Fortive je globální technologická průmyslová společnost, která vyvíjí řešení pro zdravotnictví, průmyslový provoz, logistiku a aplikace vyžadující vysokou přesnost. Její portfolio pomáhá organizacím řešit složité technické výzvy, zlepšovat provozní přehled a pracovat bezpečněji a efektivněji. Fortive zaměstnává přibližně 18 000 lidí a sdružuje specializované podniky zaměřené na praktické inovace, neustálé zlepšování a odpovědný dlouhodobý dopad.
Analytik provozu zákaznické podpory (Zendesk, hybridní režim, Indie)
Správa Zendesk a zlepšování procesů kontaktního centra, plánování pracovníků a výkaznictví KPI. Práce v Indii v hybridním režimu.
Popis
- Spravovat Zendesk a působit jako odborník na tuto platformu
- Řídit fronty požadavků, směrování ACD, pracovní postupy, automatizace, makra a obchodní pravidla
- Spravovat uživatelský přístup, správu platformy a nastavení systému
- Zlepšovat pracovní postupy pomocí automatizace a průběžného zdokonalování procesů
- Koordinovat integrace Zendesk s telefonií, CRM, WFM a dalšími podnikovými systémy
- Udržovat znalostní báze, wiki a obsah Zendesk Help Centre
- Dohlížet na prognózování, plánování kapacit, sestavování rozvrhů, řízení během dne a monitorování v reálném čase
- Plánovat personální obsazení tak, aby odpovídalo poptávce a cílovým úrovním služeb
- Sledovat dodržování rozvrhů, vytížení, ztrátovost, produktivitu a přesnost prognóz
- Doporučovat úrovně personálního obsazení a modelovat provozní scénáře
- Vytvářet a udržovat provozní dashboardy, přehledy výsledků a zprávy pro vedení
- Připravovat pravidelné i jednorázové zprávy pro provozní týmy a vedení
- Prověřovat objem kontaktů, výsledky SLA, stav front, produktivitu a trendy zákaznické zkušenosti
- Zjišťovat hlavní příčiny problémů a doporučovat praktická zlepšení výkonu
- Automatizovat výkaznictví a zajišťovat přesnost a integritu dat
- Sledovat a vykazovat KPI kontaktního centra, včetně úrovně služeb, ASA, AHT, dodržování rozvrhů, vytížení, ztrátovosti, CSAT, FCR a produktivity
- Spolupracovat s týmy provozu, kvality a školení na zlepšování výkonu a výsledků pro zákazníky
Požadavky
- Bakalářský titul v oboru podnikání, obchodu, inženýrství, statistiky, informačních systémů nebo příbuzném oboru
- Nejméně pět let zkušeností s provozem kontaktního centra, WFM, MIS, analytikou nebo správou Zendesk
- Prokazatelné zkušenosti se správou Zendesk v prostředí zákaznické podpory
- Zkušenosti s podporou provozu kontaktních center napříč více kanály a/nebo lokalitami
- Pokročilé dovednosti ve správě Zendesk a práci se Zendesk Explore
- Praktické zkušenosti s řízením front, automatizací pracovních postupů, konfigurací maker a správou SLA
- Dobrá znalost provozu kontaktního centra a řízení pracovní síly
- Pokročilá znalost Excelu, Power BI nebo Tableau a SQL
- Zkušenosti s platformami, jako jsou Five9, Genesys Cloud, NICE CXone nebo obdobné
- Zkušenosti s integrací Zendesk s telefonií, CRM a platformami BI
- Silné analytické schopnosti a dovednosti při řešení problémů
- Srozumitelná komunikace a efektivní spolupráce se zainteresovanými stranami
- Schopnost převádět data na využitelné obchodní poznatky
- Důraz na detail a odhodlání k neustálému zlepšování
- Schopnost řídit konkurenční priority v rychle se měnícím prostředí