Fortive, sağlık hizmetleri, endüstriyel operasyonlar, lojistik ve hassas uygulamalar için çözümler geliştiren küresel bir endüstriyel teknoloji şirketidir. Şirketin portföyü, kuruluşların karmaşık teknik zorlukların üstesinden gelmesine, operasyonel zekâyı geliştirmesine ve daha güvenli ve verimli çalışmasına yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. Yaklaşık 18.000 çalışanıyla Fortive; pratik inovasyona, sürekli gelişime ve uzun vadeli sorumlu etkiye odaklanan uzmanlaşmış işletmeleri bir araya getirir.
Müşteri Destek Operasyonları Analisti (Zendesk, Hindistan Hibrit)
Zendesk’i yönetir; iletişim merkezi iş akışlarını, iş gücü planlamasını ve KPI raporlamasını iyileştirir. Pozisyon, hibrit çalışma düzeniyle Hindistan’dadır.
Açıklama
- Zendesk yönetimini üstlenmek ve platform konusunda uzmanlık sağlamak
- Destek talepleri kuyruklarını, ACD yönlendirmesini, iş akışlarını, otomasyonları, makroları ve iş kurallarını yönetmek
- Kullanıcı erişimini, platform yönetişimini ve sistem ayarlarını yönetmek
- Otomasyon ve sürekli süreç iyileştirmeleriyle iş akışlarını geliştirmek
- Zendesk, telefon sistemleri, CRM, WFM ve diğer iş sistemleri arasındaki entegrasyonları koordine etmek
- Bilgi bankalarını, vikileri ve Zendesk Yardım Merkezi içeriklerini güncel tutmak
- Tahminleme, kapasite planlama, vardiya çizelgeleme, gün içi yönetim ve gerçek zamanlı izlemeyi yürütmek
- Talep ve hizmet seviyesi hedeflerini karşılayacak personel planlaması yapmak
- Uyum, doluluk, kapasite kaybı, verimlilik ve tahmin doğruluğunu izlemek
- Personel seviyeleri önermek ve operasyonel senaryolar modellemek
- Operasyon gösterge panoları, puan kartları ve yönetici raporları oluşturmak ve güncel tutmak
- Operasyon ve liderlik ekipleri için düzenli ve talebe bağlı raporlar hazırlamak
- İletişim hacimlerini, SLA sonuçlarını, kuyruk durumunu, verimliliği ve müşteri deneyimi eğilimlerini incelemek
- Temel nedenleri araştırmak ve uygulanabilir performans iyileştirmeleri önermek
- Raporlamayı otomatikleştirmek, verilerin doğruluğunu ve bütünlüğünü korumak
- Hizmet Seviyesi, ASA, AHT, Uyum, Doluluk, Kapasite Kaybı, CSAT, FCR ve Verimlilik dahil iletişim merkezi KPI’larını izlemek ve raporlamak
- Performansı ve müşteri sonuçlarını iyileştirmek için Operasyon, Kalite ve Eğitim ekipleriyle çalışmak
Gereksinimler
- İşletme, Ticaret, Mühendislik, İstatistik, Bilişim Sistemleri veya ilgili bir alanda lisans derecesi
- İletişim merkezi operasyonları, WFM, MIS, analitik veya Zendesk yönetimi alanlarında en az beş yıl deneyim
- Müşteri desteği ortamında Zendesk yönetimi konusunda kanıtlanmış deneyim
- Birden fazla kanal ve/veya lokasyonda iletişim merkezi operasyonlarını destekleme deneyimi
- Zendesk yönetimi ve Zendesk Explore konusunda güçlü beceriler
- Kuyrukları yönetme, iş akışlarını otomatikleştirme, makroları yapılandırma ve SLA’ları yönetme konusunda uygulamalı deneyim
- İletişim merkezi operasyonları ve iş gücü yönetimi hakkında sağlam bilgi
- İleri düzey Excel, Power BI veya Tableau ve SQL becerileri
- Five9, Genesys Cloud, NICE CXone veya benzeri platformlarla deneyim
- Zendesk’i telefon sistemleri, CRM ve BI platformlarıyla entegre etme deneyimi
- Güçlü analitik düşünme ve problem çözme becerileri
- Açık iletişim ve etkili paydaş yönetimi becerileri
- Verileri uygulanabilir iş içgörülerine dönüştürebilme
- Detaylara güçlü özen gösterme ve sürekli iyileştirme kararlılığı
- Hızlı tempolu bir ortamda birbiriyle yarışan öncelikleri yönetebilme