Fortive es una empresa global de tecnología industrial que desarrolla soluciones para la atención sanitaria, las operaciones industriales, la logística y las aplicaciones de precisión. Su cartera está diseñada para ayudar a las organizaciones a abordar desafíos técnicos complejos, mejorar la inteligencia operativa y trabajar de forma más segura y eficiente. Con aproximadamente 18.000 empleados, Fortive reúne empresas especializadas centradas en la innovación práctica, la mejora continua y un impacto responsable a largo plazo.
Analista de Operaciones de Atención al Cliente (Zendesk, modalidad híbrida en India)
Administra Zendesk y mejora los flujos del centro de contacto, la planificación de personal y los informes de indicadores clave. El puesto está ubicado en India y ofrece una modalidad de trabajo híbrida.
Descripción
- Gestionar la administración de Zendesk y ser la persona experta en la plataforma
- Gestionar colas de tickets, enrutamiento ACD, flujos de trabajo, automatizaciones, macros y reglas de negocio
- Gestionar el acceso de usuarios, la gobernanza de la plataforma y la configuración del sistema
- Mejorar los flujos de trabajo mediante automatizaciones y mejoras continuas de los procesos
- Coordinar integraciones entre Zendesk, telefonía, CRM, WFM y otros sistemas empresariales
- Mantener bases de conocimiento, wikis y contenido del Centro de ayuda de Zendesk
- Supervisar las previsiones, la planificación de capacidad, la programación, la gestión intradía y el monitoreo en tiempo real
- Planificar la dotación de personal para responder a la demanda y cumplir los objetivos de nivel de servicio
- Realizar seguimiento de la adherencia, la ocupación, el tiempo no productivo, la productividad y la precisión de las previsiones
- Recomendar niveles de dotación de personal y modelar escenarios operativos
- Crear y mantener paneles operativos, cuadros de indicadores e informes ejecutivos
- Preparar informes periódicos y puntuales para los equipos de operaciones y liderazgo
- Revisar los volúmenes de contacto, los resultados de los SLA, el estado de las colas, la productividad y las tendencias de experiencia del cliente
- Investigar las causas raíz y recomendar mejoras prácticas del rendimiento
- Automatizar los informes y mantener la exactitud e integridad de los datos
- Realizar seguimiento e informar sobre los KPI del centro de contacto, incluidos el nivel de servicio, ASA, AHT, adherencia, ocupación, tiempo no productivo, CSAT, FCR y productividad
- Colaborar con los equipos de Operaciones, Calidad y Formación para mejorar el rendimiento y los resultados para los clientes
Requisitos
- Título universitario en Administración de Empresas, Comercio, Ingeniería, Estadística, Sistemas de Información o un campo relacionado
- Al menos cinco años de experiencia en operaciones de centros de contacto, WFM, MIS, analítica o administración de Zendesk
- Experiencia demostrable en la administración de Zendesk en un entorno de atención al cliente
- Experiencia brindando soporte a operaciones de centros de contacto en varios canales o sedes
- Sólidos conocimientos de administración de Zendesk y Zendesk Explore
- Experiencia práctica en la gestión de colas, la automatización de flujos de trabajo, la configuración de macros y la gestión de SLA
- Buen conocimiento de las operaciones de centros de contacto y la gestión de personal
- Dominio avanzado de Excel, Power BI o Tableau, y SQL
- Experiencia con plataformas como Five9, Genesys Cloud, NICE CXone o similares
- Experiencia integrando Zendesk con plataformas de telefonía, CRM e inteligencia de negocio
- Gran capacidad analítica y para resolver problemas
- Comunicación clara y habilidades eficaces de gestión de partes interesadas
- Capacidad para convertir datos en información útil para el negocio
- Gran atención al detalle y compromiso con la mejora continua
- Capacidad para gestionar prioridades simultáneas en un entorno dinámico