Fortive เป็นบริษัทเทคโนโลยีอุตสาหกรรมระดับโลกที่พัฒนาโซลูชันสำหรับการดูแลสุขภาพ การดำเนินงานภาคอุตสาหกรรม โลจิสติกส์ และงานประยุกต์ที่ต้องการความแม่นยำสูง กลุ่มผลิตภัณฑ์ของบริษัทได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรต่าง ๆ รับมือกับความท้าทายทางเทคนิคที่ซับซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพด้านข้อมูลและการดำเนินงาน ตลอดจนทำงานได้อย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ด้วยพนักงานประมาณ 18,000 คน Fortive ผสานรวมธุรกิจเฉพาะทางที่มุ่งเน้นนวัตกรรมที่นำไปใช้ได้จริง การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และผลกระทบเชิงบวกที่ยั่งยืนในระยะยาว
นักวิเคราะห์ปฏิบัติการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Zendesk, ทำงานแบบไฮบริดในอินเดีย)
ดูแลระบบ Zendesk และปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของศูนย์ติดต่อลูกค้า การวางแผนกำลังคน และการรายงาน KPI ตำแหน่งนี้ประจำอยู่ในอินเดียและทำงานแบบไฮบริด
รายละเอียด
- ดูแลการบริหาร Zendesk และทำหน้าที่เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านแพลตฟอร์ม
- จัดการคิวตั๋ว การกำหนดเส้นทาง ACD เวิร์กโฟลว์ ระบบอัตโนมัติ มาโคร และกฎทางธุรกิจ
- จัดการสิทธิ์การเข้าถึงของผู้ใช้ การกำกับดูแลแพลตฟอร์ม และการตั้งค่าระบบ
- ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ด้วยระบบอัตโนมัติและการพัฒนากระบวนการอย่างต่อเนื่อง
- ประสานงานการเชื่อมต่อระหว่าง Zendesk ระบบโทรศัพท์ CRM, WFM และระบบธุรกิจอื่น ๆ
- ดูแลฐานความรู้ วิกิ และเนื้อหา Zendesk Help Centre
- กำกับดูแลการพยากรณ์ การวางแผนขีดความสามารถ การจัดตารางงาน การบริหารงานระหว่างวัน และการติดตามแบบเรียลไทม์
- วางแผนกำลังคนให้รองรับปริมาณงานและเป้าหมายระดับการให้บริการ
- ติดตามการปฏิบัติตามตารางงาน อัตราการใช้เวลาทำงาน เวลาสูญเสีย ผลิตภาพ และความแม่นยำของการพยากรณ์
- เสนอระดับกำลังคนและจำลองสถานการณ์การปฏิบัติงาน
- สร้างและดูแลแดชบอร์ดปฏิบัติการ ตารางสรุปผล และรายงานสำหรับผู้บริหาร
- จัดทำรายงานประจำและรายงานเฉพาะกิจให้ทีมปฏิบัติการและผู้บริหาร
- ทบทวนปริมาณการติดต่อ ผลลัพธ์ SLA สุขภาพของคิว ผลิตภาพ และแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า
- ตรวจสอบสาเหตุที่แท้จริงและเสนอแนวทางปรับปรุงผลการดำเนินงานที่นำไปใช้ได้จริง
- ทำรายงานให้เป็นระบบอัตโนมัติ พร้อมรักษาความถูกต้องและความครบถ้วนของข้อมูล
- ติดตามและรายงาน KPI ของศูนย์ติดต่อลูกค้า ซึ่งรวมถึงระดับการให้บริการ ASA, AHT, การปฏิบัติตามตารางงาน อัตราการใช้เวลาทำงาน เวลาสูญเสีย CSAT, FCR และผลิตภาพ
- ทำงานร่วมกับทีมปฏิบัติการ คุณภาพ และฝึกอบรมเพื่อยกระดับผลการดำเนินงานและผลลัพธ์สำหรับลูกค้า
คุณสมบัติ
- วุฒิปริญญาตรีสาขาธุรกิจ พาณิชยศาสตร์ วิศวกรรมศาสตร์ สถิติ ระบบสารสนเทศ หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง
- มีประสบการณ์อย่างน้อยห้าปีด้านปฏิบัติการศูนย์ติดต่อลูกค้า WFM, MIS การวิเคราะห์ข้อมูล หรือการดูแลระบบ Zendesk
- มีประสบการณ์ดูแล Zendesk ในสภาพแวดล้อมการสนับสนุนลูกค้า
- มีประสบการณ์สนับสนุนการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อลูกค้าครอบคลุมหลายช่องทางและ/หรือหลายสถานที่
- มีทักษะด้านการดูแล Zendesk และ Zendesk Explore เป็นอย่างดี
- มีประสบการณ์ปฏิบัติจริงในการจัดการคิว ทำเวิร์กโฟลว์ให้เป็นระบบอัตโนมัติ ตั้งค่าแมโคร และจัดการ SLA
- มีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อลูกค้าและการบริหารกำลังคน
- มีทักษะขั้นสูงด้าน Excel, Power BI หรือ Tableau และ SQL
- มีประสบการณ์ใช้แพลตฟอร์ม เช่น Five9, Genesys Cloud, NICE CXone หรือระบบที่คล้ายกัน
- มีประสบการณ์เชื่อมต่อ Zendesk กับแพลตฟอร์มโทรศัพท์ CRM และ BI
- มีทักษะการวิเคราะห์และการแก้ปัญหาที่ดี
- สื่อสารชัดเจนและบริหารผู้มีส่วนเกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- สามารถเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงธุรกิจที่นำไปปฏิบัติได้
- ใส่ใจรายละเอียดและมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
- สามารถจัดการลำดับความสำคัญหลายด้านในสภาพแวดล้อมการทำงานที่รวดเร็ว