalah dan merekomendasikan perbaikan kinerja yang praktis
- Mengotomatiskan pelaporan serta menjaga akurasi dan integritas data
- Melacak dan melaporkan KPI pusat kontak, termasuk Tingkat Layanan, ASA, AHT, Kepatuhan Jadwal, Tingkat Pemanfaatan, Penyusutan Kapasitas, CSAT, FCR, dan Produktivitas
- Bekerja sama dengan tim Operasional, Kualitas, dan Pelatihan untuk meningkatkan kinerja dan hasil bagi pelanggan
Persyaratan
- Gelar sarjana di bidang Bisnis, Perdagangan, Teknik, Statistik, Sistem Informasi, atau bidang terkait
- Pengalaman minimal lima tahun di bidang operasi pusat kontak, WFM, MIS, analitik, atau administrasi Zendesk
- Memiliki pengalaman nyata mengelola Zendesk dalam lingkungan dukungan pelanggan
- Berpengalaman mendukung operasi pusat kontak di berbagai kanal dan/atau lokasi
- Menguasai administrasi Zendesk dan Zendesk Explore
- Memiliki pengalaman praktis mengelola antrean, mengotomatiskan alur kerja, mengonfigurasi makro, dan mengelola SLA
- Memahami operasi pusat kontak dan manajemen tenaga kerja dengan baik
- Mahir menggunakan Excel tingkat lanjut, Power BI atau Tableau, serta SQL
- Berpengalaman menggunakan platform seperti Five9, Genesys Cloud, NICE CXone, atau yang serupa
- Berpengalaman mengintegrasikan Zendesk dengan platform teleponi, CRM, dan BI
- Memiliki kemampuan analitis dan pemecahan masalah yang kuat
- Memiliki kemampuan komunikasi yang jelas dan keterampilan mengelola pemangku kepentingan secara efektif
- Mampu mengubah data menjadi wawasan bisnis yang dapat ditindaklanjuti
- Memperhatikan detail dengan saksama dan berkomitmen pada perbaikan berkelanjutan
- Mampu mengelola prioritas yang saling bersaing dalam lingkungan kerja yang serba cepat