Fortive on ülemaailmne tööstustehnoloogiaettevõte, mis arendab lahendusi tervishoiu, tööstuslike toimingute, logistika ja täppisrakenduste jaoks. Selle lahendusteportfell aitab organisatsioonidel tegeleda keerukate tehniliste probleemidega, parandada tegevusintelligentsi ning töötada ohutumalt ja tõhusamalt. Ligikaudu 18 000 töötajaga Fortive ühendab spetsialiseerunud ettevõtteid, mis keskenduvad praktilisele innovatsioonile, pidevale täiustamisele ja vastutustundlikule pikaajalisele mõjule.
Klienditoe operatsioonide analüütik (Zendesk, hübriidtöö Indias)
Haldad Zendeski ja arendad kontaktkeskuse töövooge, tööjõu planeerimist ning KPI-aruandlust. Töökoht asub Indias ja töökorraldus on hübriidne.
Kirjeldus
- Haldad Zendeski ja oled platvormi valdkonnaekspert
- Haldad piletijärjekordi, ACD-suunamist, töövooge, automatiseeringuid, makrosid ja ärireegleid
- Haldad kasutajate juurdepääsu, platvormi juhtimist ja süsteemi seadeid
- Parandad töövooge automatiseerimise ja pideva protsessitäiustuse abil
- Koordineerid Zendeski, telefonisüsteemide, CRM-i, WFM-i ja teiste ärisüsteemide integratsioone
- Hooldad teadmistebaase, vikisid ja Zendeski Help Centre'i sisu
- Juhid prognoosimist, võimsuse planeerimist, graafikute koostamist, päevasisest juhtimist ja reaalajas seiret
- Planeerid töötajate arvu vastavalt nõudlusele ja teenindustaseme eesmärkidele
- Jälgid graafikust kinnipidamist, hõivatust, töölt puudumisest tingitud võimsuse kadu, tootlikkust ja prognooside täpsust
- Soovitud töötajate arvu ja modelleerid töökorralduse stsenaariume
- Koostad ja haldad operatiivseid juhtpaneele, tulemuskaarte ja juhtkonna aruandeid
- Koostad regulaarseid ja vajaduspõhiseid aruandeid operatsioonide ja juhtkonna tiimidele
- Analüüsid kontaktide mahtu, SLA tulemusi, järjekordade seisu, tootlikkust ja kliendikogemuse suundumusi
- Uurid algpõhjuseid ja soovitad praktilisi tulemuslikkuse parandusi
- Automatiseerid aruandlust ning tagad andmete täpsuse ja tervikluse
- Jälgid ja raporteerid kontaktkeskuse KPI-sid, sh teenindustaset, ASA-d, AHT-d, graafikust kinnipidamist, hõivatust, töölt puudumisest tingitud võimsuse kadu, CSAT-i, FCR-i ja tootlikkust
- Teed operatsioonide, kvaliteedi ja koolituse tiimidega koostööd, et parandada tulemuslikkust ja klientide tulemusi
Nõuded
- Bakalaureusekraad ärijuhtimises, kaubanduses, inseneriteaduses, statistikas, infosüsteemides või seotud valdkonnas
- Vähemalt viis aastat kogemust kontaktkeskuse operatsioonide, WFM-i, MIS-i, analüütika või Zendeski halduse alal
- Tõendatud kogemus Zendeski haldamisel klienditoe keskkonnas
- Kogemus mitme kanali ja/või asukohaga kontaktkeskuse operatsioonide toetamisel
- Tugevad Zendeski halduse ja Zendesk Explore'i oskused
- Praktiline kogemus järjekordade haldamise, töövoogude automatiseerimise, makrode seadistamise ja SLA-de haldamisega
- Hea arusaam kontaktkeskuse tööst ja tööjõu juhtimisest
- Kõrgtasemel Exceli, Power BI või Tableau ning SQL-i oskused
- Kogemus platvormidega nagu Five9, Genesys Cloud, NICE CXone või sarnaste lahendustega
- Kogemus Zendeski integreerimisel telefoni-, CRM- ja BI-platvormidega
- Tugevad analüüsi- ja probleemilahendusoskused
- Selge suhtlusoskus ja tõhus oskus sidusrühmadega suhelda
- Oskus muuta andmed rakendatavateks ärianalüüsideks
- Tähelepanelikkus detailide suhtes ja pühendumus pidevale täiustamisele
- Oskus hallata konkureerivaid prioriteete kiire tempoga keskkonnas