Fortive е глобална компания за индустриални технологии, която разработва решения за здравеопазването, индустриалните операции, логистиката и приложенията с висока прецизност. Портфолиото ѝ е създадено, за да помага на организациите да се справят със сложни технически предизвикателства, да подобряват оперативната интелигентност и да работят по-безопасно и ефективно. С приблизително 18 000 служители Fortive обединява специализирани компании, насочени към практични иновации, непрекъснато усъвършенстване и отговорно дългосрочно въздействие.
Анализатор оперативни дейности в обслужването на клиенти (Zendesk, хибридно в Индия)
Администрирайте Zendesk и подобрявайте работните процеси в контактния център, планирането на работната сила и отчитането на KPI. Позицията е в Индия с хибриден начин на работа.
Описание
- Отговаря за администрирането на Zendesk и изпълнява ролята на експерт по платформата
- Управлява опашките от заявки, ACD маршрутизирането, работните процеси, автоматизациите, макросите и бизнес правилата
- Управлява потребителския достъп, управлението на платформата и системните настройки
- Подобрява работните процеси чрез автоматизация и непрекъснато усъвършенстване на процесите
- Координира интеграциите между Zendesk, телефонията, CRM, WFM и други бизнес системи
- Поддържа бази знания, уикита и съдържанието на Zendesk Help Centre
- Ръководи прогнозирането, планирането на капацитета, графиците, управлението в рамките на деня и наблюдението в реално време
- Планира персонала така, че да отговаря на търсенето и целевите нива на обслужване
- Следи спазването на графиците, заетостта, загубите на работно време, производителността и точността на прогнозите
- Препоръчва нива на персонала и моделира оперативни сценарии
- Изгражда и поддържа оперативни табла, карти с показатели и отчети за ръководството
- Изготвя периодични и ad hoc отчети за оперативните екипи и ръководството
- Анализира обема на контактите, резултатите по SLA, състоянието на опашките, производителността и тенденциите в клиентското преживяване
- Проучва първопричините и препоръчва практически подобрения на резултатите
- Автоматизира отчитането и поддържа точността и целостта на данните
- Проследява и отчита KPI на контактния център, включително ниво на обслужване, ASA, AHT, спазване на графика, заетост, загуби на работно време, CSAT, FCR и производителност
- Работи с екипите по операции, качество и обучение за подобряване на резултатите и обслужването на клиентите
Изисквания
- Бакалавърска степен по бизнес, търговия, инженерни науки, статистика, информационни системи или сродна област
- Най-малко пет години опит в операциите на контактни центрове, WFM, MIS, анализи или администриране на Zendesk
- Доказан опит в администрирането на Zendesk в среда за обслужване на клиенти
- Опит в подпомагането на операциите на контактни центрове през множество канали и/или обекти
- Отлични умения за администриране на Zendesk и работа със Zendesk Explore
- Практически опит в управлението на опашки, автоматизирането на работни процеси, конфигурирането на макроси и управлението на SLA
- Добро разбиране на операциите на контактните центрове и управлението на работната сила
- Напреднали умения в Excel, Power BI или Tableau и SQL
- Опит с платформи като Five9, Genesys Cloud, NICE CXone или подобни
- Опит с интегрирането на Zendesk с телефония, CRM и BI платформи
- Силни аналитични умения и умения за решаване на проблеми
- Ясна комуникация и ефективно управление на взаимоотношенията със заинтересованите страни
- Умение за превръщане на данните в приложими бизнес изводи
- Внимание към детайлите и ангажираност към непрекъснатото усъвършенстване
- Умение за управление на конкуриращи се приоритети в динамична работна среда