Fortive is een wereldwijd actief technologiebedrijf voor industriële toepassingen dat oplossingen ontwikkelt voor de gezondheidszorg, industriële activiteiten, logistiek en precisietoepassingen. Het portfolio helpt organisaties complexe technische uitdagingen aan te pakken, hun operationele inzicht te verbeteren en veiliger en efficiënter te werken. Met ongeveer 18.000 medewerkers brengt Fortive gespecialiseerde bedrijven samen die zich richten op praktische innovatie, voortdurende verbetering en een verantwoorde langetermijnimpact.
Analist Customer Support Operations (Zendesk, hybride werkvorm in India)
Beheer Zendesk en verbeter contactcenterprocessen, personeelsplanning en KPI-rapportages. De functie is gevestigd in India en kent een hybride werkvorm.
Beschrijving
- Zendesk beheren en optreden als inhoudelijk expert voor het platform
- Ticketwachtrijen, ACD-routering, workflows, automatiseringen, macro's en bedrijfsregels beheren
- Gebruikerstoegang, platformbeheer en systeeminstellingen beheren
- Workflows verbeteren met automatisering en doorlopende procesverbeteringen
- Integraties tussen Zendesk, telefonie, CRM, WFM en andere bedrijfssystemen coördineren
- Kennisbanken, wiki's en content voor het Zendesk Help Centre onderhouden
- Prognoses, capaciteitsplanning, roostering, intradaybeheer en realtime monitoring aansturen
- De personeelsbezetting plannen om aan de vraag en serviceniveaudoelen te voldoen
- Naleving van roosters, bezettingsgraad, shrinkage, productiviteit en prognosenauwkeurigheid bijhouden
- Personeelsniveaus adviseren en operationele scenario's modelleren
- Operationele dashboards, scorecards en directierapportages opbouwen en onderhouden
- Reguliere en ad-hocrapportages opstellen voor operationele teams en management
- Contactvolumes, SLA-resultaten, wachtrijstatus, productiviteit en trends in de klantervaring beoordelen
- Onderliggende oorzaken onderzoeken en praktische prestatieverbeteringen aanbevelen
- Rapportages automatiseren en de juistheid en integriteit van gegevens waarborgen
- Contactcenter-KPI's bijhouden en rapporteren, waaronder Service Level, ASA, AHT, roostertrouw, bezettingsgraad, shrinkage, CSAT, FCR en productiviteit
- Samenwerken met Operations-, Quality- en Training-teams om prestaties en klantresultaten te verbeteren
Vereisten
- Bachelordiploma in bedrijfskunde, handel, techniek, statistiek, informatiesystemen of een verwant vakgebied
- Minimaal vijf jaar ervaring in contactcenteroperaties, WFM, MIS, analytics of Zendesk-beheer
- Aantoonbare ervaring met het beheren van Zendesk in een klantenserviceomgeving
- Ervaring met ondersteuning van contactcenteroperaties via meerdere kanalen en/of locaties
- Sterke vaardigheden in Zendesk-beheer en Zendesk Explore
- Praktische ervaring met wachtrijbeheer, workflowautomatisering, macroconfiguratie en SLA-beheer
- Goed begrip van contactcenteroperaties en workforce management
- Gevorderde vaardigheden in Excel, Power BI of Tableau en SQL
- Ervaring met platforms zoals Five9, Genesys Cloud, NICE CXone of vergelijkbare systemen
- Ervaring met het integreren van Zendesk met telefonie-, CRM- en BI-platforms
- Sterke analytische vaardigheden en probleemoplossend vermogen
- Heldere communicatie en effectief stakeholderbeheer
- Vermogen om data om te zetten in bruikbare bedrijfsinzichten
- Sterk oog voor detail en inzet voor voortdurende verbetering
- Vermogen om concurrerende prioriteiten te beheren in een dynamische werkomgeving