Fortive ist ein weltweit tätiges Unternehmen für industrielle Technologien, das Lösungen für das Gesundheitswesen, industrielle Betriebsabläufe, Logistik und Präzisionsanwendungen entwickelt. Das Portfolio unterstützt Organisationen dabei, komplexe technische Herausforderungen zu bewältigen, ihre betriebliche Intelligenz zu verbessern und sicherer sowie effizienter zu arbeiten. Mit rund 18.000 Mitarbeitenden vereint Fortive spezialisierte Unternehmen, die sich auf praxisnahe Innovation, kontinuierliche Verbesserung und verantwortungsvolle langfristige Wirkung konzentrieren.
Analyst für Customer-Support-Operations (Zendesk, hybrides Arbeiten in Indien)
Verwaltung von Zendesk und Optimierung von Contact-Center-Abläufen, Personalplanung und KPI-Berichten. Die Stelle ist in Indien angesiedelt und bietet ein hybrides Arbeitsmodell.
Beschreibung
- Zendesk administrieren und als Fachexpertin oder Fachexperte für die Plattform fungieren
- Ticket-Warteschlangen, ACD-Routing, Workflows, Automatisierungen, Makros und Geschäftsregeln verwalten
- Benutzerzugriffe, Plattform-Governance und Systemeinstellungen verwalten
- Workflows durch Automatisierung und kontinuierliche Prozessverbesserungen optimieren
- Integrationen zwischen Zendesk, Telefonie, CRM, WFM und weiteren Geschäftssystemen koordinieren
- Wissensdatenbanken, Wikis und Inhalte des Zendesk Help Centre pflegen
- Prognosen, Kapazitätsplanung, Einsatzplanung, Intraday-Management und Echtzeitüberwachung verantworten
- Personaleinsatz so planen, dass Nachfrage und Servicelevel-Ziele erfüllt werden
- Einhaltung von Vorgaben, Auslastung, Abwesenheitszeiten, Produktivität und Prognosegenauigkeit überwachen
- Personalbedarf empfehlen und betriebliche Szenarien modellieren
- Betriebs-Dashboards, Scorecards und Berichte für die Geschäftsleitung erstellen und pflegen
- Regelmäßige und Ad-hoc-Berichte für Betriebs- und Führungsteams erstellen
- Kontaktvolumen, SLA-Ergebnisse, Zustand der Warteschlangen, Produktivität und Trends im Kundenerlebnis prüfen
- Ursachen untersuchen und praktische Leistungsverbesserungen empfehlen
- Berichte automatisieren und Datenrichtigkeit sowie Datenintegrität sicherstellen
- Contact-Center-KPIs erfassen und berichten, darunter Service Level, ASA, AHT, Einhaltung von Vorgaben, Auslastung, Abwesenheitszeiten, CSAT, FCR und Produktivität
- Mit den Teams für Operations, Qualität und Training zusammenarbeiten, um Leistung und Kundenergebnisse zu verbessern
Anforderungen
- Bachelorabschluss in Betriebswirtschaft, Handel, Ingenieurwesen, Statistik, Informationssystemen oder einem verwandten Fachgebiet
- Mindestens fünf Jahre Erfahrung in Contact-Center-Betrieb, WFM, MIS, Analytik oder Zendesk-Administration
- Nachgewiesene Erfahrung mit der Administration von Zendesk im Kundensupport
- Erfahrung mit der Unterstützung von Contact-Center-Abläufen über mehrere Kanäle und/oder Standorte hinweg
- Ausgeprägte Kenntnisse in der Zendesk-Administration und Zendesk Explore
- Praktische Erfahrung mit der Verwaltung von Warteschlangen, der Automatisierung von Workflows, der Konfiguration von Makros und der Verwaltung von SLAs
- Fundiertes Verständnis von Contact-Center-Abläufen und Workforce-Management
- Fortgeschrittene Kenntnisse in Excel, Power BI oder Tableau sowie SQL
- Erfahrung mit Plattformen wie Five9, Genesys Cloud, NICE CXone oder vergleichbaren Lösungen
- Erfahrung mit der Integration von Zendesk in Telefonie-, CRM- und BI-Plattformen
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz
- Klare Kommunikation und wirksames Stakeholder-Management
- Fähigkeit, Daten in umsetzbare Geschäftserkenntnisse zu überführen
- Sorgfältige Arbeitsweise und Engagement für kontinuierliche Verbesserung
- Fähigkeit, in einem schnelllebigen Umfeld konkurrierende Prioritäten zu steuern