Fortive je globálna spoločnosť v oblasti priemyselných technológií, ktorá vyvíja riešenia pre zdravotníctvo, priemyselné prevádzky, logistiku a presné aplikácie. Jej portfólio je navrhnuté tak, aby organizáciám pomáhalo riešiť komplexné technické výzvy, zlepšovať prevádzkovú inteligenciu a pracovať bezpečnejšie a efektívnejšie. Fortive s približne 18 000 zamestnancami spája špecializované podniky zamerané na praktické inovácie, neustále zlepšovanie a zodpovedný dlhodobý vplyv.
Analytik prevádzky zákazníckej podpory (Zendesk, hybridne v Indii)
Spravujte Zendesk a zlepšujte pracovné postupy kontaktného centra, plánovanie pracovnej sily a vykazovanie KPI. Pozícia je v Indii s hybridným pracovným režimom.
Popis
- Zodpovedať za správu Zendesk a pôsobiť ako odborník na túto platformu
- Spravovať fronty tiketov, smerovanie ACD, pracovné postupy, automatizácie, makrá a obchodné pravidlá
- Spravovať prístup používateľov, riadenie platformy a systémové nastavenia
- Zlepšovať pracovné postupy pomocou automatizácie a priebežných procesných zlepšení
- Koordinovať integrácie medzi Zendesk, telefonickými systémami, CRM, WFM a ďalšími firemnými systémami
- Udržiavať znalostné bázy, wiki a obsah centra pomoci Zendesk
- Dohliadať na prognózovanie, plánovanie kapacít, rozvrhovanie zmien, riadenie v priebehu dňa a monitorovanie v reálnom čase
- Plánovať personálne obsadenie tak, aby zodpovedalo dopytu a cieľom úrovne služieb
- Sledovať dodržiavanie rozvrhov, vyťaženosť, straty kapacity, produktivitu a presnosť prognóz
- Odporúčať úrovne personálneho obsadenia a modelovať prevádzkové scenáre
- Vytvárať a udržiavať prevádzkové dashboardy, hodnotiace prehľady a správy pre vedenie
- Pripravovať pravidelné aj jednorazové správy pre prevádzkové tímy a vedenie
- Analyzovať objem kontaktov, výsledky SLA, stav frontov, produktivitu a trendy zákazníckej skúsenosti
- Zisťovať hlavné príčiny problémov a odporúčať praktické zlepšenia výkonnosti
- Automatizovať vykazovanie a zabezpečovať presnosť a integritu údajov
- Sledovať a vykazovať KPI kontaktného centra vrátane úrovne služieb, ASA, AHT, dodržiavania rozvrhov, vyťaženosti, strát kapacity, CSAT, FCR a produktivity
- Spolupracovať s tímami prevádzky, kvality a školení na zlepšovaní výkonnosti a výsledkov pre zákazníkov
Požiadavky
- Bakalárske vzdelanie v odbore podnikanie, obchod, inžinierstvo, štatistika, informačné systémy alebo v príbuznom odbore
- Aspoň päť rokov skúseností s prevádzkou kontaktného centra, WFM, MIS, analytikou alebo správou Zendesk
- Preukázateľné skúsenosti so správou Zendesk v prostredí zákazníckej podpory
- Skúsenosti s podporou prevádzky kontaktných centier naprieč viacerými kanálmi a/alebo lokalitami
- Pokročilé zručnosti v správe Zendesk a v Zendesk Explore
- Praktické skúsenosti so správou frontov, automatizáciou pracovných postupov, konfiguráciou makier a správou SLA
- Dobrá znalosť prevádzky kontaktného centra a riadenia pracovnej sily
- Pokročilé zručnosti v Exceli, Power BI alebo Tableau a SQL
- Skúsenosti s platformami ako Five9, Genesys Cloud, NICE CXone alebo podobnými
- Skúsenosti s integráciou Zendesk s telefonickými systémami, CRM a platformami BI
- Silné analytické schopnosti a schopnosť riešiť problémy
- Jasná komunikácia a efektívne riadenie vzťahov so zainteresovanými stranami
- Schopnosť premieňať údaje na prakticky využiteľné obchodné poznatky
- Dôraz na detail a záväzok k neustálemu zlepšovaniu
- Schopnosť zvládať konkurenčné priority v rýchlom pracovnom prostredí